Epicor for crm—客戶關(guān)系管理新方案2001/04/25
CRM不僅是信息科技,更是一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)利器
當(dāng)公司企劃人員完成一項(xiàng)企劃工作后，他將開始寄發(fā)大量的DM資料，不管您是誰。這種工作方式造成了信箱垃圾及網(wǎng)路垃圾，而實(shí)際上到底會(huì)獲得多少客戶的回應(yīng)?那只有天知道了！這也是目前企業(yè)面臨的問題與瓶頸。因此，如何在客戶群中尋找企業(yè)真正的客戶，勢(shì)必要借CRM系統(tǒng)分析出不同的客戶群與客戶需求，再針對(duì)不同的客戶群和需求來進(jìn)行有效的行銷服務(wù)，這樣才能提升客戶的滿意度，進(jìn)而達(dá)到銷售機(jī)會(huì)的成功。依據(jù)80/20理論，企業(yè)80％的獲利來自于20％的客戶，可見客戶群的多寡并不是企業(yè)真正獲利的主要來源，提升客戶的滿意度才是企業(yè)行銷成功的訣竅。客戶導(dǎo)向與市場(chǎng)分隔已經(jīng)成為目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)能否達(dá)成市場(chǎng)目標(biāo)的決定性因素，而CRM正可以提供企業(yè)來進(jìn)行市場(chǎng)分析、掌握客戶和滿足客戶的需求，以創(chuàng)造出企業(yè)更大的銷售利潤(rùn)。所以，CRM不僅僅是一項(xiàng)信息科技，它更是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要利器。
客戶滿意度是衡量競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)
依據(jù)IDC客戶滿意服務(wù)專案計(jì)劃研究表明“電子化商務(wù)不僅會(huì)改變企業(yè)與客戶彼此間的關(guān)系，也會(huì)建立企業(yè)與客戶一個(gè)新的溝通渠道，進(jìn)而影響客戶的消費(fèi)選擇行為。電子商務(wù)主要是在預(yù)期創(chuàng)造一個(gè)客戶服務(wù)的環(huán)境，并能根本地改變客戶的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)”。由此可見，CRM是電子商務(wù)（EC）領(lǐng)域的再次延伸。用CRM來拓展企業(yè)經(jīng)營(yíng)的觸角和改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，強(qiáng)化企業(yè)與客戶間的互動(dòng)關(guān)系，其最終目的是達(dá)到提升銷售和交叉銷售的目標(biāo)。因此，企業(yè)如何滿足客戶的需求，進(jìn)而留住客戶，以提升客戶的滿意度，已是目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的新課題，更是衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。
Epicor是……
Epicor是世界十大企業(yè)商務(wù)解決方案供應(yīng)商之一，也是專門面向中型公司的解決方案供應(yīng)商。Epicor總部位于美國(guó)加利福尼亞的Irvine，擁有世界各地逾3萬個(gè)企業(yè)客戶。它1995年進(jìn)入中國(guó)，2001年與Arcon Industries Ltd（兩岸三地的增值代理商）正式簽約中國(guó)獨(dú)家總代理。
選擇Epicor的10個(gè)理由1．它是賺錢生財(cái)?shù)墓ぞ?BR>“Customer Centric”的設(shè)計(jì)理念，強(qiáng)調(diào)為企業(yè)開創(chuàng)業(yè)務(wù)。
2．人才找尋零困擾不使用艱深的Unix主機(jī)及龐大的資料庫，只使用Microsoft之實(shí)用技術(shù)，人才找尋沒困擾。
3．世界級(jí)的見證
榮獲全球十大獎(jiǎng)項(xiàng)肯定，并擁有全球4萬個(gè)企業(yè)級(jí)客戶使用見證。
4．NASDAQ股票上市公司成立于17年前，并于1992年在NASDAQ上市，信譽(yù)卓越，營(yíng)業(yè)額超過3.3億美元，員工人數(shù)超過1700人。
5．全球中型ERP知名品牌Epicor是全球中型ERP的知名品牌，產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)有保障。
6．支援力超強(qiáng)
Epicor在全球設(shè)有8個(gè)超級(jí)支援中心，全球1700名員工，其中超過650名致力于客戶技術(shù)支援。
7．龐大的研發(fā)經(jīng)費(fèi)與團(tuán)隊(duì)
Epicor每年投資于研究開發(fā)的費(fèi)用超過5000萬美元，產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先。
8．產(chǎn)品線深度及廣度
Epicor的產(chǎn)品帶給用戶的保障在于它的實(shí)用性及不可限量的未來性，包括ERP、SCM（供應(yīng)鏈），CRM（客戶關(guān)系管理），BI（企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策系統(tǒng)），EC（電子商務(wù)）等。
9．技術(shù)轉(zhuǎn)移容易
使用Microsoft技術(shù)，包括NT、SQL Server及VB。
10．使用者滿意度最高
產(chǎn)品除了功能強(qiáng)大，技術(shù)領(lǐng)先之外，最令客戶滿意的在于其易于學(xué)習(xí)，容易操作，界面人性化。
Epicor的CRM 
CRM系統(tǒng)主要提供企業(yè)一個(gè)數(shù)字化的行銷、銷售和服務(wù)的界面支持系統(tǒng)，其系統(tǒng)功能的核心范圍主要包括行銷（Marketing）、銷售（Sales）和客戶支持（Customer Support）三方面：
一、行銷方面：主要包括行銷策略管理、行銷計(jì)劃管理、市場(chǎng)規(guī)劃、活動(dòng)管理、銷售競(jìng)爭(zhēng)管理、產(chǎn)品管理等一系列的行銷規(guī)劃活動(dòng)。
二、銷售方面：主要包括銷售機(jī)會(huì)管理、銷售預(yù)測(cè)管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、退貨管理等一系列的銷售作業(yè)活動(dòng)。
三、客戶支援方面：主要包括支援服務(wù)管理、日程安排管理、客戶回應(yīng)管理、客戶拜訪管理、需求改變管理等一系列的服務(wù)活動(dòng)。
CRM系統(tǒng)除了上述核心功能外需具備系統(tǒng)維護(hù)管理、介面支援管理、知識(shí)庫管理等，并利用數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）和數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）技術(shù)來建立企業(yè)的CRM決策支援系統(tǒng)（DSS），以利于企業(yè)能執(zhí)行經(jīng)營(yíng)策略的分析作業(yè)。同時(shí)，借助企業(yè)應(yīng)用軟件整合（EAI）來進(jìn)行前、后端系統(tǒng)的整合工作，同時(shí)透過界面來有效地連接客服中心（Call Center）系統(tǒng)。因此，這一整合性CRM系統(tǒng)構(gòu)架將會(huì)有利于強(qiáng)化CRM整體的作業(yè)效能。