企業(yè)資源管理研究中心(AMT)對(duì)CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了預(yù)測(cè)，指出未來(lái)的CRM產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的部分理念，成為知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的有力工具。

企業(yè)實(shí)施KM和CRM的主要目的是把最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給最恰當(dāng)?shù)膫€(gè)人，使他們作出最好的決策，獲得最佳的實(shí)際效益。企業(yè)通過每個(gè)員工的最佳活動(dòng)效益，不斷建立和提高客戶的忠誠(chéng)度。

CRM可以使企業(yè)做到快速響應(yīng)，作為KM的重要應(yīng)用，快速響應(yīng)主要功能在于使企業(yè)能夠預(yù)測(cè)和響應(yīng)各種各樣的商業(yè)機(jī)會(huì)，及時(shí)地把握商機(jī)，發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)各種商務(wù)危機(jī)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)。快速響應(yīng)的應(yīng)用建立在知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施之上，利用知識(shí)管理的手段如CRM系統(tǒng)為企業(yè)用戶建立快速響應(yīng)應(yīng)用提供了豐富的功能。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也可以通過CRM實(shí)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)智能的知識(shí)管理應(yīng)用可以通過網(wǎng)絡(luò)把相關(guān)人員組成虛擬團(tuán)隊(duì)，不僅可以收集、創(chuàng)造和共享知識(shí)，而且在工作流的環(huán)境中進(jìn)行高效率的協(xié)作。CRM中的知識(shí)庫(kù)鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，利用多種知識(shí)管理解決方案，構(gòu)建全面的知識(shí)管理系統(tǒng)，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署知識(shí)管理的應(yīng)用。HP的電腦系統(tǒng)銷售部把大量銷售知識(shí)輸入到一個(gè)以萬(wàn)維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個(gè)系統(tǒng)。其中包括產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、詳盡報(bào)告以及能迅速交貨的商品的介紹。這種方式使獲得內(nèi)部和外部的知識(shí)變得更容易、更迅速。

通過建立CRM系統(tǒng)，把企業(yè)建設(shè)成為知識(shí)型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)管理，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。