另外，由于是IT行業(yè)，世紀(jì)龍公司的工作人員在計(jì)算機(jī)應(yīng)用程度上普遍較高。在上CRM系統(tǒng)前，世紀(jì)龍公司的工作人員或利用網(wǎng)站下載、或經(jīng)過(guò)朋友推薦，普遍都有各自的操作系統(tǒng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行管理，具有相當(dāng)?shù)撵`活自主性。加上長(zhǎng)期的操作已經(jīng)使工作人員習(xí)慣于各自的系統(tǒng)，當(dāng)他們被要求使用全新的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)時(shí)，頓感操作上的便利性下降，使用積極性因此也相對(duì)很差。

舊管理方式的慣性自由與新管理方式的統(tǒng)一化要求發(fā)生了頻繁的沖突，這個(gè)階段讓很多人都痛苦不堪。世紀(jì)龍郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢稱之為“痛苦的磨合期”，因?yàn)槭兰o(jì)龍公司每個(gè)人的個(gè)性化需求因此改變了很多。金蝶的CRM系統(tǒng)項(xiàng)目執(zhí)行者在世紀(jì)龍公司駐守了大半年，身處變革的漩渦中央，同樣感受著CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的種種沖擊。

據(jù)介紹，CRM系統(tǒng)去年2月底全部上線后，分別在當(dāng)年四月、六月和十月，先后三次升級(jí)。在世紀(jì)龍公司CRM系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)的磨合中，最有代表性的兩處“神來(lái)之筆”是客服流程的改進(jìn)和CRM/k3系統(tǒng)的集成。據(jù)介紹，“客戶投訴受理流程”是金蝶工作人員針對(duì)世紀(jì)龍公司客服部應(yīng)對(duì)投訴電話需要及時(shí)反應(yīng)受理的特定業(yè)務(wù)要求，對(duì)相關(guān)流程布局進(jìn)行了改變后而增加了。而CRM/k3系統(tǒng)的集成，讓世紀(jì)龍公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)用系統(tǒng)接口，兩個(gè)部門(mén)能夠?qū)ν粯I(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)反應(yīng)，提高了工作效率。

走向?qū)嵭?/P>

CRM系統(tǒng)發(fā)揮的最理想成效是市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)面向客戶良好的協(xié)調(diào)運(yùn)作。張煉說(shuō)，實(shí)際上這是一個(gè)相當(dāng)理想的狀態(tài)。目前囿于全面集成應(yīng)用理想成效狀態(tài)的周期比較長(zhǎng)，能夠在CRM方面達(dá)到這種理想狀態(tài)的企業(yè)并不多。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，許多企業(yè)CRM的成功應(yīng)用并非一步到位的最理想狀態(tài)，許多最基礎(chǔ)的CRM應(yīng)用就能為企業(yè)獲得相當(dāng)大的效益。以客戶為中心的客戶導(dǎo)向營(yíng)運(yùn)模式的應(yīng)用，需要一點(diǎn)一點(diǎn)逐步積累由量變到質(zhì)變。