建設(shè)背景

北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心是2002年北京市政府承諾為民辦的60件實事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項目。該系統(tǒng)隸屬首都信息發(fā)展有限公司承接的北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一部分，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息網(wǎng)站共同實現(xiàn)面向京城百姓的社區(qū)服務(wù)功能。現(xiàn)在,北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心可每天不間斷地為北京1400萬居民提供各種便民服務(wù),如:中介信息、綜合維修、家政代理、配送服務(wù)等等。

北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心的主體設(shè)備安裝在北京市社區(qū)服務(wù)中心。HOLLYCRM(合力金橋軟件)在此項目的建設(shè)中，提供呼叫中心平臺方案、系統(tǒng)平臺軟件、呼叫子系統(tǒng)的軟硬件集成以及為社區(qū)中心提供業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)的技術(shù)支持。

系統(tǒng)藍(lán)圖

北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（簡稱社區(qū)網(wǎng)）包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（CPIP）、網(wǎng)站系統(tǒng)、社區(qū)服務(wù)呼叫系統(tǒng)。在以上社區(qū)網(wǎng)的三大系統(tǒng)組成中，北京市社區(qū)中心的96156呼叫中心系統(tǒng)是整個呼叫網(wǎng)絡(luò)的核心節(jié)點。該節(jié)點連接全市151個分散獨立的街道熱線呼叫系統(tǒng)，是一點對多點的星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，社區(qū)中心與街道之間支持電話公網(wǎng)（PSTN）和互聯(lián)網(wǎng)（Internet）的信息通訊。居民可通過電話、呼叫器接入北京市社區(qū)服務(wù)呼叫中心或街道呼叫中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務(wù)。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

圖: 北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心結(jié)構(gòu)圖平臺構(gòu)成社區(qū)中心呼叫中心平臺包括：Avaya交換機(jī)（G3si）、CTI中間件（合力金橋軟件HollyContact）、IVR（合力金橋軟件HollyIVR）、錄音服務(wù)器、遠(yuǎn)端座席模塊。開放座席和班長席軟電話、傳真、外撥、自動語音、錄音管理、基本統(tǒng)計數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。

系統(tǒng)規(guī)模：中繼線路為90路，座席數(shù)量為70個，IVR線路為60路，其中含外撥線路16路，傳真線路為8路，遠(yuǎn)端PSTN試點座席1處，遠(yuǎn)端IP試點座席1處。

媒體形式：支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。

IVR系統(tǒng)：采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件HollyIVR，提供自動語音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、自動文語轉(zhuǎn)換報讀。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

CTI系統(tǒng)：采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件HollyContact，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開發(fā)。

錄音系統(tǒng)：提供所有通話的全程錄音，及實時監(jiān)聽、質(zhì)檢管理功能。

系統(tǒng)特點

互聯(lián)互通-采用各種先進(jìn)技術(shù)以實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與151個街道呼叫熱線存在語音、數(shù)據(jù)的通訊，

遠(yuǎn)端座席–運用Avaya R300、Avaya IP電話兩種遠(yuǎn)程節(jié)點方式，完成遠(yuǎn)端的專家服務(wù);

轉(zhuǎn)接靈活- PSTN轉(zhuǎn)接：利用呼叫中心平臺的外撥功能，在轉(zhuǎn)接時直接外撥所屬地區(qū)的熱線電話，實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接。IP電話轉(zhuǎn)接：利用社區(qū)中心和各街道的CPIP網(wǎng)絡(luò)，在試點地區(qū)安裝Avaya的IP模塊，實現(xiàn)H.323協(xié)議，完成IP電話的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接;

架構(gòu)開放–HOLLYCRM(合力金橋軟件)具有豐富的J2EE架構(gòu)下的業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗,并提供了成熟的CTI產(chǎn)品以及方便易于理解的開發(fā)接口，尤其是對于業(yè)務(wù)應(yīng)用的B/S開發(fā)專門進(jìn)行設(shè)計封裝,使系統(tǒng)具有更好的第三方開發(fā)性能。