eCRM是什么？

eCRM，在CRM之前加了一個(gè)“e”字，意義就大不一樣了。

有專家對(duì)eCRM解釋是瀏覽器模式的CRM，也就是說(shuō)采用B/S(Brower瀏覽器/Server服務(wù)器)架構(gòu)的CRM系統(tǒng)就是eCRM，這是我一直貶斥為比較片面的觀點(diǎn)。

在2000年網(wǎng)絡(luò)熱潮的時(shí)候，大家都熟悉一個(gè)“e”，熟悉一個(gè)“電子商務(wù)”，那時(shí)候炒作的成分較多，但是現(xiàn)在的這個(gè)“e”是實(shí)實(shí)在在的電子商務(wù)，是要將企業(yè)的內(nèi)外部資源與客戶整合在一起的大電子商務(wù)概念。

eCRM意味著企業(yè)的價(jià)值鏈都貫穿在大電子商務(wù)中，實(shí)現(xiàn)eOrder等，當(dāng)然基于業(yè)務(wù)需求的原因eCRM大部分是基于瀏覽器模式的多層架構(gòu)，或者是其它“e”通路，比如SMS、WAP、LiveChat等。

核心是什么？

eCRM的核心是一對(duì)一。為什么“e”？就是為了與客戶一對(duì)一，能夠通過(guò)e途細(xì)分客戶群，通過(guò)不同e途與不同的客戶一對(duì)一營(yíng)銷，了解客戶的個(gè)性化需求，提供一對(duì)一的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，這就是eCRM的核心。

不妨看看國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)書店的照貓畫虎，當(dāng)當(dāng)書店也有與Amazon類似的歷次瀏覽歷史、購(gòu)買本書籍同時(shí)購(gòu)買的書籍推薦、個(gè)人愛(ài)好推薦等等，技術(shù)手段是簡(jiǎn)單的，無(wú)非就是一個(gè)cookie或者后臺(tái)技術(shù)，但是思路和理念是靈活的，國(guó)內(nèi)網(wǎng)站在如何與客戶一對(duì)一方面的確還需要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

Amazon的e途不僅僅是網(wǎng)站，而且在細(xì)分客戶并了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣上有很復(fù)雜的一套系統(tǒng)，這套系統(tǒng)不是固定的業(yè)務(wù)邏輯而是不斷進(jìn)行調(diào)整和自學(xué)習(xí)的。而且Amazon的個(gè)性化郵件決不是千篇一律，而是很有個(gè)性化技巧的，包括客戶服務(wù)，也不是給了一個(gè)期望值而不去提升服務(wù)質(zhì)量。

個(gè)性化通路

與客戶的交流有很多通路，但是哪一種方式最合適？對(duì)于一個(gè)客戶而言，跟蹤時(shí)間的最佳通路是A，而休息時(shí)間的最佳通路又變成了B，甚至休假時(shí)間的最佳通路卻又是C。即使是同樣的通路A，因?yàn)闀r(shí)間不同和所推動(dòng)的服務(wù)不同，個(gè)性化的接觸也需要在相同的通路下有不同的內(nèi)容。那么，最終目標(biāo)是什么？

一對(duì)一客戶，就是為了讓客戶能夠真正的滿意并成為忠誠(chéng)客戶！這是唯一的目標(biāo)！與客戶一對(duì)一不是為了取悅客戶，而是讓客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)并使消費(fèi)體驗(yàn)高于期望值從而達(dá)到滿意并持續(xù)購(gòu)買服務(wù)。

基于這個(gè)目標(biāo)，eCRM將會(huì)提供各種手段不斷的了解客戶并自學(xué)習(xí)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和喜好，從而逐漸實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

互聯(lián)網(wǎng)是很有效的溝通途徑，它提供了很多你意想不到的入口來(lái)讓你的客戶訪問(wèn)它。甚至是單獨(dú)的溝通，比如Live Chat和用戶定制訪問(wèn)界面等。當(dāng)然，“e”卻確保了這種通路是更有效的更節(jié)省成本的接觸：互聯(lián)網(wǎng)是低成本的銷售渠道，而且互聯(lián)網(wǎng)還可以提供個(gè)性化信息的選擇(比如，根據(jù)客戶特征提供郵件目錄)。

國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)商發(fā)送的郵件目錄都是固定的，反而不如國(guó)內(nèi)的人才網(wǎng)站，人才網(wǎng)站還可以自設(shè)搜索條件，每次發(fā)送的目錄都是基于個(gè)性化定制的。Amazon的郵件目錄是根據(jù)客戶的購(gòu)買歷史、購(gòu)買喜好等生成個(gè)性化的，不是千篇一律的。

個(gè)性化需求

與客戶面對(duì)面了，能夠溝通起來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶的需求真的很奇怪，只不過(guò)這個(gè)“奇怪”是相對(duì)于你原來(lái)潛意識(shí)里的感覺(jué)，客戶的真正需求可能是個(gè)性化強(qiáng)的，所以讓你有些接受不了。理論上講，沒(méi)有接受不了的需求，只有周期和成本的問(wèn)題而已。小時(shí)候，父母講故事說(shuō)要帶你到月亮上，難道是幻想嗎？只要你有足夠的費(fèi)用，現(xiàn)在你當(dāng)然可以上去！

你曾經(jīng)想象過(guò)有2000萬(wàn)個(gè)客戶接受你的產(chǎn)品宣傳或者調(diào)查嗎？現(xiàn)在，eCRM可以幫助你實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想，通過(guò)這樣大量的低成本的調(diào)查，你可以獲得寶貴的客戶需求資料，而這一大堆數(shù)據(jù)之中，就是禰足珍貴的個(gè)性化需求，不過(guò)要看你有沒(méi)有心和辦法把它們分析出來(lái)。

基于eCRM，你還可以跟蹤你的客戶的訪問(wèn)、消費(fèi)習(xí)慣，這是個(gè)過(guò)程信息，也是你建立個(gè)性化消費(fèi)模型的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如果你開始意識(shí)到了，就放手去做吧。