苗秀明的方案有點(diǎn)兒打動(dòng)郭麗群，她表現(xiàn)出了一些興趣。不過，她提出一個(gè)疑問：“美食文化節(jié)還有1周就要開始了，制作商函還來得及嗎？”令郭麗群詫異的是，在她問完這個(gè)問題后，苗秀明不緊不慢地拿起手邊的“郵務(wù)通”，撥通另一端說要申請一個(gè)電話會(huì)議。正如郭麗群所聽到和看到的，苗秀明當(dāng)著她的面跟郵務(wù)通后臺(tái)的客戶中心申請視頻電話會(huì)議，討論關(guān)于采陽齋的解決方案。幾分鐘后，苗秀明便與商函分局、設(shè)計(jì)和名址中心的工作人員分別建立了電話連接，經(jīng)過一番商討并確定了基本方案后，她對郭麗群說可以帶她去選郵票樣本了。或許是被郵政的高效服務(wù)“震”住了，郭麗群很爽快地與苗秀明成交了這筆業(yè)務(wù)。此后，苗秀明還接了采陽齋好幾項(xiàng)新業(yè)務(wù)，如企業(yè)金卡、郵資明信片、個(gè)性化郵票等。
主導(dǎo)“郵務(wù)通”系統(tǒng)開發(fā)的北京郵政局副局長孫步新說，前端的“郵務(wù)通”帶來的高效其實(shí)是其后臺(tái)有著一個(gè)強(qiáng)大的營銷團(tuán)隊(duì)，通過無線通信網(wǎng)絡(luò)對營銷員的需求進(jìn)行實(shí)時(shí)支撐與幫助。在與客戶洽談業(yè)務(wù)時(shí)，營銷員只要在“郵務(wù)通”中錄入客戶需求，后臺(tái)的各專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)就能立即看到并馬上進(jìn)行指導(dǎo)。像苗秀明根據(jù)客戶需求，當(dāng)場為客戶提供營銷方案的情況在過去得幾個(gè)專業(yè)公司分別去跟用戶洽談，而現(xiàn)在一位營銷員在幾分鐘之內(nèi)就能全部搞定。
如今，在北京東區(qū)郵局，像苗秀明這樣成功營銷員越來越多。過去，沒有多少人愿意作營銷員，現(xiàn)在1個(gè)營銷員崗位十幾個(gè)人競爭。一是因?yàn)闋I銷員的收入與業(yè)績直接掛鉤，這是最直觀的“誘惑”；二是有“郵務(wù)通”在手，他們能隨時(shí)隨地掌握各種郵政資訊，進(jìn)行自我培訓(xùn)、提高業(yè)績，這對營銷員的長遠(yuǎn)發(fā)展相當(dāng)有益。孫步新半帶玩笑地說道：“我們的營銷員只要拿出這兩年的業(yè)績對比，無論到哪兒，都會(huì)大受歡迎。”
遺憾的CRM
郵務(wù)通系統(tǒng)并非孫步新一拍腦門子之后的奇思妙想，他最初是受到了商務(wù)通的啟發(fā)，腦中才有了郵務(wù)通的雛形。但真正讓“郵務(wù)通”成為營銷員們手上實(shí)實(shí)在在的得力工具還要?dú)w功于中國郵政營業(yè)、營銷體制分離的戰(zhàn)略決策。在孫步新看來，對中國郵政這樣一個(gè)處于壟斷地位的“龐然大物”來說，如果沒有體制和機(jī)制上的變革，即使有了先進(jìn)工具，最終結(jié)果也枉然。在此之前，東區(qū)郵局曾經(jīng)轟動(dòng)一時(shí)的CRM，便是在舊機(jī)制之下的一場無疾而終的“運(yùn)動(dòng)”。
對于郵政系統(tǒng)來說，讓IT 發(fā)揮作用，體制要先行，只有人人以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模班]務(wù)通”才有成功的前提。
2002 年，孫步新從北京郵政信息管理局局長的位置上被調(diào)到北京東區(qū)郵局，做副局長時(shí)，東區(qū)郵局的CRM系統(tǒng)開始兩個(gè)年頭了。令剛到任的他失望的是，CRM根本沒有預(yù)期的那樣有效。“當(dāng)時(shí)，整個(gè)CRM系統(tǒng)已經(jīng)處于半癱瘓狀態(tài)，對那些既要營業(yè)又有營銷任務(wù)的一線基層員工來說，CRM給他們的感覺就是增加了工作負(fù)擔(dān)，每天錄入那些他們看起來再無聊不過的信息，卻看不到任何產(chǎn)出，大多數(shù)人為了應(yīng)付差使，錄入的信息水分很大。”孫步新說。現(xiàn)在看來，東區(qū)郵局當(dāng)時(shí)引入CRM系統(tǒng)的“超前市場化行為”，更多是由于市場競爭激烈而盲目跟進(jìn)的結(jié)果，并非是整個(gè)郵政系統(tǒng)的覺醒。