對(duì)于客戶的需求、投訴等需要原始地記錄下來(lái)，客戶服務(wù)人員需要對(duì)客戶所有的投訴和需求做統(tǒng)一的記錄，XToolsCRM能夠?qū)蛻舻耐对V、需求進(jìn)行分類(lèi)，并對(duì)需要處理的事件進(jìn)行追蹤。

《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶可帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。

另一項(xiàng)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向;爭(zhēng)取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

競(jìng)爭(zhēng)加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶。把營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的盈利目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理(CRM)的策略主要在于維系現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶。要讓客戶感到重新找供應(yīng)商的冒險(xiǎn)性，而忠誠(chéng)于你的產(chǎn)品。

利用CRM快速準(zhǔn)確處理客戶的需求和投訴，提高服務(wù)質(zhì)量成為防止客戶叛離的主要工作。

三、利用CRM工具留住高價(jià)值的客戶

“80/20定律”表明，公司80%的銷(xiāo)售收入源于20%的客戶，留住這些高價(jià)值的鉑金客戶可以使公司獲得高收益。首先我們需要通過(guò)CRM統(tǒng)計(jì)出公司的那20%的客戶是誰(shuí)，有很多的企業(yè)并不知道這些客戶是誰(shuí)，CRM能夠提供一個(gè)方向。

因此，公司要永續(xù)發(fā)展，就必須樹(shù)立一個(gè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，與“顧客”建立起連續(xù)不斷的永久的客戶關(guān)系，培育具有長(zhǎng)期性和忠誠(chéng)度潛力的員工和客戶，擁有長(zhǎng)期客戶和長(zhǎng)期員工，將是公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力和保證。

如何改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，構(gòu)建一種新型的管理機(jī)制，建立和維護(hù)顧客關(guān)系、提高顧客忠誠(chéng)度并使之最大化，已經(jīng)成為眾多公司最為關(guān)注的問(wèn)題。

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶資源。

經(jīng)常進(jìn)行大客戶滿意度的調(diào)查。企業(yè)可以通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定大客戶滿意狀況。具體操作時(shí)，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢，以了解大客戶對(duì)公司各方面的印象。

測(cè)試可以分為：高度滿意;一般滿意;無(wú)意見(jiàn);有些不滿意;極不滿意。大客戶對(duì)企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。只有贏得大客戶滿意度，才能有效防止大客戶的流失和叛離。

在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門(mén)的服務(wù)代表或聘請(qǐng)大客戶方人員擔(dān)任此職。由于這些服務(wù)代表整個(gè)工作時(shí)間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問(wèn)題也能隨時(shí)得到解決，而且大客戶有任何風(fēng)吹草動(dòng)，企業(yè)都一清二楚。更重要的是，由于有企業(yè)的代表在，這樣一來(lái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)，企業(yè)也能了如指掌了。

第二，與大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。大客戶作為一個(gè)特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒(méi)有的特性：對(duì)企業(yè)要求更高、對(duì)利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個(gè)特性，保持兩個(gè)一致：與大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致;與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。

第三，保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證服務(wù)質(zhì)量、保證物流順暢、保證利益最大化。根據(jù)對(duì)大客戶的一次調(diào)查結(jié)果顯示，91%以上接受調(diào)查的大客戶認(rèn)為可以長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商應(yīng)該具備四個(gè)最基本的條件：有良好的產(chǎn)品質(zhì)量;有滿意的服務(wù)質(zhì)量;交貨及時(shí)、足量(包括緊急需要時(shí))，物流順暢;產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值等于或高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不能低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

因此，要防止大客戶叛離、保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，企業(yè)首要的是必須具備這四個(gè)基本的條件。

企業(yè)還可以向大客戶提供更高檔次的金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)：第一，建立一個(gè)大客戶免費(fèi)咨詢中心，全天候24小時(shí)解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問(wèn)題，并將需要解決的信息傳達(dá)給相關(guān)部門(mén);第二，建立一支大客戶售后特別服務(wù)小分隊(duì)，當(dāng)大客戶遇到技術(shù)問(wèn)題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題;第三，為大客戶免費(fèi)提供檢測(cè)、清洗、保養(yǎng)等可以有效提高產(chǎn)品使用效果和使用壽命的服務(wù)等等。