價(jià)值創(chuàng)新，呼叫中心有了新目標(biāo)
過(guò)去，企業(yè)將呼叫中心更多的定位于客戶(hù)服務(wù)中心，即以提供客戶(hù)服務(wù)作為呼叫中心的核心目標(biāo),衡量工作的最重要指標(biāo)是接通率。現(xiàn)在，呼叫中心開(kāi)始邁入了呼叫價(jià)值創(chuàng)新的時(shí)代，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的客戶(hù)互動(dòng)中心或客戶(hù)接觸中心。
定位的轉(zhuǎn)變給呼叫中心的設(shè)計(jì)也提出了全新的要求。合力金橋軟件將這些要求總結(jié)為四個(gè)方面。一、 變革客戶(hù)接觸流程，以客戶(hù)導(dǎo)向的理念重新設(shè)計(jì)客戶(hù)接觸流程和呼叫中心的運(yùn)營(yíng)流程；二、分析客戶(hù)的生命周期，結(jié)合客戶(hù)的生命周期為客戶(hù)提供隨需服務(wù)；三、 優(yōu)化呼叫中心的現(xiàn)有資源配置，支持更有價(jià)值的客戶(hù)接觸活動(dòng)；四、整合企業(yè)后臺(tái)的數(shù)據(jù)資源，對(duì)相關(guān)呼叫中心支持系統(tǒng)進(jìn)行SOA改造，為客戶(hù)提供透明的即時(shí)資源調(diào)度。
在楊慶祝看來(lái)，企業(yè)呼叫中心在響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)上逐漸起到推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的作用是應(yīng)用發(fā)展的升級(jí)。順應(yīng)這一潮流，呼叫中心走向產(chǎn)品化、行業(yè)化也是必然的趨勢(shì)。在回答筆者提問(wèn)時(shí)，楊慶祝詳細(xì)介紹了HollyC6注重在研發(fā)、實(shí)施過(guò)程中做知識(shí)積累，從行業(yè)里抓業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理理念、體系化運(yùn)營(yíng)思想、獨(dú)創(chuàng)的實(shí)施方法論以及多年積累的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，成為合力金橋軟件強(qiáng)有力的組合拳。
運(yùn)籌帷幄，企業(yè)營(yíng)建呼叫中心的思考
技術(shù)背景出身的楊慶祝有著豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，他在《成功呼叫中心系統(tǒng)的四點(diǎn)核心要素》一文中曾明確提出“呼叫中心軟件不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的連接才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用，系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展能否順利的關(guān)鍵因素。”這番話(huà)既指出了呼叫中心作為連接各業(yè)務(wù)系統(tǒng)樞紐的價(jià)值所在，也表明了合力金橋軟件對(duì)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成能力的重視。