筆者曾從事ORACLE ERP系統(tǒng)客戶服務(wù)工作多年，在ERP系統(tǒng)維護(hù)工作中，深深體會到：ERP的系統(tǒng)維護(hù)工作看似平常，實(shí)則大有學(xué)問。

ORACLE ERP系統(tǒng)是一個(gè)大型集成的軟件系統(tǒng)，是一個(gè)企業(yè)全面共享的信息數(shù)據(jù)庫，主要包括制造、分銷、財(cái)務(wù)等多個(gè)模塊，各個(gè)模塊相互關(guān)聯(lián)，數(shù)據(jù)共享。系統(tǒng)的維護(hù)工作包括日常維護(hù)及突發(fā)事件處理，日常維護(hù)是對系統(tǒng)的運(yùn)行情況做定期或者不定期的診斷、評估，突發(fā)事件是對系統(tǒng)中發(fā)生的錯(cuò)誤及異常情況進(jìn)行診斷、處理。維護(hù)工作是一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)處理，處理過程可能與操作有關(guān)，可能與系統(tǒng)本身相關(guān)，也可能兩者兼而有之。系統(tǒng)的維護(hù)考驗(yàn)維護(hù)人員的綜合素質(zhì)，他需要對ERP系統(tǒng)及對企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)都要有全面深入的了解，同時(shí)還需要一些技巧的處理。由于ERP系統(tǒng)的全面集成性，所謂牽一發(fā)而動(dòng)全身，一個(gè)小小的處理不當(dāng)，可能引來后患無窮，因此系統(tǒng)的維護(hù)需要小心謹(jǐn)慎，通盤考慮。

以下為本人在實(shí)際工作中的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，結(jié)合一些具體的例子，分享給大家。

一、要有獨(dú)立的判斷能力，學(xué)會聽懂用戶的說話，但不要被用戶誤導(dǎo)。

我們維護(hù)人員常說的一句話，永遠(yuǎn)不要相信用戶，要相信自己的判斷。

學(xué)會認(rèn)真傾聽用戶的話，但不要被用戶牽著鼻子走。用戶的應(yīng)用水平參差不齊，表達(dá)能力也不盡相同，要明白他們意見背后究竟想要說明的是什么，特別是對那些有一定經(jīng)驗(yàn)的用戶，更要認(rèn)真分析他的反饋，由于他對系統(tǒng)的一些問題認(rèn)識不足，有時(shí)還會誤導(dǎo)你的判斷。

ERP系統(tǒng)的問題千變?nèi)f化，有用戶操作的問題，有系統(tǒng)的問題，特別是用戶操作層面的問題，更是千奇百怪，有權(quán)限的問題，有操作順序的問題，有業(yè)務(wù)理解的問題，不一而足。同樣的問題癥狀，但不一定是同樣的原因，也不一定適用同樣的處理方法。

維護(hù)人員接到問題時(shí)，不要著急，首先要做的事，要明白用戶是在哪個(gè)環(huán)節(jié)，哪個(gè)層面上出錯(cuò)，一定要調(diào)查清楚（這一點(diǎn)在對于遠(yuǎn)程維護(hù)、電話維護(hù)中更加重要），然后對具體問題進(jìn)行具體分析。

比如有一次，某客戶（企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)維護(hù)人員）向我反映，應(yīng)付模塊中的稅碼全部不見了，問我是不是從后臺做了什么操作。當(dāng)時(shí)一聽到這話，我可是嚇壞了，稅碼的設(shè)置只有超級用戶或者系統(tǒng)管理員才有權(quán)限，難道有人不小心，從后臺刪除了數(shù)據(jù)？又或者是系統(tǒng)存在BUG？我首先詢問，有沒人進(jìn)行后臺操作，回答是無，接著急急忙忙進(jìn)入系統(tǒng)，查詢之后，發(fā)現(xiàn)稅碼設(shè)置好好的，都還在。于是，我仔細(xì)地詢問了客戶，是什么情況下發(fā)現(xiàn)稅碼找不到的，用戶說，昨天還可錄入稅碼的，今天就不行了，我繼續(xù)追問，問題具體出現(xiàn)到哪個(gè)操作過程中。客戶說是在錄入發(fā)票過程中，并說明了具體的發(fā)票號。于是，我進(jìn)入此發(fā)票的發(fā)票行進(jìn)行查詢，果然找不到稅碼，真是太奇怪了，設(shè)置是正常的，為何就找不到呢？查看其他發(fā)票又是正常，看來要從發(fā)票本身去查找原因了，我與其他發(fā)票認(rèn)真比較分析之下，發(fā)現(xiàn)發(fā)票日期有問題，當(dāng)前年份是2008年，用戶卻錄成了1008年，提前了1000年，而稅碼設(shè)置中，稅碼是從2000年生效的，當(dāng)然找不到了。我將發(fā)票年份修改為2008，問題就立馬解決了。

這是一個(gè)看起來很簡單的問題，但如果不仔細(xì)分析，聽從用戶的反應(yīng)，在后臺查找原因，反而會越走越遠(yuǎn)，所以維護(hù)人員一定要有獨(dú)立的判斷能力。