在某種程度上，現(xiàn)代“客戶關(guān)系管理(CRM)”就是傳統(tǒng)意義上“營銷管理”的IT版。然而將CRM融入到整個營銷管理體系之中并非易事，本文闡述的正是避免CRM陷入“高級擺設(shè)”尷尬境地的五步法則。

用CRM來提高營銷管理體系的效率與競爭力已經(jīng)人所共知。2000年至今，客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種管理理念與工具走過了一個從狂熱炒作到理性選擇的過程，在實踐中也變得越來越成熟。

CRM的功能分三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等)的集成和自動化處理；對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。

可以講成功實施客戶關(guān)系管理的軟件已經(jīng)具備，成功的關(guān)鍵在于實施的方法。CRM在國內(nèi)實施中，似乎理想的不多，究其原因，CRM咨詢服務(wù)提供商以及客戶方缺乏將CRM納入到整個營銷管理體系來統(tǒng)籌思考的過程，往往急于求成、匆忙上陣，結(jié)果卻欲速不達，至使CRM系統(tǒng)建成后，客戶管理、業(yè)務(wù)管理與人員管理的不能夠協(xié)調(diào)的運轉(zhuǎn)，整個營銷管理體系處于動蕩期，營銷效率或效益不升反降。以下是總結(jié)了很多實施CRM的成功經(jīng)驗與失敗教訓(xùn)后，得出的避免實施尷尬局面的五步法則。

一、分析與規(guī)劃階段

通過全面分析CRM功能、實現(xiàn)方式以及預(yù)算、現(xiàn)有營銷管理體系現(xiàn)狀以及需要改進關(guān)鍵因素、外部環(huán)境的約束以及協(xié)調(diào)措施，明確將CRM融合在整個營銷管理體系中的目標、步驟、內(nèi)容、預(yù)算以及投入產(chǎn)出分析。

1.了解CRM的功能、實現(xiàn)方式以及前期預(yù)算；

2.明晰戰(zhàn)略目標與成功的關(guān)鍵因素優(yōu)先級，CRM如何能夠幫助關(guān)鍵因素的落實，比如，了解現(xiàn)有營銷管理系統(tǒng)的職能管理(市場、銷售、服務(wù))的關(guān)鍵決策與運營流程是如何實現(xiàn)的，存在什么問題，通過CRM能夠改進什么；

3.了解外部環(huán)境能否支持CRM的實現(xiàn)方式，了解CRM對員工、客戶以及合作伙伴的要求以及將怎樣影響彼此的關(guān)系；

4.明確CRM的項目目標、關(guān)鍵因素、關(guān)鍵流程、管理對象、管理內(nèi)容、執(zhí)行與控制時間等,提出對CRM的具體需求；

5.依據(jù)第四項內(nèi)容進行CRM的選型，同時作出預(yù)算、投入產(chǎn)出分析；

6.制定詳細的CRM項目的實施計劃。

以上內(nèi)容是實施CRM過程中最重要但往往不受重視的內(nèi)容。國內(nèi)大部分CRM項目實施的失敗，不是缺乏實施前的規(guī)劃，而是缺乏實施前規(guī)劃的能力與方法。該部分內(nèi)容需要精通營銷管理咨詢與IT咨詢的專家才真正有能力完成。