在以“客戶(hù)為中心”的“C戰(zhàn)略時(shí)代”，企業(yè)必須真正將客戶(hù)需求的滿(mǎn)足及其滿(mǎn)意程度作為經(jīng)營(yíng)管理的中心，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)已成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念發(fā)展的必然結(jié)果。

二、有效的客戶(hù)關(guān)系管理能為保險(xiǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提供基礎(chǔ)

1.CR問(wèn)為保險(xiǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提供了全新的理念基礎(chǔ)。面對(duì)廣闊的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的保險(xiǎn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中開(kāi)始關(guān)注人的因素，主動(dòng)靠近客戶(hù)，并以客戶(hù)的需求和利益為中心，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在市場(chǎng)充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念伴隨著客戶(hù)關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為眾多保險(xiǎn)企業(yè)思想和行為的準(zhǔn)繩。

保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)實(shí)施高效的客戶(hù)關(guān)系管理，構(gòu)建一個(gè)全新的以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式，把“以客戶(hù)為中心”的理念貫穿到企業(yè)的每個(gè)部門(mén)、每位員工和每個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，從而能夠提升包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)力在內(nèi)的企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.CRM為保險(xiǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)。客戶(hù)關(guān)系管理作為企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，為保險(xiǎn)公司提供的是從售前、售中、售后全程的管理策略。它的核心任務(wù)是整合企業(yè)資源，調(diào)整工作流程，以便最有效地為客戶(hù)提供差異化的服務(wù)。

實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，把公司關(guān)注的重心從內(nèi)部的需求轉(zhuǎn)移到外部客戶(hù)的需求上，這一轉(zhuǎn)變勢(shì)必要求對(duì)公司傳統(tǒng)運(yùn)作模式進(jìn)行變革，包括對(duì)組織結(jié)構(gòu)的重組和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，調(diào)整目前保險(xiǎn)企業(yè)帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行扁平化的管理，推行“一站式”的服務(wù)，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，重新確定一些重要崗位的工作描述和工作分析。

尤其是對(duì)面向客戶(hù)、與客戶(hù)產(chǎn)生直接接觸的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如展業(yè)、承保、查勘、理賠等，必須從客戶(hù)的角度進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和工作關(guān)系的重新布局，強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)有價(jià)值的、特別是與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，剔除或弱化對(duì)客戶(hù)無(wú)價(jià)值的流程。這樣，保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)實(shí)施高效的客戶(hù)關(guān)系管理，使組織結(jié)構(gòu)得以調(diào)整、業(yè)務(wù)流程更為優(yōu)化，從而能為建立更符合客戶(hù)需求的營(yíng)銷(xiāo)管理新模式提供堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)和保障。

3.CRM為保險(xiǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提供了先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)。在技術(shù)層面，CRH強(qiáng)調(diào)信息的共享，這必然促進(jìn)信息技術(shù)平臺(tái)的對(duì)接、整合，使CRM平臺(tái)與內(nèi)部的ERP、SCN以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部資源的信息標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到內(nèi)部資源共享的目的。