做好需求調(diào)研，是CRM項目成功的關(guān)鍵。需求調(diào)研就如同做衣服時的量身，若需求調(diào)研做的不夠充分，缺胳膊少腿的，則在CRM項目實施過程中，就會磕磕碰碰的；若需求調(diào)研太過與細(xì)致，就又顯得有點吹毛求疵，耽擱項目進度。所以，CRM需求調(diào)研簡單的說，就是要做到“恰倒好處”。

但是，能真正做到這四個字，又有多少人呢？我雖然實施過不少的CRM項目，自問，也不能非常好的做到這一點。今天，我就把我這幾年的需求調(diào)研的心得貢獻出來，希望能帶領(lǐng)大家離這個目標(biāo)更近一步。

一、需求調(diào)研要貫注20/80原則。

人的精力是有限的，企業(yè)的精力與財力也是有限的。但是，需求調(diào)研越深入，所花的精力與成本也就越大。所以，需求調(diào)研若想做到恰到好處，首先，在需求調(diào)研上，就要掌握到一個度。若需求調(diào)研太過深入，細(xì)致，甚至超出了CRM項目的范圍，則無疑會增加項目的周期與成本；但是，若需求調(diào)研太過于寬泛，該發(fā)現(xiàn)的問題都沒有發(fā)現(xiàn)，則需求調(diào)研就沒有起到其該起到的作用，會影響CRM項目的實施效果。

所以，我們在需求調(diào)研時，不妨采用20/80原則。即，我們在需求調(diào)研時，只需要關(guān)注企業(yè)重點、難點業(yè)務(wù)與流程，這占到企業(yè)總作業(yè)量的20%左右，剩余的80%次要的作業(yè)與流程，我們可以暫時放一放，在實際需要時，再隨即應(yīng)變。

現(xiàn)在問題是，這20%的流程是哪些呢？

1、企業(yè)經(jīng)常發(fā)生的作業(yè)。

2、企業(yè)若管理的不好，會給企業(yè)帶來比較大損失的作業(yè)。

3、企業(yè)在實際管理中，遇到的難題并且急需解決的流程。

4、關(guān)系到企業(yè)資金安全的流程。

以上這幾類流程，相對來說，比較重要一點。若能夠把這些流程管理好，企業(yè)就能花比較少的時間、精力與成本，起到比較好的效果。反之，若企業(yè)花重點去管理那些不重要的流程或者使用價值不大的流程，如客戶回訪管理等作業(yè)，則企業(yè)是得不償失的。我們要對這些流程區(qū)別對待，他們對于企業(yè)貢獻不同，所享受的待遇當(dāng)然也不同。企業(yè)畢竟還是市場經(jīng)濟，而不是共產(chǎn)主義；在企業(yè)中混，是要講求貢獻大，流程也是如此。對于企業(yè)價值的流程，當(dāng)然要特殊照顧，否則，萬一其發(fā)起脾氣來，可是不得了的。

二、企業(yè)關(guān)心的問題，是重中之重。

急客戶所急，這是CRM咨詢顧問所必須具備的職業(yè)道德的之一。那如何才能急客戶之所急呢？很簡單，就是把客戶遇到的問題、所關(guān)心的事情當(dāng)作自己所遇到的、所關(guān)注的問題即可。

由于用戶跟顧問的角度、立場不同，所以，兩者看待問題可能會有不同的答案。顧問有時候看問題，會從全局出發(fā)，在考慮項目進度時，也會跟整個項目實施結(jié)合去考慮；但是，用戶則不同，用戶會關(guān)心自己現(xiàn)在遇到的問題什么時候可以解決，他們當(dāng)然希望越快越好。正因為這兩者之間的差異，所以，有時候用戶急著想處理的問題，顧問反而覺得可以暫時放放。如有時候，顧問會覺得客戶分級管理在項目開始階段，不怎么重要，有時候會把他放在第二階段實施；但是，用戶的感覺就真好相反，有可能客戶分級管理真是其客戶關(guān)系管理中的棘手問題。

若在這種情況下，顧問或者CRM項目負(fù)責(zé)人仍然想當(dāng)然的，把客戶分級管理放在第二階段，就有點不怎么合適。