編者按：想要提高顧客忠誠度和最大化盈利率嗎？您可以通過以下四項CRM策略來達到目的：建立CRM客戶成長策略；避免CRM雙重不利影響；不要買進任何所謂的“萬能技術(shù)”；利用CRM來衡量滿意率。這些策略可以確保CRM可適應(yīng)經(jīng)濟變化……

一份名為《AT科爾尼調(diào)查》的CRM雜志認為，IT領(lǐng)導(dǎo)人的首要任務(wù)是幫助企業(yè)提高客戶忠誠度和增加利潤率。那么在現(xiàn)在這樣一個變革的年代，如何達成這兩個目標呢？

計劃在2003年贏得業(yè)績的公司都必須盡其所能去增加客戶盈利率。根據(jù)一家CRM新秀雜志——《AT科爾尼調(diào)查》報道，驅(qū)動公司的CRM策略的兩個主要因素便是提高顧客忠誠度和顧客保持率，最大化顧客盈利率。

公司如何在一個不確定的市場達成這兩個目標呢？前途未卜的經(jīng)濟復(fù)蘇將對那些已經(jīng)針對新的經(jīng)濟現(xiàn)實調(diào)整其CRM項目的公司產(chǎn)生不同的影響。已經(jīng)為度過低迷備足資金以及為增加客戶關(guān)系價值做好準備的公司將最終獲勝。

想要提高顧客忠誠度和最大化盈利率的公司可以通過以下四項CRM策略來達到目的：建立包括戰(zhàn)略目標和成本管理的CRM客戶成長策略；避免CRM雙重不利影響；不要買進任何所謂的“萬能技術(shù)”；利用CRM來衡量滿意率。這些策略可以確保CRM項目可以成功地適應(yīng)日新月異的經(jīng)濟變化。

建立客戶成長策略

公司必須建立起基于CRM項目的最重要的成長策略，這可以通過制度化戰(zhàn)略目標和成本管理衡量方式的途徑來實現(xiàn)。

很多公司至今還未確立戰(zhàn)略目標或者還沒有集中精力開發(fā)出清晰的標準來衡量公司的業(yè)績；同時也有很多公司為了減少整體銷售費用，已經(jīng)削減了一些面對客戶的活動方面的投入，降低了服務(wù)的成本。這些成本結(jié)構(gòu)方面的變化應(yīng)當(dāng)重新被用作CRM領(lǐng)域的投資，只有這樣，成長策略才能獲取早期收益，而無論經(jīng)濟形勢如何。

隨著經(jīng)濟逐步復(fù)蘇，最后的優(yōu)勝者將是那些穩(wěn)定了客戶服務(wù)水平和銷售成本，以及提高了客戶保持率和忠誠度的公司。被優(yōu)化了的客戶細分、客戶滿意率和服務(wù)策略應(yīng)該隨著經(jīng)濟的漲跌及時調(diào)整，同時每一個成功CRM項目的長期目標都要得到維持。