五、紅彤CRM實(shí)施
CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)的營銷、售后服務(wù)等有著必然的聯(lián)系，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)概念只是涉及具體部門的點(diǎn)業(yè)務(wù)，而客戶關(guān)系管理主要著眼于整個企業(yè)，從企業(yè)的全局出發(fā)，將企業(yè)的點(diǎn)業(yè)務(wù)向面業(yè)務(wù)擴(kuò)展。因此，CRM并不是一個簡單的軟件，更應(yīng)該是一個復(fù)雜的企業(yè)管理的系統(tǒng)工程，從普通員工到公司總經(jīng)理都要參與。
紅彤CRM系統(tǒng)幾乎涵蓋了企業(yè)面向客戶的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如客戶銷售、客戶服務(wù)、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等，CRM系統(tǒng)的實(shí)施涉及企業(yè)業(yè)務(wù)流程、管理等諸多方面的要求和變化，建立一套高效的CRM系統(tǒng)，實(shí)際上是以客戶為中心，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和資源配置進(jìn)行優(yōu)化的過程，這就決定了企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要實(shí)施方法論的支持。
1、企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實(shí)施的融合
在實(shí)施的三要素人、技術(shù)、流程中，人是實(shí)施成功的最關(guān)鍵的要素。紅彤從企業(yè)管理層作起，牢固樹立以客戶為中心的理念，倡導(dǎo)和形成客戶價值的企業(yè)文化，并把這種文化傳播到每一個員工身上，使大家牢固樹立客戶是公司發(fā)展的源泉，工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度，不是上級主管。文化的融合形成自我約束的工作規(guī)范，加強(qiáng)了工作協(xié)作和團(tuán)隊合作。
2、總體規(guī)劃、分步實(shí)施
紅彤CRM系統(tǒng)包含內(nèi)容較廣，紅彤CRM系統(tǒng)的實(shí)施是采取總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則進(jìn)行的。紅彤從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度對CRM系統(tǒng)總體規(guī)劃，然后按照管理上的急需程度、實(shí)施中的難易程度等確定優(yōu)先次序，先從眼前迫切需要解決的客戶資源共享作為切入點(diǎn)，在效益驅(qū)動、重點(diǎn)突破的指導(dǎo)下，分階段、分步驟實(shí)施。科學(xué)的實(shí)施方法起到了事半功倍的作用，保證項目的順利推行。總體規(guī)劃、分步實(shí)施亦降低了紅彤公司的實(shí)施風(fēng)險和先期投入。
3、高層領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力支持和推動
紅彤CRM系統(tǒng)的實(shí)施自始至終得到了公司高層管理者的強(qiáng)力支持和推動，由總經(jīng)理直接參與項目的實(shí)施，保證了資源調(diào)配和部門間的協(xié)同配合，保證了項目實(shí)施按照既定的目標(biāo)、進(jìn)度進(jìn)行。
4、從業(yè)務(wù)流程分析入手、研究和規(guī)劃實(shí)施的步驟
紅彤CRM實(shí)施專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，從長期發(fā)展戰(zhàn)略的角度研究現(xiàn)有的產(chǎn)品營銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并進(jìn)行改進(jìn)。在項目開展之初不是把大部分精力放在技術(shù)上，而是根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。
5、借助于外部資源的力量，以專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路開展和部署系統(tǒng)
紅彤CRM實(shí)施遵循了專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路，與專業(yè)的廠商用友公司合作，借助于用友公司強(qiáng)大的咨詢實(shí)施能力，以專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路開展和部署系統(tǒng)。借助于第三方的力量，紅彤首先明確了公司實(shí)施客戶戰(zhàn)略的必要性，并按照總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則，以實(shí)施方法論為指導(dǎo)，制定總體目標(biāo)和階段目標(biāo)，在第三方咨詢顧問的協(xié)助下，按照PDCA的工作方法，保證了系統(tǒng)的成功應(yīng)用。
六、效益評估
通過近六個月的實(shí)施，紅彤CRM系統(tǒng)達(dá)到了以下系統(tǒng)目標(biāo)：
1、建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的客戶資源管理平臺，使客戶信息在公司各個部門共享，加強(qiáng)銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同。
2、有效收集、管理客戶需求信息，及時提供產(chǎn)品和服務(wù)。
3、在進(jìn)行客戶、銷售、服務(wù)分析的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)公司進(jìn)行STP戰(zhàn)略營銷：即細(xì)分市場（SEGMENTING）、選擇目標(biāo)市場（TARGETING）和產(chǎn)品定位（POSITIONING）。
4、提高銷售效率：通過商機(jī)管理對潛在客戶進(jìn)行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。
5、提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，集客戶接待、車輛維修、配件銷售、費(fèi)用結(jié)算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。
6、進(jìn)行統(tǒng)一的客戶關(guān)懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進(jìn)行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠度。
7、建立完善的知識庫，使銷售、服務(wù)效率更高。
8、建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫（CCDW），為進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷奠定了基礎(chǔ)。
9、客戶滿意度和忠誠度的提高，帶來更多的銷售機(jī)會。
10、KPI：從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行量化評估。