總經理曾生向業(yè)務員強調，CRM的上線使用，并不僅僅只是使用軟件，更重要是要將CRM的管理思想貫穿到實際業(yè)務過程中，與浩瀚資訊的經營理念“客戶的競爭力，浩瀚的原動力”相結合，這樣才能達到通過實施CRM來提升企業(yè)管理水平的目的。

在培訓的基礎上，浩瀚資訊與實施顧問一起制訂以客戶為中心的流程，并將流程在CRM解決方案中加以實現(xiàn)。企業(yè)真正需要的是：圍繞客戶出發(fā)做改變，深入研究自己的客戶群，根據客戶的希望并結合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃去確定CRM實施的目標，畢竟企業(yè)的最終目標是為公司的"衣食父母"提供更好的服務。

天劍為浩瀚資訊提供的CRM解決方案，包括：

(1)客戶全生命周期的管理，從潛在客戶到用戶的全面管理，客戶信息包括基礎信息、交往信息、交易信息與價值信息；

(2)基于圖形化的銷售漏斗，隨時評估業(yè)務員在各個商機階段的跟進情況，及時調整銷售策略；

(3)通過加強售前跟蹤管理，有效地協(xié)調業(yè)務員之間、部門之間的工作和規(guī)范業(yè)務員的工作方式，使各業(yè)務員以最合理的方式工作，以提高工作效率和縮短新業(yè)務員的適應期。

浩瀚資訊制訂以下措施來確保解決方案的執(zhí)行：

(1)重組企業(yè)架構：原來的企業(yè)架構是各個發(fā)行部負責營銷、設計、雜志發(fā)行，造成客戶體驗不同；8月份調整后的企業(yè)架構：各個發(fā)行部成立事業(yè)部，只負責雜志設計和銷售，營銷工作由策劃部負責，雜志發(fā)行由發(fā)行部負責。

(2)制訂考核制度：把使用CRM的情況作為銷售員考核的一部分。

在實施過程中，如何保證客戶信息的完整性、準確性與及時性，這也是實施成功與否的關鍵，盡管CRM系統(tǒng)對客戶信息的完整性作了控制，但也不能規(guī)避業(yè)務員錄入一些垃圾信息應付了事，特別剛開始實施時，業(yè)務員對客戶信息就錄一個名稱，其他信息則具有較大隨意性。

因此，浩瀚資訊要求業(yè)務員錄入客戶基本信息必須包括名稱、類別、行業(yè)、電話、傳真、聯(lián)系人、郵編、通訊地址等等，客戶交往記錄必須包括時間、地點、內容、聯(lián)系的效果以及下一步措施，業(yè)務員當天在CRM系統(tǒng)錄入交往信息要采用關閉操作(在CRM系統(tǒng)中，關閉后的信息將不允許修改)，行政部每天在CRM當中檢查客戶的基礎信息以及當天的交往交易記錄，發(fā)現(xiàn)不符合條件的信息，及時提醒并作為考核依據，確保數據的準確性與及時性。

客戶資源成為了公司資產

讓客戶資源成為公司資產，是浩瀚資訊實施CRM的一項主要目標。經過近3個月實施，8月份CRM全面上線，項目達到了預定目標，效果明顯：

(1)客戶資源從原來分散在各個銷售人員手中轉化為CRM系統(tǒng)中的共享資源，每個客戶只能有一位客戶經理，避免了銷售的客戶資源重復而引發(fā)的搶單現(xiàn)象；

(2)各地分公司的客戶資源全部集中到總部管理，CRM提供了統(tǒng)一的客戶管理平臺，客戶資源真正成為了公司的資產；

(3)可以針對客戶資源進行全面分析與挖掘，找出客戶的價值信息；

(4)銷售經理快速察看銷售人員活動計劃，分配新客戶及活動，通過報表察看銷售機會進展情況和銷售預測；

(5)銷售人員利用銷售自動化功能大大提高工作效率，快速定位客戶，記錄和安排自己的活動計劃，打印直郵信封，原來一個銷售員只能管理80名左右客戶，現(xiàn)在可以管理300名左右客戶；

(6)與客戶的歷史交往記錄存放在系統(tǒng)中，避免因重新分配客戶而引起的重復交往活動。

(7)市場部門預先按照客戶不同情況分組，并使用郵件群發(fā)功能給特定客戶組發(fā)送市場活動信息，客戶對市場活動的反饋為銷售人員的進一步活動提供參考，并以此評估市場活動的效果；

(8)CRM的實施對公司內部市場和銷售的工作流程規(guī)范化起到了很好的作用，公司從規(guī)范流程中切實提高了工作效率。

項目組在一起評估實施效果時，特別提到訂閱部的客戶管理，可以說是具有代表性的實施效果之一。訂閱部管理著2千多個訂閱客戶，每月雜志發(fā)行之前，訂閱部都要為客戶是否到期，是否續(xù)訂而忙碌，往往出現(xiàn)了對訂閱客戶漏發(fā)雜志，對部分過期的客戶又多發(fā)了雜志，給公司帶來了不小的損失，造成客戶滿意度下降，更令人煩惱的是，由于不能及時對到期客戶進行跟進，導致了客戶的流失。

CRM上線后，系統(tǒng)自動提醒用戶，哪些客戶將要到期，對于已到期的客戶，自動更新為未續(xù)訂客戶，系統(tǒng)根據用戶查詢條件，自動生成訂閱客戶的信息列表。困擾多時的問題，一下子迎刃而解了。

項目組成員——咨詢部經理唐小姐認為，上了CRM后，客戶在系統(tǒng)中是“活”的，不再象以前所用的系統(tǒng)，客戶只是一個靜態(tài)資料，“客戶資源在浩瀚資訊成為了公司資產”。

如今，當我們走入浩瀚資訊廣州總部，可以看到幾十名業(yè)務員同時在使用CRM系統(tǒng)進行日常業(yè)務的管理，浩瀚管理層只需要打開CRM系統(tǒng)，包括各地辦事處在內的客戶資源，一切盡在掌握中。