由于項目經(jīng)理充當了業(yè)務和技術兩大塊粘合劑的角色，因此，對CRM項目經(jīng)理的要求，除了必須具備基本的項目執(zhí)行能力外，對CRM的主要業(yè)務領域(營銷、服務和銷售)必須具備充分的知識，并且具備良好的學習和溝通能力。
業(yè)務分析小組
基本的業(yè)務分析工作在項目立項階段已經(jīng)完成。在立項期間的CRM業(yè)務分析人員可以在項目實施期間加入業(yè)務分析小組，為業(yè)務需求和技術的最終“磨合”提高業(yè)務層面上的支持。
業(yè)務分析小組必須對企業(yè)3大塊業(yè)務領域，即營銷、銷售和服務領域里運作流程進行深度分析，并且根據(jù)企業(yè)的實際情況對企業(yè)的各種業(yè)務瓶頸進行診斷，最后根據(jù)診斷結果撰寫出業(yè)務需求表。
在組建上，業(yè)務分析小組大都從客戶服務、銷售和營銷領域抽調，也可以由外部的第3方咨詢機構的人員組成。由于CRM實踐活動同營銷經(jīng)理的角色密切相關，由營銷經(jīng)理任組長往往可以從企業(yè)的高度綜合考慮各類客戶問題，在業(yè)務整合上可以起到比較積極的作用。當然，如果企業(yè)有意增設“客戶關系首席官員”的職位，這個官員是理所當然的業(yè)務組組長。另外，由于業(yè)務分析小組同其它技術組之間的聯(lián)系非常密切，在小組內配備一名或多名具有較強IT技術背景的業(yè)務成員也可以促進同技術人員之間的交流，這種技術“翻譯員”所發(fā)揮的效果是很明顯的。很多時候，業(yè)務組認知的一個小問題，在技術實現(xiàn)上卻并不容易，小組內這種翻譯員的存在在一定程度上可以避免出現(xiàn)在技術和業(yè)務人員之間“雞同鴨講”的現(xiàn)象。
系統(tǒng)開發(fā)及配置組
系統(tǒng)開發(fā)和配置組由比較純粹意義上的電腦技術人員組成。他們對CRM軟件的功能和配置手段熟悉。他們必須閱讀和理解并且“翻譯”業(yè)務分析小組的各項業(yè)務需求，在技術上加以有效實現(xiàn)。
就CRM項目來說，對原始數(shù)據(jù)的整理和CRM系統(tǒng)導入是非常關鍵也是容易被低估的工作。畢竟，如果沒有高質量的數(shù)據(jù)，整個系統(tǒng)也只能是一個空殼子。對于從事客戶工作第一線的員工來說，在合適的時間能快速地找到他們需要的信息是關鍵。因此，系統(tǒng)組必須具備很強的數(shù)據(jù)分析和處理能力，能夠熟練使用各種數(shù)據(jù)清理、轉換、整合的工具。
我們知道，一個操作型或者交互型CRM應用系統(tǒng)是CRM技術資源的基礎框架，主要目的是為公司員工提供合適的客戶管理和交互工具，是企業(yè)積累客戶數(shù)據(jù)的基本手段。因此，系統(tǒng)開發(fā)人員以CRM系統(tǒng)用戶為對象，對用戶的日常工作界面進行定義和設計。然后根據(jù)界面需求回歸到系統(tǒng)業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)邏輯層的配置。
在系統(tǒng)設計和調試階段，技術開發(fā)人員同用戶密切合作，根據(jù)用戶的需要反復調整直到用戶的要求得到滿足。如果出現(xiàn)用戶的期望同項目書里的目標不一致的情況，必須及時向項目經(jīng)理反映，以便得到及時的修正。因此，對技術人員的溝通能力也提出了較高的要求。能否想用戶所想，耐心地解釋和傾聽用戶的意見是非常重要的素質要求。