CRM與業務模式
處于成長期的企業應用CRM的目的是試圖打造高效、規范的業務流程，并將資源集中到企業的核心業務中，以便增強企業的核心業務能力。按照CRM的功能特性，結合企業的特點我概括出幾種主要的CRM業務應用模式：客戶行為分析主導型、市場信息主導型、銷售過程主導型、服務和維護主導型、項目主導型等。也許還有其他模式，這里就不詳細介紹了：
1、客戶行為分析主導型?？蛻粜袨橹鲗途褪瞧髽I建立以客戶行為分析為中心的業務流程。從顧客群體中找到關鍵的、有價值的顧客，并針對這些關鍵顧客的需求采取相應的營銷措施。對于這類企業來說，主要是建立客戶數據庫，對客戶數據進行科學分析，以便促進客戶長期購買和交叉購買。商場、酒店、會員管理、保險、電信等相關行業中處于成長期的企業適合于采取這種模式。
這種企業更關注的是企業內部數據的挖掘，對于數據的統計分析格外看重，企業領導不會過于關注項目如何管理、銷售機會如何管理。他們需要從客戶行為中得到提高銷售額的答案，這種企業客戶群龐大，滿足這種需求，CRM簡單不了。
2、市場信息主導型。市場信息主導型就是企業建立以管理銷售代表所收集和掌握的市場信息為中心的業務流程。它們主要依靠業務人員（或者分散在全國各地的銷售代表）獲得市場信息并完成銷售任務。對于這類企業來說，主要是應用CRM來加強對銷售代表的管理，把分散在銷售代表中的信息轉變成為公司的資源，同時能對銷售代表的績效考核有所幫助。醫藥等相關行業中處于成長期的中小企業適合于采用這種模式。
這種模式需要管理軟件有很好的層級管理管理；數據的導入、分派功能；數據的共享、轉移等權限設置。對銷售信息整理和分派，對銷售人員每天工作的監督和數據反饋是信息主導型公司所看重的。大多數中小企業都需要這樣一套系統加強管理，CRM對于中小企業太貴，而類似XTools租用型CRM提供了一個很好的平臺。
3、銷售過程主導型。銷售過程主導型就是企業建立以管理銷售機會和銷售過程為中心的業務流程。通過直接銷售的方式，實現技術含量高、銷售過程復雜、變化多樣的產品銷售任務，并實現客戶的重復采購。對于這類的企業來說，期望通過CRM使得訂單能快速實現，能將銷售人員的客戶資源轉變為公司資源，對銷售人員提供資源支持(如知識庫)，以及完善的服務管理系統。IT系統集成商、醫療設備銷售、成套設備制造、工業產品等相關行業中處于成長期的中小企業適合于采用這種模式。
對于銷售機會的把握和過程控制是這類公司所看重的，這類公司在選擇CRM的時候可能還不知道銷售機會的漏斗管理，當你給他強調這個工具的時候，他會欣喜若狂。
4、維護和服務主導型。維護主導型就是企業建立以最終用戶的服務、維修和維護為中心的業務流程，以便快速獲取客戶的維修、服務信息，快速響應客戶的維修和服務請求，有力地監督管理維修和服務過程，做到維修和服務任務資源(人員、材料)調配的順暢。對于采用這種類型的CRM應用模式的企業來說，主要是應用CRM來建立低成本的“呼叫中心”，并使之與企業的維修和服務執行體系相協調。家用電器、汽車、通用機械設備、行業專用機械設備、旅游、物流、家裝等行業中處于成長期的中小企業適合于采用這種模式。
5、項目實施主導型。一個項目需要多方的合作單位來協作的時候，可能就需要項目管理，項目跟蹤、項目實施、項目后續服務等需要一個長期的過程，也許是半年、也許是一年，這就要求管理軟件能夠原始紀錄項目的推進情況，和相互之間的協調情況。
如果你向這種公司強調客戶數據的“數據挖掘”功能，那CRM就失去了軟件的價值，因為他們的客戶基本上很少，而“烏鴉”沒有想到“丹頂鶴”根本不需要石頭的幫助就可以取水，“烏鴉”的經驗在這里毫無意義。
結束語：
長篇大論還不如總結一句話：軟件廠商需要了解企業的銷售模式來優化自己的軟件產品和功能，作為客戶的企業需要搞清楚，自己應用CRM需要解決什么樣的問題，自己屬于什么樣的銷售模式，千萬不要讓廠商的花哨功能迷住了心竅。