突破渠道悖論，打造新的網(wǎng)上利潤源，泰康在線的10年發(fā)展驗證了保險業(yè)的電子商務(wù)蘊藏著真正的機會。

2010年9月22日，泰康人壽保險股份有限公司的泰康在線（以下均稱“泰康在線”）成立10周年。作為國內(nèi)第一家網(wǎng)上“保險公司”，泰康在線2010年的網(wǎng)上直銷收入較2009年增長近6倍。2010年上半年，泰康人壽保費收入達(dá)到514.9億元，雖然在龐大的母體面前，泰康在線的收入只是冰山一角，但誰也不能否認(rèn)泰康人壽將保險電子商務(wù)的藍(lán)海鑿開了一個角。實際上，在泰康人壽，一個新的業(yè)務(wù)單元創(chuàng)造出10億元利潤時，才被看作一個新的利潤源。

不過，泰康在線的意義不僅僅在此。作為一種極為復(fù)雜的虛擬產(chǎn)品，在線保險銷售面對重重阻力，但是泰康在線通過10年摸索最終成長為真正利潤源的事實，證明了電子商務(wù)的“行業(yè)屏障”或許并不存在。

目前，多數(shù)國內(nèi)消費者主動購買保險的意識還不夠，還沒認(rèn)識到保險早就成為生活必需品。為了改變現(xiàn)有的被動型消費模式，將原有的線下客戶轉(zhuǎn)化為新的線上客戶，將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)用戶轉(zhuǎn)化為目標(biāo)客戶。泰康試圖在共性需求中尋找個性化需求，在標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容中探尋差異化產(chǎn)品，在保證客戶購物體驗良好的同時，做好風(fēng)險防范。

在傳統(tǒng)的銷售模式中，保險銷售以人海戰(zhàn)術(shù)為主。這種面對面的交流使得各種有價值的信息散落在數(shù)以萬計的銷售人員處，營銷經(jīng)驗很難進(jìn)行系統(tǒng)化總結(jié)，保險公司對客戶需求的反應(yīng)速度也相對較慢。而現(xiàn)在通過電商渠道，保險公司可以很容易地積累客戶信息、銷售經(jīng)驗，所有這些都將更準(zhǔn)確、更高效地反饋于客戶。

泰康人壽的電子商務(wù)部基于線上線下的調(diào)研，分析出客戶的需求熱點，向產(chǎn)品研發(fā)部門提出需求。產(chǎn)品研發(fā)部門在綜合考慮客戶定位、風(fēng)險狀況、渠道成本等，給出合理的價格，一款新的產(chǎn)品便誕生了。這些產(chǎn)品，客戶可任意進(jìn)行組合、自由搭配，就成為一款新的DIY產(chǎn)品。這種DIY定制化產(chǎn)品，針對性更強，價格也更便宜。

以客戶為中心，不僅僅體現(xiàn)在個性化的產(chǎn)品定制、足不出戶的購買方式、優(yōu)惠的價格、7×24小時的在線服務(wù)，更在于信息的公開透明化。在傳統(tǒng)渠道，客戶對保險的了解更多受限于銷售人員。而現(xiàn)在，網(wǎng)站上的所有信息都是公開透明的，責(zé)任、價格、保險期間等完善的信息幫助客戶做出正確選擇。客戶不僅可以在泰康眾多產(chǎn)品之間進(jìn)行對比，還可以進(jìn)行不同保險公司之間的產(chǎn)品價格比較。尤其是2010年，中國保監(jiān)會將更多的自主權(quán)下放給了保險公司，各家保險公司的產(chǎn)品可以根據(jù)自己的經(jīng)營狀況有一定的定價空間。保險費率市場化給客戶帶來的好處依托于互聯(lián)網(wǎng)，得以淋漓盡致的體現(xiàn)。

泰康在線電子商務(wù)部還不斷對投保流程進(jìn)行優(yōu)化。以前客戶需要點擊10次“確認(rèn)”，才能完成一份保單的購買，現(xiàn)在只需4步即可。這樣一個看似不起眼的改進(jìn)，將網(wǎng)站的客戶轉(zhuǎn)化率提高了百分之十幾。現(xiàn)在，泰康在線的客戶滿意度、客戶投訴率、保單質(zhì)量等方面都優(yōu)于傳統(tǒng)渠道。

現(xiàn)階段，泰康在線更多地考慮客戶的關(guān)注度，其次是交易量，第三才是保費。目前，泰康在線擁有會員5萬多人，“當(dāng)我們到達(dá)300萬人的時候，就有很多事情可以做了”，泰康人壽保險股份有限公司副總裁兼CIO王道南說道。對于泰康人壽而言，雖然泰康在線需要在其利潤達(dá)到10億元時，才能成為新的利潤源，但這個新形態(tài)的渠道已經(jīng)展現(xiàn)出超越營收的影響力，它不僅證明了電子商務(wù)可以對保險行業(yè)帶來新的“藍(lán)海收入”；同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)對整個社會的改變，它或許還有影響保險業(yè)傳統(tǒng)模式的巨大潛力。