對(duì)于CRM的討論在媒體上也越來(lái)越多，但許多討論已越來(lái)越偏離應(yīng)用軟件系統(tǒng)，進(jìn)入哲學(xué)范圍，只談理念與管理，忘記了CRM需要信息技術(shù)作為支撐。本文總結(jié)了作者在CRM領(lǐng)域的多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從軟件實(shí)施角度重新審視CRM實(shí)施，為企業(yè)實(shí)施CRM與建設(shè)CRM系統(tǒng)，提供一點(diǎn)參考經(jīng)驗(yàn)。

CRM系統(tǒng)是管理信息系統(tǒng)

“沒(méi)有軟件也可以實(shí)施CRM….”很多文章這樣寫道。大概現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有人會(huì)質(zhì)疑ERP實(shí)施一定要實(shí)施軟件，但不知出于什么原因，很多作者提出了CRM實(shí)施可以不需要軟件的觀點(diǎn)。脫離軟件的ERP實(shí)施不知道可以實(shí)施什么，但脫離軟件的CRM咨詢或?qū)嵤I(yè)務(wù)好象還有許多培訓(xùn)與咨詢機(jī)構(gòu)在熱烈鼓吹著。

追溯歷史，CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)都是作為管理信息系統(tǒng)被提出的，CRM是先進(jìn)的營(yíng)銷與服務(wù)管理理念與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，首先是因?yàn)橛熊浖蛐畔⑾到y(tǒng)的支持，才提出CRM的概念。如果沒(méi)有軟件，在市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷、客戶細(xì)分等理論就可以涵蓋，不需要標(biāo)新立異，另立門戶。

從管理信息系統(tǒng)角度看，CRM系統(tǒng)是營(yíng)銷與服務(wù)業(yè)務(wù)的信息基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)施過(guò)程中管理與軟件兩手都要抓:管理方面的實(shí)施與優(yōu)化應(yīng)以企業(yè)(甲方)為主，按管理意圖與企業(yè)客觀情況實(shí)際進(jìn)行調(diào)整，也可請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)輔助開(kāi)展；軟件的實(shí)施與部署則應(yīng)以軟件公司為主，按管理信息系統(tǒng)的實(shí)施步驟進(jìn)行。

應(yīng)用需求分析是實(shí)施的關(guān)鍵

“你認(rèn)為CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中最重要的階段是什么，如果只說(shuō)一個(gè)階段的話?” 有一個(gè)客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)曾問(wèn)到。

“是需求分析階段!”我很肯定地答復(fù)，“就象醫(yī)生要為你提供保健或治療方案一樣，醫(yī)生開(kāi)出方子前，首先要搞清楚你的基本狀況:你的體質(zhì)哪里最弱?過(guò)去有什么病史?你的工作環(huán)境對(duì)你身體有無(wú)影響?……”。

調(diào)查與分析應(yīng)用需求，是管理信息系統(tǒng)實(shí)施的基本步驟。在需求分析階段，CRM系統(tǒng)的實(shí)施人員通常要解決以下基本問(wèn)題:

1、明確管理目標(biāo):調(diào)查與分析管理上希望達(dá)到的目標(biāo)或需要解決的問(wèn)題，區(qū)分主次；

2、優(yōu)化管理流程:由于引入CRM系統(tǒng)，對(duì)原有的手工業(yè)務(wù)操作或?qū)徟鞒瘫厝粫?huì)有調(diào)整，需要以客戶為中心重新梳理流程，使流程順暢、合理；