未來客戶與企業(yè)將通過多重渠道交互
在2006年Yankee集團(tuán)發(fā)布的一個(gè)調(diào)查研究中，分析家指出，客戶通常選擇自助服務(wù)作為他們與公司交互的方式，而且基于Web的服務(wù)渠道與其他渠道相比將獲得最大的成長(zhǎng)，從2006年到2008年將有86%的增長(zhǎng)。同時(shí)，真人實(shí)時(shí)服務(wù)呼叫同期將平均下降18%。然而，同一份報(bào)告還顯示，即使經(jīng)過這次增長(zhǎng)，Web自助服務(wù)交互在所有交互方式中依然占據(jù)不到15%，在線交流和電子郵件占據(jù)了另外30%。
那么，正如eVergance和其他人所預(yù)測(cè)的那樣，自助服務(wù)已經(jīng)起飛了。但是電話（或電子郵件）并沒有消失。而只是讓事情變得更復(fù)雜了，越來越多的交互在它們被完成以前涉及到了多個(gè)渠道。一個(gè)以搜索在線知識(shí)庫(kù)開始的請(qǐng)求，可能先經(jīng)過在線交流，然后變?yōu)榛ネ娫挘詈笸ㄟ^一個(gè)電子郵件消息來確認(rèn)。事實(shí)上，Yankee估計(jì)在客戶和企業(yè)之間的交互有60%是跨渠道的，而且跨越了整個(gè)客戶周期。
你準(zhǔn)備好了嗎?
這種復(fù)雜性有助于企業(yè)擁有一個(gè)CRM優(yōu)化戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略是一個(gè)真正多渠道的，支持所有的“老的”渠道（電話、IVR、電子郵件）和“新的”渠道（在線交流和即時(shí)通訊、論壇、WiKis、RSS）。無論是開源組件的出現(xiàn)，還是和單項(xiàng)最佳應(yīng)用的吸引力，廠商還是要選擇最適合自己的方式，尤其是對(duì)于那些提供多重渠道方式的廠商。
如果客戶服務(wù)渠道能夠像媒體渠道一樣進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，那么最新的方式將提供新的功能(考慮一下Web 2.0)，并從現(xiàn)有的渠道中“分享”一定任務(wù)，但是永遠(yuǎn)不會(huì)取代它們。 這有點(diǎn)像歷史上的廣播電視對(duì)收音機(jī)的影響，或者在線媒體(比如eBay)對(duì)報(bào)紙的影響一樣。 我們能在網(wǎng)絡(luò)上做到一些我們以前夢(mèng)想不到的事，然而盡管它們帶來挑戰(zhàn)，那些報(bào)紙或廣播收音機(jī)不會(huì)很快就消失。
同時(shí)，關(guān)于如何和何時(shí)我們使用媒體，以及我們想在每一個(gè)渠道上獲得什么體驗(yàn)，我們正在變得越來越細(xì)節(jié)化。就如同我再開車去辦公室的陸上收聽收音機(jī)，而昨晚我卻在我的計(jì)算機(jī)上播放音樂，如果我有一個(gè)產(chǎn)品問題，或者希望確認(rèn)一個(gè)訂單或服務(wù)約會(huì)，甚至我最初的目的是在線交互，我都希望能夠打電話給JetBlue或Verizon或BMW。這些公司都是Web自助服務(wù)的改革者，多數(shù)能通過所有它們的交互渠道為客戶提供一個(gè)持續(xù)且令人滿意的體驗(yàn)。但是最重要的是，它們知道我，而且當(dāng)然知道如果我給它們打電話，一定是有重要的事情。