與此同時(shí)，HP的CRM解決方案架構(gòu)師將與客戶主管IT 的高層進(jìn)行交流，從應(yīng)用、數(shù)據(jù)和技術(shù)架構(gòu)等角度討論當(dāng)前技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和系統(tǒng)現(xiàn)狀。

階段二：未來(lái)CRM能力開(kāi)發(fā)：

本階段，HP將指導(dǎo)客戶進(jìn)行未來(lái)CRM能力的開(kāi)發(fā)，具體操作由HP的CRM專家通過(guò)一系列的workshop來(lái)完成。

未來(lái)CRM能力workshop將包括一下內(nèi)容：

CRM的業(yè)務(wù)視圖

CRM的功能視圖

CRM的技術(shù)視圖

CRM的實(shí)施視圖

客戶的高層主管以及計(jì)費(fèi)帳務(wù)，客服，銷售/市場(chǎng)，IT 的主要領(lǐng)導(dǎo)都將參加這些workshop。

HP 將派具備電信行業(yè)知識(shí)的CRM 專家主持這些 workshop。HP的項(xiàng)目小組將由以下專業(yè)人員組成：CRM 業(yè)務(wù)變革咨詢顧問(wèn)，電信行業(yè)顧問(wèn)，CRM解決方案架構(gòu)師和CRM項(xiàng)目經(jīng)理。

階段三：CRM能力計(jì)劃：

在這個(gè)階段，HP將給客戶提供CRM戰(zhàn)略計(jì)劃。CRM戰(zhàn)略計(jì)劃包括以下清晰的指導(dǎo)原則：

CRM愿景及目標(biāo)

差距分析(Gaps Analysis)

CRM路線圖(CRM Roadmap)

CRM技術(shù)架構(gòu)藍(lán)圖(包括集成方法)

列出每個(gè)階段CRM關(guān)鍵功能點(diǎn)

細(xì)化實(shí)施計(jì)劃及轉(zhuǎn)化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy)

這個(gè)過(guò)程將形成給客戶的一個(gè)建議報(bào)告，同時(shí)會(huì)有一個(gè)建議演示給參與CRM規(guī)劃的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)。

總而言之，CRM規(guī)劃的工作流可以參見(jiàn)圖3。

客戶收益

歸納起來(lái)，成功地實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)可以給企業(yè)帶來(lái)很多收益：

提高效率：通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

拓展市場(chǎng)：通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。

保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。