2002年初，世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司接到一個(gè)客戶(hù)的投訴電話，問(wèn)：“你們公司怎么一直沒(méi)有人和我們聯(lián)系？去年做的項(xiàng)目還有一筆尾款你們要不要？”原來(lái)，世紀(jì)龍公司2001年負(fù)責(zé)這個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)人員，在2002年年初跳槽后，沒(méi)有交接清楚這個(gè)客戶(hù)和相關(guān)項(xiàng)目的具體情況，紙介資料又沒(méi)有持續(xù)記錄，以致于這個(gè)客戶(hù)成了無(wú)人搭理的“漏網(wǎng)之魚(yú)”，而2001年所做的項(xiàng)目尾款和此后每年的項(xiàng)目維護(hù)費(fèi)竟也無(wú)人收取。

兩年后，也就是今年的6月，世紀(jì)龍公司的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)正式在銷(xiāo)售部門(mén)運(yùn)行一年了。現(xiàn)在，公司的決策人和銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員等相關(guān)人員，只要打開(kāi)電腦進(jìn)入CRM系統(tǒng)，就可以對(duì)公司的所有客戶(hù)資料一目了然。客戶(hù)隨著業(yè)務(wù)人員的跳槽而流失的現(xiàn)象也再未發(fā)生。

神話CRM

當(dāng)前，在中國(guó)未使用CRM系統(tǒng)的企業(yè)中，客戶(hù)關(guān)系管理普遍存在著客戶(hù)資源流失、客戶(hù)資源信息量少、客戶(hù)資源潛在價(jià)值挖掘不充分和企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)不平衡四種問(wèn)題。金蝶CRM產(chǎn)品經(jīng)理張煉說(shuō)，其中最核心的問(wèn)題是企業(yè)無(wú)法對(duì)當(dāng)今客戶(hù)時(shí)代企業(yè)營(yíng)運(yùn)中最不可缺少的資源――客戶(hù)，進(jìn)行有效的管理。

廣東電信全資擁有的世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司，其屬下有號(hào)稱(chēng)“華南第一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站”的21世紀(jì)。至今網(wǎng)站已有總注冊(cè)用戶(hù)1546萬(wàn)，總頁(yè)面日均瀏覽量達(dá)4500萬(wàn)人次。面對(duì)如此龐大復(fù)雜的客戶(hù)群，如何保留現(xiàn)有客戶(hù)，并創(chuàng)造出更多利潤(rùn)？如何將所有的客戶(hù)資源整合在一起，迅速找到目標(biāo)客戶(hù)、并為客戶(hù)創(chuàng)造出“一對(duì)一”的個(gè)性化在線服務(wù)？世紀(jì)龍?jiān)诮拥娇蛻?hù)的投訴電話后，強(qiáng)烈地意識(shí)到其客戶(hù)關(guān)系管理的薄弱，并希望尋找合適的方式盡快改變現(xiàn)狀。