“因?yàn)楹芏嘞胭I(mǎi)車(chē)的顧客們會(huì)直接的通過(guò)我們的800免費(fèi)服務(wù)電話(huà)詢(xún)問(wèn)他們想要的車(chē)型信息。而我們把客戶(hù)呼叫的信息告訴到相關(guān)區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商。這樣一來(lái)，從CRM（客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)）和DMS就聯(lián)系起來(lái)。從各個(gè)渠道收集而來(lái)的顧客需求先進(jìn)入CRM系統(tǒng)，然后通過(guò)DMS轉(zhuǎn)到經(jīng)銷(xiāo)商處，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的聯(lián)合。” 2005年9月，上海大眾完成了售前、售后呼叫中心的業(yè)務(wù)整合工作，從而使客戶(hù)享受到上海大眾全過(guò)程統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。除了潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，CRM還要對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)和關(guān)注，對(duì)車(chē)輛維修的受理，以及受理用戶(hù)的抱怨，幫助找到相應(yīng)的處理單位。而CRM系統(tǒng)與各種系統(tǒng)有不同的聯(lián)系，譬如CRM與售后服務(wù)系統(tǒng)(ASMP)的密切配合。當(dāng)客戶(hù)的車(chē)輛需要維修，打大眾汽車(chē)的服務(wù)電話(huà)，客戶(hù)的信息會(huì)通過(guò)CRM轉(zhuǎn)入售后服務(wù)系統(tǒng)（ASMP)。從客戶(hù)的接待到車(chē)輛進(jìn)入維修車(chē)間，上海大眾可以從售后服務(wù)系統(tǒng)（ASMP)中看到維修的歷史紀(jì)錄，可以看到這輛車(chē)所有的紀(jì)錄。上海大眾總部通過(guò)中央分析出具一份維修指導(dǎo)，工單下派，是哪個(gè)維修站或者服務(wù)中心負(fù)責(zé)維修的車(chē)輛，就會(huì)把維修指導(dǎo)反饋到那里。
TechCare的微笑
在上海很多高架路的出口，矗立著“TechCare大眾關(guān)愛(ài)”的廣告牌，醒目而漂亮的字體，吸引著往來(lái)的車(chē)流的注意。不僅僅是上海，在很多城市的街頭，TechCare的廣告牌隨處可見(jiàn)。錢(qián)軍華介紹TechCare是在2005年上海大眾推出的一項(xiàng)服務(wù)。TechCare最大的特點(diǎn)，就在于它不是一個(gè)單純的售后服務(wù)品牌，而是一個(gè)貫穿于購(gòu)車(chē)、用車(chē)、換車(chē)、飾車(chē)、修車(chē)、驗(yàn)車(chē)等等的全過(guò)程、全方位的品牌化服務(wù)。這實(shí)際上是把產(chǎn)品服務(wù)放到了與產(chǎn)品研發(fā)、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制同等重要的地位。
“我們想賦予這個(gè)TechCare的個(gè)性是專(zhuān)業(yè)、全面、主動(dòng)，也就是說(shuō)，上海大眾之前也提供給客戶(hù)各種各樣的服務(wù)，單是現(xiàn)在TechCare是從客戶(hù)找到我們的被動(dòng)服務(wù)到現(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)。”
和潛在客戶(hù)接觸時(shí)，有客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供相應(yīng)信息；在買(mǎi)車(chē)時(shí)享受金牌銷(xiāo)售服務(wù)、買(mǎi)完后到維修時(shí)又有貼心的維修服務(wù)；想換車(chē)則有二手車(chē)服務(wù)；車(chē)子要梳裝打扮，那么有各類(lèi)配件服務(wù)必須跟上……
對(duì)客戶(hù)微笑的背后需要怎樣的配套服務(wù)呢？
“在服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)的過(guò)程中，看起來(lái)服務(wù)向主動(dòng)邁進(jìn)的一步，后面其實(shí)有深厚的積累。售后服務(wù)系統(tǒng)（ASMP)大平臺(tái)已經(jīng)積累的比較成熟了。臺(tái)子搭好了，才能唱戲，所以TechCare是大眾在IT系統(tǒng)支持下主動(dòng)出擊。”
采訪(fǎng)中，對(duì)于大眾汽車(chē)紛繁復(fù)雜的IT系統(tǒng)的介紹，錢(qián)軍華信手拈來(lái)，彰顯內(nèi)力深厚。在這些系統(tǒng)的介紹過(guò)程中，錢(qián)軍華平靜的語(yǔ)氣里有掩飾不住的自豪。

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