街頭，一些小商小販們經(jīng)常在賣魚賣菜時用個小本子記帳，同時記下的還有顧客名字和顧客購買的產(chǎn)品信息。這樣一個小本子就是一個原始的CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）。因此，CRM遠(yuǎn)沒有我們想象中那么神秘，能否管理好客戶關(guān)系，全在于企業(yè)自身的意識是否對路、IT部門的方法是否得當(dāng)。
CRM四要素
①CRM是面向客戶、關(guān)注客戶，并一切圍繞客戶為中心來運(yùn)作的管理體系，它可以通過一套計算機(jī)軟件來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。
②CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，它包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能呼叫中心等等。
③CRM的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。
④CRM可以做到：深度開發(fā)目標(biāo)客戶、支持公司發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)會員信息的管理與應(yīng)用、建立客戶為中心的集中式營銷管理平臺、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與管理規(guī)范化和效益最大化。
CRM選型有兩個方面至關(guān)重要：企業(yè)營銷管理層、企業(yè)IT部門和解決方案供應(yīng)實(shí)施商對CRM理解一致；企業(yè)IT部門和實(shí)施商對CRM認(rèn)知一致。
企業(yè)營銷管理層給出了明確的堡壘目標(biāo)，IT部門則需要找到好的方法，并且將目標(biāo)細(xì)化，在細(xì)處瞄準(zhǔn)目標(biāo)，將其攻下。
IT部門需考量三方面因素
企業(yè)的客戶關(guān)系建設(shè)建立在企業(yè)的營銷網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，而企業(yè)的營銷網(wǎng)絡(luò)又是建立在企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃之上。因此，CRM毋庸置疑是企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的一個環(huán)節(jié)。IT部門真正要做的是了解市場上現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品，剩下的就是參照管理者提供的要求對產(chǎn)品的各要素進(jìn)行考察。
①技術(shù)因素：IT部門要了解產(chǎn)品需要的硬件配置情況；系統(tǒng)是否支持添加企業(yè)自主開發(fā)模塊；復(fù)雜的需求是否需要編碼實(shí)現(xiàn)；系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和導(dǎo)出是否順暢？系統(tǒng)數(shù)據(jù)的精確度、重復(fù)率、缺失率等比率如何；系統(tǒng)各層次用戶所遇見的最大、最多的問題是什么；是否可以分享離線操作的經(jīng)驗(yàn)。
②企業(yè)自身因素：IT部門要了解自己公司的工程師經(jīng)培訓(xùn)后能否獨(dú)立完成系統(tǒng)的維護(hù)及二次開發(fā)；企業(yè)產(chǎn)生的新業(yè)務(wù)需求有多少能夠通過快速的二次開發(fā)完成，多少需求必須通過產(chǎn)品的開發(fā)商或?qū)嵤┥掏瓿?；企業(yè)目前的用戶數(shù)量，即從購買產(chǎn)品至今的用戶增長情況；針對系統(tǒng)設(shè)置的職位（組織機(jī)構(gòu)圖）及其的職能職責(zé)各是什么。
③系統(tǒng)的應(yīng)用情況：了解CRM運(yùn)行中可能出現(xiàn)的一些問題；了解客戶對CRM的使用評價；了解CRM系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）和用戶原有的系統(tǒng)兼容性如何；從系統(tǒng)開始準(zhǔn)備、設(shè)計、實(shí)施直至最終順利運(yùn)行的時間表以及所投入的資源是多少（諸如人力、時間等等），最初做出的預(yù)算和后期實(shí)際投入的差距如何；是否可以分享有關(guān)于變革管理、培訓(xùn)、風(fēng)險預(yù)警和控制（系統(tǒng)安全性等）、績效考核、系統(tǒng)就緒/成功的標(biāo)準(zhǔn)（有無量化的指標(biāo)或是度量）、實(shí)施管理等方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)；系統(tǒng)為公司所帶來的利益是什么？ROI（投入產(chǎn)出率）如何；系統(tǒng)所涉及的不同板塊是分步設(shè)計再實(shí)施好，還是先總體設(shè)計再分部實(shí)施運(yùn)行好。
CRM選型也是一個復(fù)雜的過程，但對于技術(shù)部門來說，首先要把這三個部分的關(guān)鍵因素考量清楚，方能成功進(jìn)入下一步環(huán)節(jié)。