誤區(qū)6：CRM軟件可以如普通軟件那樣試用
許多人把CRM當(dāng)成了一般的軟件，就如同常用的辦公字處理軟件一樣，但這顯然是錯誤的。
首先，這是因為一個好的CRM產(chǎn)品不是你想試就能試的，它的價格還沒有低到可以讓人們隨便試用的程度。
其次，CRM涉及企業(yè)深層運作機制的改變，牽涉到人、流程和技術(shù)三方面的要素，在這三者之中技術(shù)反而是排在最后的變量，只有當(dāng)人和流程準(zhǔn)備就緒以后，你才知道用什么技術(shù)應(yīng)用才能適合你的企業(yè)的獨特環(huán)境。即使你已選定了某一個產(chǎn)品，要想將這個產(chǎn)品真正“定居”，還是有很多因素需要考慮。
因此，有心采用CRM項目的企業(yè)必須將它看成是企業(yè)的一個深層次的變革，其實施將是一個緩慢的過程。在這個過程中，技術(shù)反而是容易實現(xiàn)的，而人、企業(yè)文化、企業(yè)政治、業(yè)務(wù)流程合理化才是最重要的變量。
誤區(qū)7：CRM就是要使客戶百分之百的滿意
CRM不是以客戶滿意為最終目的的，而且在大多數(shù)情況下，考慮到企業(yè)的成本因素，也無法使所有客戶都擁有相同的滿意度。重要的客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)大，企業(yè)理所當(dāng)然要對他們照顧得好一些。因此，那種讓所有客戶都百分之百的滿意的想法是不切實際的，它只能是一個美好的理想。企業(yè)還必須明白的是，滿意度同客戶的期望值有直接的關(guān)系，而客戶的期望值則不是企業(yè)所能完全控制的。
誤區(qū)8：分銷網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)就是伙伴關(guān)心管理系統(tǒng)PRM
客戶關(guān)系管理是對“關(guān)系”的管理，而不是“交易”或“交互活動”的管理。國內(nèi)很多企業(yè)為了管理自己的分銷體系，采用了分銷網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。而這種分銷網(wǎng)絡(luò)管理還是以每筆交易為基礎(chǔ)，仍然沒有離開ERP的范圍。這種分銷管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并不強調(diào)企業(yè)同分銷商的關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展，而是要準(zhǔn)確地記錄財、物流動的“軌跡”，這同ERP的特點極為類似。關(guān)系的管理同“滿意”、“忠誠”、“笑臉”有著比較直接的關(guān)系，雖然交易型應(yīng)用也影響著關(guān)系管理，但兩者設(shè)計的著眼點是不同的。概括起來說，PRM著眼于“共同拓展市場”，是一個位于“前臺”的，比較傾向于售前的應(yīng)用;而所有交易型應(yīng)用都是以事務(wù)處理為目的，是位于“后臺”的傾向于作業(yè)管理的應(yīng)用。
誤區(qū)9：ERP內(nèi)的人事管理同員工關(guān)系管理ERM差不多
ERP中的人事管理同CRM系統(tǒng)中的員工關(guān)系管理ERM都同員工有關(guān)，但ERP中的HR是對培訓(xùn)、發(fā)工資等事項進(jìn)行管理，其實質(zhì)是對績效和表現(xiàn)的管理，而員工關(guān)系管理ERM以維持同員工的良好關(guān)系為主，要讓他們工作得順心，進(jìn)而加強合作，并以此促進(jìn)CRM的理念在全企業(yè)范圍內(nèi)深入地延伸下去。
今天，互聯(lián)網(wǎng)的普及大大增強了客戶的知識力量，經(jīng)濟全球化導(dǎo)致的激烈的市場競爭也使得企業(yè)的客戶們變得越來越難以駕馭，信息和技術(shù)資源在全球范圍內(nèi)的大幅度重新分配使得客戶在與企業(yè)的權(quán)利爭奪戰(zhàn)中，逐漸掌握了越來越大的主動權(quán)和選擇權(quán)，這種趨勢在可預(yù)見的未來將毫無逆轉(zhuǎn)的可能。對企業(yè)來說，要留住老客戶，獲得新客戶，CRM就成了它們的固城術(shù)。因此，盡管失敗得多，成功得少，CRM還是會成為有所需求的企業(yè)的必由之路。而對這些企業(yè)來說，最先要走出的一步就是深入理解CRM的概念，不被浮躁的炒作所迷惑。

(c111)