背景

中國平安保險股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司經(jīng)營各種本、外幣財產(chǎn)保險、責(zé)任保險、信用保證保險、人身保險、再保險，代理保險檢驗、理賠追償業(yè)務(wù)。公司奉行“信譽第一、效率第一、客戶至一、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，經(jīng)過多年的奮斗，在業(yè)務(wù)規(guī)模上取得了非常可觀的發(fā)展。公司自成立以來，經(jīng)手的理賠案件數(shù)以萬計，支付賠款逾億元，為眾多受損保戶解了燃眉之急。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，面對客戶需求的多樣性、激烈的行業(yè)的競爭，要求對信息的快捷傳遞、員工工作有效的管理、業(yè)務(wù)拓展的有效支持等問題，采用一套高效可行的管理系統(tǒng)來解決現(xiàn)有的情況是中國平安保險股份有限公司北京分公司的急切需求。

需求

中國平安保險股份有限公司北京分公司希望從不同的角度都能夠得到與該客戶有關(guān)的全部信息，從而達到當(dāng)客戶與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系時，需要從部分的客戶信息馬上了解到該客戶的全方位的情況。例如，有的客戶只提供車牌號、有的客戶只提供保單號、還有的客戶只提供身份證，而不論是客戶提供何種的唯一標(biāo)識都能夠檢索到與客戶相關(guān)的全部信息，客戶信息不僅是姓名、電話等，還包括投保的險種、保單到期時間、提供服務(wù)的頻率等動態(tài)的全面的業(yè)務(wù)情況，這些信息幫助業(yè)務(wù)人員及時識別客戶的等級，為他們提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù);另外，續(xù)保客戶是“成本低，利潤高”的價值客戶，平安保險希望能夠及時了解到當(dāng)天或某段時間需要續(xù)保的客戶名單，并根據(jù)與客戶的聯(lián)系情況來獲得繼續(xù)續(xù)保、不再續(xù)保和正在考慮中的客戶名單，從而保證能夠及時跟進客戶、減少客戶資源的流失。通過向客戶提供驗車、驗證等主動服務(wù)，提高客戶滿意度，讓潛在客戶成為正式客戶，讓正式客戶成為忠實客戶。