1 引言

1.1 客戶關系管理的研究背景

電子商務是現(xiàn)代商務活動發(fā)展的一個全新模式，如何基于電子商務環(huán)境，借助于現(xiàn)代信息技術，做好客戶關系管理，無疑是擺到各類企業(yè)面前的—個值得探討的問題，客戶關系管理的應用在我國目前是以郵電、金融等經(jīng)濟實力較強、信息化建設較雄厚的行業(yè)為主。這些企業(yè)—般都是國家重點企業(yè)，擁有比較雄厚的物質(zhì)和資金實力，并且信息化程度也比較高。如今，全球主流的客戶關系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而這些主流產(chǎn)品的引入需要消耗企業(yè)大量的資金成本、培訓時間成本以及人力成本等。

對于我國一些資金、人員資源不足的傳統(tǒng)中小型企業(yè)來說就需要一個引進資金少、培訓時間短、人員投入少、系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全，界面友好，易于操作更易于后期系統(tǒng)操作的客戶關系管理系統(tǒng)。

1.2 我國客戶關系管理的現(xiàn)狀

(1)客戶關系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品正處于市場的萌芽期。我國客戶關系管理系統(tǒng)產(chǎn)品無論是在產(chǎn)品結構、產(chǎn)品功能設計上都存在很大的局限性，甚至于產(chǎn)品的營銷渠道上都還是很不健全。

(2)提供客戶關系管理系統(tǒng)產(chǎn)品的供應商比較少。相對于國外的那些主流的客戶關系管理系統(tǒng)的研發(fā)、銷售公司來說。我國很少有較為專業(yè)、正式的客戶關系管理系統(tǒng)的設計，研發(fā)、銷售公司。無法滿足中小型企業(yè)對于客戶關系管理系統(tǒng)的需求。

(3)市場需求較大。隨著市場競爭的不斷激化，全球經(jīng)濟的復蘇;消費者市場的細分。企業(yè)提供服務，產(chǎn)品類型的不斷多樣化，國內(nèi)企業(yè)特別是中小型企業(yè)如何通過客戶關系管理系統(tǒng)來了解自己的客戶、處理好客戶關系，如何從客戶關系管理系統(tǒng)中挖掘市場信息是擺在企業(yè)的一大難題。

1.3 客戶關系管理的意義

(1)企業(yè)管理的內(nèi)涵進—步延伸。任何—個企業(yè)的管理涉及到財務管理，人事管理，采購管理，生產(chǎn)管理，銷售管理、服務管理等，而客戶關系管理是卻是企業(yè)管理的內(nèi)涵的延伸，涉及到企業(yè)的整個物流、信息流甚至是資金流。

(2)企業(yè)整體素質(zhì)的提高的表現(xiàn)。實施客戶關系管理是企業(yè)從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”的營銷管理模式轉(zhuǎn)向向“以顧客為中心”的營銷管理模式，同時是企業(yè)管理者的視角開始從過于關注產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)向通過整合內(nèi)外部資源以提高企業(yè)核心競爭力，這兩個轉(zhuǎn)變一方面是觀念的轉(zhuǎn)變，另一方面更是是企業(yè)管理模式的提高。

(3)為企業(yè)營銷策略提供依據(jù)。企業(yè)營銷策略的制定傳統(tǒng)上一般都是以產(chǎn)品或提供的服務為依據(jù)，而實施了客戶關系管理后就能為企業(yè)營銷策略的制定、實施等提供一定的數(shù)據(jù)支持。