我經(jīng)常接到一些公司銷(xiāo)售人員的電話(huà)，有的拉著虎皮，說(shuō)自己是某知名公司、某政府部門(mén)人員，希望以此提升電話(huà)銷(xiāo)售接聽(tīng)率，但事與愿違；有的人推銷(xiāo)產(chǎn)品死纏爛打令人生厭。
電話(huà)銷(xiāo)售誰(shuí)最成功？
1998年，當(dāng)這家世界其它地區(qū)做得已經(jīng)非常成功的跨國(guó)計(jì)算機(jī)公司在福建廈門(mén)湖濱東路的廈門(mén)人才交流中心設(shè)臺(tái)招聘的時(shí)候，根本沒(méi)有人想到這家如此低調(diào)進(jìn)入中國(guó)的美國(guó)公司如今會(huì)有如此好的業(yè)績(jī)。
走入戴爾，你能看到開(kāi)放式的辦公環(huán)境，數(shù)千平米的空間一眼望去，數(shù)百個(gè)頭戴電話(huà)耳機(jī)的電話(huà)銷(xiāo)售代表緊張忙碌地與客戶(hù)交談，每天處理成千上萬(wàn)個(gè)電話(huà)，把電腦直接賣(mài)給客戶(hù)。毫無(wú)疑問(wèn)，戴爾的電話(huà)銷(xiāo)售是相當(dāng)成功的。
戴爾的電話(huà)銷(xiāo)售成功之道，實(shí)際上，它是遵循了電話(huà)銷(xiāo)售成功的基本道理。這些基本道理至少有以下幾點(diǎn)：
第一，用于電話(huà)銷(xiāo)售的產(chǎn)品要有講究。不是所有的商品都適用于電話(huà)銷(xiāo)售。一般而言，適合電話(huà)銷(xiāo)售的產(chǎn)品要滿(mǎn)足以下基本幾個(gè)條件：一是這個(gè)產(chǎn)品相對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)該已經(jīng)進(jìn)入生命周期的成熟期；二是用戶(hù)必須對(duì)產(chǎn)品的需求相對(duì)比較明確；三是客戶(hù)付款后可以忍耐時(shí)間直到得到貨物，否則客戶(hù)會(huì)因此轉(zhuǎn)而選擇其它渠道購(gòu)買(mǎi)。通常，能滿(mǎn)足以上條件的產(chǎn)品包括：PC、手機(jī)、圖書(shū)、日常用品、簡(jiǎn)單金融產(chǎn)品、電信資費(fèi)套餐、保險(xiǎn)服務(wù)等等。
從這個(gè)意義來(lái)說(shuō)，凡需要體驗(yàn)、試用的產(chǎn)品，比如：企業(yè)軟件、家具、器械等不適合電話(huà)銷(xiāo)售，幾句話(huà)能說(shuō)清楚地服務(wù)，比如域名注冊(cè)服務(wù)、廣告推廣服務(wù)等用電話(huà)銷(xiāo)售方式比較有效。
第二，要循序漸進(jìn)地發(fā)展客戶(hù)，每個(gè)階段采用相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)組合。所謂循序漸進(jìn)，即是要遵循發(fā)展客戶(hù)的一般規(guī)律，不同的階段采取不同的客戶(hù)接觸、客戶(hù)獲取或銷(xiāo)售策略，不能冒進(jìn)。
我們可以把客戶(hù)的發(fā)展分成四個(gè)階段或把客戶(hù)分成四種類(lèi)型：潛在客戶(hù)、準(zhǔn)客戶(hù)、新成交客戶(hù)、老客戶(hù)。針對(duì)不同階段的客戶(hù)應(yīng)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)組合。比如針對(duì)潛在客戶(hù)，主要是要把產(chǎn)品的信息傳遞給他們并引起他們的注意，這時(shí)，可以采用直郵、電子郵件、傳真、傳統(tǒng)廣告甚至是冷呼出等方式。當(dāng)潛在客戶(hù)有意向購(gòu)買(mǎi)時(shí)他們可能通過(guò)呼入、回郵或網(wǎng)上登記等方式成為準(zhǔn)客戶(hù)，相應(yīng)的，作為電話(huà)銷(xiāo)售方，不僅要提供多種方便客戶(hù)的聯(lián)系手段，還要具備很強(qiáng)的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，電話(huà)銷(xiāo)售真正從這一步開(kāi)始。
很多不成功的電話(huà)銷(xiāo)售項(xiàng)目的不成功，就是因?yàn)闆](méi)有循序漸進(jìn)地發(fā)展客戶(hù)，比如有的項(xiàng)目直接采用冷呼出，結(jié)果是傷害了客戶(hù)，導(dǎo)致電話(huà)銷(xiāo)售的失敗。
“工欲善其事，必先利其器。”我們常常引用的?？鬃痈嬖V子貢，一個(gè)做手工或工藝的人，要想把工作完成，做得完善，應(yīng)該先把工具準(zhǔn)備好。DELL公司首席執(zhí)行官邁克爾戴爾稱(chēng)：“信息技術(shù)是制勝的普遍準(zhǔn)則”，無(wú)疑，DELL深喑CRM之道。所以我們管理客戶(hù)也需要選擇好管理工具。
如果你要實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售模式，CRM成為你的最重要的武器，我們可以通過(guò)多種方式（電子郵件、冷呼出、廣告、直郵）等方式獲得客戶(hù)的關(guān)注，讓你的潛在客戶(hù)成為你的準(zhǔn)客戶(hù)。再把準(zhǔn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，這需要CRM系統(tǒng)幫助你動(dòng)態(tài)調(diào)整和管理客戶(hù)屬性和階段。XToolsCRM（www.xtools.cn）是一款不錯(cuò)的產(chǎn)品，“熱點(diǎn)客戶(hù)”標(biāo)注功能讓整個(gè)管理變得簡(jiǎn)單。