管理公司的知識(shí)就象管理公司的資產(chǎn)，如培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同文本、作業(yè)流程、公司的規(guī)章制度、競爭對(duì)手分析、給客戶提交的方案及作品等等。無論是文本、平面作品還是影像資料都能完整貯存并方便地查找。通過對(duì)知識(shí)的分類和共享，達(dá)到知識(shí)資源公司化。

7) 時(shí)間管理

管理業(yè)務(wù)員的工作計(jì)劃和日程安排，督促員工建立工作日志制度。并且可將客戶的周年慶典、銷售旺季等重要信息提前警示給客戶服務(wù)人員。

8) 服務(wù)管理

管理客戶請(qǐng)求、客戶回訪。客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)我們維系老客戶關(guān)系是只管重要的，我們要對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求必須做出及時(shí)反應(yīng)，例如客戶對(duì)服務(wù)的要求(服務(wù)請(qǐng)求線索)、對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的建議(客戶信息的反饋)以及對(duì)公司的不滿(投訴)。

9) 決策支持

管理系統(tǒng)內(nèi)容的分析統(tǒng)計(jì)，例如客戶增長分析、合同額分析、應(yīng)收帳款分析、費(fèi)用分析、業(yè)務(wù)員銷售情況分析等，為決策者提供完善原有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、拓展新業(yè)務(wù)、為重點(diǎn)客戶提供增值服務(wù)的依據(jù)。

   三 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施效果

長城國際山東分公司確定應(yīng)用濟(jì)南艾思維軟件有限公司的ACV客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為工具，加強(qiáng)其信息化水平，通過"分析需求、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)、全面培訓(xùn)、系統(tǒng)完善、正式運(yùn)行"五個(gè)階段，基于B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)平臺(tái)目前已得到用戶的認(rèn)可。包括各分公司在內(nèi)的全體員工根據(jù)級(jí)別權(quán)限，無論何時(shí)，無論何地，通過INTERNET網(wǎng)絡(luò)都可方便輕松地管理和共享客戶信息，徹底實(shí)現(xiàn)了客戶管理的升級(jí)：

1、客戶資源的集中管理：構(gòu)建公司與客戶聯(lián)系的穩(wěn)定長期渠道，減少由于人員流動(dòng)帶來的客戶資源損失；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，圍繞重要項(xiàng)目協(xié)同工作。

2 、業(yè)務(wù)過程的有效控制和管理，提高業(yè)務(wù)效率：通過動(dòng)態(tài)查詢，全程監(jiān)控和指導(dǎo)業(yè)務(wù)過程，確切了解業(yè)務(wù)進(jìn)展全過程(機(jī)會(huì)、項(xiàng)目、合同、費(fèi)用、結(jié)果)。實(shí)現(xiàn)按月考核評(píng)估各部門各員工銷售業(yè)績和費(fèi)用額度的管理目標(biāo)，提升獎(jiǎng)懲機(jī)制的科學(xué)性。

3、數(shù)據(jù)積累基礎(chǔ)上的科學(xué)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)：查詢、統(tǒng)計(jì)、分析公司的客戶來源、客戶構(gòu)成、重要客戶分布、業(yè)務(wù)狀況等信息，細(xì)分客戶價(jià)值，對(duì)重點(diǎn)客戶有針對(duì)性的提供增值服務(wù)，合理制定銷售目標(biāo)和客戶策略。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的報(bào)警和提醒

4、公司信息資源的條理化：全面科學(xué)管理客戶資料、業(yè)務(wù)作品、公司信息及相關(guān)知識(shí)，確保信息完整一致。

5、財(cái)務(wù)信息管理：科學(xué)管理合同，動(dòng)態(tài)查詢財(cái)務(wù)狀況，使決策者更好控制運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，提高決策水平。

項(xiàng)目實(shí)施以后，達(dá)到了客戶開發(fā)與管理的預(yù)期目標(biāo)。初步建立起了跨地區(qū)的營銷業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，并在客戶開發(fā)維護(hù)等方面初見成效，達(dá)到了降低成本、簡化操作、提高效益、穩(wěn)步發(fā)展的預(yù)期目的。（完）