一、CRM在地產(chǎn)界吐露曙光

隨著房地產(chǎn)市場以集團(tuán)消費為主向以個人消費為主的轉(zhuǎn)變完成，隨著個人消費者在購房過程中更加趨于理性，房地產(chǎn)企業(yè)都面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式過渡的轉(zhuǎn)型。幾乎每一個房地產(chǎn)開發(fā)商，尤其是對專業(yè)的品牌地產(chǎn)商而言，時刻都在為房產(chǎn)項目的創(chuàng)新而絞盡腦汁，然而大多數(shù)企業(yè)對管理理念的創(chuàng)新重視不夠或缺乏有效的機制來支持創(chuàng)新。管理理念的創(chuàng)新不僅僅關(guān)系到某個地產(chǎn)項目的成敗，更關(guān)系到企業(yè)在整個市場格局中的競爭地位。而如何將全新的管理理念固化到地產(chǎn)的工作實踐中，讓每一位員工成為管理理念的執(zhí)行者、享受者和創(chuàng)新者，同時將積累的與客戶交互的歷史進(jìn)行全面分析，形成企業(yè)與客戶全面的互動，將是地產(chǎn)業(yè)提升內(nèi)部管理和外部溝通全面競爭力和關(guān)鍵。

目前在金融、電信等行業(yè)中己經(jīng)廣泛應(yīng)用的CRM（Customer Relationship Management：客戶關(guān)系管理）理念和系統(tǒng)，其實在目前的地產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)不再是新的概念了，隨著整個社會、整個行業(yè)對客戶價值的重新認(rèn)識和利用，以及一些地產(chǎn)公司（中海地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、北京城開、萬兆地產(chǎn)、金都地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、河南建業(yè)、上海協(xié)和、廣州城建、瑞安新天地等）在CRM領(lǐng)域的實踐，目前的CRM市場已經(jīng)趨于成熟和規(guī)范。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，可以將市場策劃、新技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)品營銷、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，；圍繞以客戶為中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理，充分利用現(xiàn)代IT技術(shù)和客戶關(guān)系管理理念來管理公司的銷售業(yè)務(wù)，改善客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立以“客戶為中心”的經(jīng)營方式，為公司未來參與國際化競爭提供了更成熟的條件。

二、寶業(yè)地產(chǎn)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀

北京天鴻寶業(yè)房地產(chǎn)股份有限公司，作為房地產(chǎn)企業(yè)上市解禁后第一家掛牌上市的房地產(chǎn)公司，十分重視現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立和積極倡導(dǎo)客戶服務(wù)，并為打造地產(chǎn)品牌而努力。為能適應(yīng)時代發(fā)展和推廣良好的品牌形象以及為客戶提供更為完善與個性化的服務(wù)，公司在CRM的建設(shè)上投入了大量的人力、物力，同時，寶業(yè)地產(chǎn)也對公司網(wǎng)站（www.tianhong-baoye.com.cn）進(jìn)行了全新改版。

寶業(yè)地產(chǎn)的CRM系統(tǒng)建設(shè)主要包括以下幾個部分：

1、客戶服務(wù)系統(tǒng)：此系統(tǒng)為網(wǎng)上客戶服務(wù)平臺，客戶通過網(wǎng)站（http://www.tianhong-baoye.com.cn/）、電話（010-64262062）、E-mail等對寶業(yè)地產(chǎn)進(jìn)行投訴、報修、建議、咨詢等報事活動，客戶服務(wù)中心人員把報事信息錄入到系統(tǒng)，并根據(jù)報事內(nèi)容派發(fā)到相應(yīng)的處理部門，并對該報事進(jìn)行跟蹤，最后對客戶進(jìn)行回訪。目前該系統(tǒng)處于試運行階段。

2、寶業(yè)會：由寶業(yè)地產(chǎn)客服中心發(fā)起，面對所有寶業(yè)客戶開放。客戶可以通過網(wǎng)站注冊、申請加入寶業(yè)會，寶業(yè)地產(chǎn)對客戶信息進(jìn)行核實、審批后，該客戶即可加入寶業(yè)會。該系統(tǒng)實現(xiàn)了寶業(yè)地產(chǎn)客戶信息的集中管理，豐富了寶業(yè)地產(chǎn)和廣大客戶的溝通渠道，提高客戶的忠誠度，促進(jìn)寶業(yè)房產(chǎn)的銷售。