所謂“養(yǎng)人容易留人難”，關(guān)鍵用戶培養(yǎng)好了，人也走了，這是很多單位正在或?qū)⒁媾R這難以啟齒的尷尬。關(guān)鍵用戶是本單位系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的支柱力量，一旦流失，既造成了項目資源的浪費(fèi)、實施顧問的重復(fù)工作，又形成了本單位的崗位缺口。不可否認(rèn)，在中石油的國企人力資源管理體制下，在對關(guān)鍵用戶的保留和激勵上，會有諸多限制和約束，但是這并不意味著無計可施，放任關(guān)鍵用戶流失，下面是筆者認(rèn)為可行性較強(qiáng)的一些措施。

1.幫助關(guān)鍵用戶作好職業(yè)生涯規(guī)則。關(guān)鍵用戶在進(jìn)入項目團(tuán)隊后，接收了新領(lǐng)域的知識和技能，承擔(dān)了比業(yè)務(wù)工作更多的責(zé)任與工作量。單位領(lǐng)導(dǎo)和實施顧問幫助關(guān)鍵用戶設(shè)計一個明確的可實現(xiàn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造更好的職位發(fā)展空間，可以避免關(guān)鍵用戶工作的盲目性和被動性，項目目標(biāo)和實施策略能了然于心，便于其從宏觀上予以調(diào)整和掌控，能讓項目實施少走彎路。同時，職業(yè)生涯規(guī)劃還能對關(guān)鍵用戶自身起到內(nèi)在的激勵作用，關(guān)鍵用戶能親身體會到這項工作給他帶來的切實利益，也就激發(fā)了其對系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的興趣和動力。想讓馬干活，就得讓馬吃草，不光眼前要給草吃，還要讓馬看到前方有一大片草地，這樣，馬干活才會有奔頭。

2.充分授權(quán)、充分信任。既然關(guān)鍵用戶的人選已定，那么，不管是關(guān)鍵用戶所在的單位，還是項目實施顧問，都應(yīng)該相信這個關(guān)鍵用戶擁有足夠的業(yè)務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心來擔(dān)此重任，應(yīng)該給予足夠其開展工作的便利條件和各種資源，讓關(guān)鍵用戶有展現(xiàn)自身工作特點和能力的空間，給他提供創(chuàng)造個人成就感的機(jī)會。在這種環(huán)境下，優(yōu)秀的關(guān)鍵用戶得到了充分展現(xiàn)才華的機(jī)會，也就更能真正認(rèn)同系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。所謂“海闊任魚躍，天高任鳥飛”，若是事無巨細(xì)關(guān)鍵用戶都要向單位領(lǐng)導(dǎo)、項目組申請、匯報、審批，縮手縮腳不敢作為，那么耽誤的不僅是項目實施進(jìn)度，還有關(guān)鍵用戶的自信心、積極性，歸根結(jié)底是其所在單位的系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用程度。在中石油國企管理體制下，部分單位層級森嚴(yán)，但凡一點事情，關(guān)鍵用戶都要向主管領(lǐng)導(dǎo)請示，主管領(lǐng)導(dǎo)再向高層領(lǐng)導(dǎo)請示。單位內(nèi)部溝通層級過多，其反饋速度快則一周，慢則幾個月，關(guān)鍵用戶和顧問方都很無奈。一位關(guān)鍵用戶說，現(xiàn)實的業(yè)務(wù)流程和管理風(fēng)格已經(jīng)執(zhí)行了十幾年，豈是一朝一夕可以改變的。作為關(guān)鍵用戶，他的工作內(nèi)容就是把所有情況上報給領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，再反饋給顧問和項目組，其它的他無能為力。

3.建立和執(zhí)行激勵體制。一說激勵，大家都容易把激勵關(guān)鍵用戶的方法集中在薪酬福利等經(jīng)濟(jì)手段上。誠然，物質(zhì)獎勵的效果最為立竿見影，然而，一個無法改變的現(xiàn)實問題是，在中石油薪酬體系下，加薪是有限度且受控制的。另外，只靠加薪不能解決所有問題。以下一些非薪酬激勵的方式對關(guān)鍵用戶也有意想不到的成效。例如將系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用情況作為關(guān)鍵用戶的考核指標(biāo)，優(yōu)則賞，差則罰。為了讓激勵效果更好，一些負(fù)激勵的作法也是不得已而為之。目前多數(shù)單位都采用了這個辦法，項目網(wǎng)站上對各單位的系統(tǒng)使用情況定期進(jìn)行通報，在此之列的單位的關(guān)鍵用戶會因此受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，從實際效果來看，確實很有成效。不過，賞永遠(yuǎn)比罰更有激勵性，也更能在關(guān)鍵用戶身上起到積極引導(dǎo)的作用，特別非物質(zhì)性的獎勵能給關(guān)鍵用戶帶來精神上的認(rèn)同感和滿足感，其效果比物質(zhì)激勵更能滿足關(guān)鍵用戶的心理。

筆者還想強(qiáng)調(diào)的一點是，不同單位的關(guān)鍵用戶各有各的特點，各有各的需求，不管是其所在的單位還是實施顧問，都應(yīng)該區(qū)分處于不同發(fā)展階段的關(guān)鍵用戶的不同需要，因人激勵。

綜上所述，筆者認(rèn)為，關(guān)鍵用戶是項目實施中最重要的一筆人力資源，只有嚴(yán)格控制和降低關(guān)鍵用戶的流失率，通過人性化的管理和措施來留住和激勵關(guān)鍵用戶，真正用好這筆寶貴的稀缺資源，ERP系統(tǒng)或者其他的IT系統(tǒng)才能真正建得好、用得好!