我們討論過了CRM的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中心和目標(biāo)，而在實(shí)際的企業(yè)應(yīng)用中，以客戶為中心的CRM經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括2部分：宏觀和微觀。簡(jiǎn)單的說，CRM的宏觀流程就是客戶互動(dòng);CRM的微觀流程就是業(yè)務(wù)流程。

我們強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不僅僅包括從宏觀上的圍繞客戶的互動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，還包括具體的業(yè)務(wù)流程也圍繞客戶來進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。在過去的粗放式經(jīng)營(yíng)中，更多的業(yè)務(wù)流程是圍繞產(chǎn)品來做的，如4P理論，基于企業(yè)提供的產(chǎn)品，制定不同的價(jià)格，在不同的區(qū)域進(jìn)行促銷，所有部門的業(yè)務(wù)都在根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品調(diào)整。現(xiàn)在轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模械牟块T和業(yè)務(wù)都有圍繞客戶來進(jìn)行精細(xì)型管理，將客戶需求作為主要驅(qū)動(dòng)因素，形成一條業(yè)務(wù)流程的主線，將企業(yè)的人員、業(yè)務(wù)緊密的無縫鏈接成一個(gè)價(jià)值鏈。

CRM是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

CRM不是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)產(chǎn)品，也不是一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

這個(gè)觀點(diǎn)即使許多人都知道，但是在做的時(shí)候總是忘記。無論是做產(chǎn)品，還是做項(xiàng)目，這都是一個(gè)必要的指導(dǎo)思想，它直接影響著產(chǎn)品或者項(xiàng)目的基調(diào)。

產(chǎn)品即使做的再好，也是一個(gè)表現(xiàn)形式;做的比較深入的比如行業(yè)應(yīng)用，作為點(diǎn)方案直接體現(xiàn)了具體業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作，而業(yè)務(wù)流程的具體實(shí)現(xiàn)只是一種微觀的戰(zhàn)術(shù)，是一種靜態(tài)的死的戰(zhàn)術(shù)。

但是脫離了戰(zhàn)略思想的戰(zhàn)術(shù)只是僵硬的、教條的。而CRM對(duì)應(yīng)于CRM產(chǎn)品所體現(xiàn)的就是指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略意義。在不同的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，同一個(gè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)體系所考慮和執(zhí)行的角度、基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)、中心點(diǎn)不同，從而產(chǎn)生的實(shí)際效果也迥然不同。

體現(xiàn)客戶為中心的流程思想

CRM是一種戰(zhàn)略思想，是一種體現(xiàn)客戶為中心的流程思想。這個(gè)流程，即包括宏觀的客戶互動(dòng)的流程，又包括微觀的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)用戶即要建立一種以客戶為中心的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，又要建立一套客戶需求驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，才能真正的體現(xiàn)CRM系統(tǒng)的價(jià)值。

產(chǎn)品是靜態(tài)的，思想是動(dòng)態(tài)的，只有在思想的指導(dǎo)下優(yōu)秀的系統(tǒng)才能充分發(fā)揮主動(dòng)性的優(yōu)勢(shì)，這就是我們強(qiáng)調(diào)的CRM項(xiàng)目流程指導(dǎo)的意義遠(yuǎn)大于產(chǎn)品安裝培訓(xùn)。

我們可以看到，國(guó)外CRM項(xiàng)目大多結(jié)合咨詢公司進(jìn)行實(shí)施，專業(yè)的咨詢公司對(duì)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)業(yè)務(wù)很精通，結(jié)合業(yè)務(wù)優(yōu)化和項(xiàng)目實(shí)施，將CRM項(xiàng)目作為一個(gè)管理過程經(jīng)過較長(zhǎng)周期的在企業(yè)用戶中建立起來。

而國(guó)內(nèi)大多數(shù)還是CRM軟件廠商自己進(jìn)行實(shí)施，如同蜻蜓點(diǎn)水，本身對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的理解就有一定折扣，在CRM項(xiàng)目中僅僅做到了產(chǎn)品安裝和培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)用戶的戰(zhàn)略指導(dǎo)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化回避猶不及。

在咨詢服務(wù)方面，積累是最重要的，沒有本土化的咨詢知識(shí)積累，我們跟國(guó)外的差距只能越來越大。可喜的是，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有部分咨詢廠商，專門針對(duì)企業(yè)用戶的銷售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和量化管理等進(jìn)行深入發(fā)展，使我們看到中國(guó)CRM市場(chǎng)咨詢服務(wù)的一點(diǎn)曙光。

后記

一個(gè)人沒有了靈魂，就沒有存在的意義。而中國(guó)企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)，在營(yíng)銷服務(wù)方面有著濃厚的本土特色，這就需要我們不僅僅要去學(xué)習(xí)、拿來國(guó)外的優(yōu)秀產(chǎn)品和理論，更重要的是建立我們自己的靈魂思想。一個(gè)人的力量是渺小的，我愿意化為星星之火，點(diǎn)起一盞微弱的但是光明的燈，照亮我前進(jìn)的道路！