互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室咨詢顧問(wèn)劉雙桂

北京互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室咨詢顧問(wèn)，參與多個(gè)軟件開(kāi)發(fā)、咨詢和研究項(xiàng)目。

——信息化成熟度模型應(yīng)與角色的匹配，客戶、咨詢、實(shí)施與產(chǎn)品的成熟度直接決定了信息化過(guò)程的成敗和最終的效果。

信息化是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)工程，對(duì)于復(fù)雜系統(tǒng)工程的掌控本身是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。人類(lèi)簡(jiǎn)化和掌控復(fù)雜事物的基本方法是：標(biāo)準(zhǔn)化、領(lǐng)域化、階段化、模塊化、等級(jí)化。這種思想最早來(lái)源于泰勒提倡的科學(xué)管理，成熟于福特的標(biāo)準(zhǔn)化汽車(chē)生產(chǎn)線，卡耐基梅隆大學(xué)將這種思想引入軟件行業(yè)，形成軟件生產(chǎn)能力成熟度模型。而最近有人將這種思想引入到信息化過(guò)程中，提出ERP的成熟度或者CRM的成熟度，遺憾的是這些思想目前本身處于自發(fā)階段，定位還比較狹窄，沒(méi)有對(duì)信息化涉及到的所有角色——客戶、咨詢方、實(shí)施方、軟件商——進(jìn)行成熟度分析。

實(shí)際上，信息化過(guò)程中的四大因素是：客戶、咨詢、實(shí)施與產(chǎn)品，這四個(gè)因素決定了信息化過(guò)程的成敗和最終的效果。因此信息化成熟度可以分為客戶成熟度、咨詢成熟度、實(shí)施成熟度和產(chǎn)品成熟度。客戶成熟度衡量甲方的業(yè)務(wù)、管理與技術(shù)的成熟程度，著眼點(diǎn)是甲方。咨詢成熟度，衡量咨詢方的信息化規(guī)劃能力的成熟度，咨詢方應(yīng)該主要偏向甲方，熟悉甲方。實(shí)施的成熟度衡量實(shí)施方的信息化實(shí)施過(guò)程的成熟度，實(shí)施方應(yīng)該偏向乙方，熟悉乙方。產(chǎn)品成熟度主要是衡量乙方的軟件產(chǎn)品的成熟程度。

四方每一方的成熟程度都是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、階段化、模塊化和等級(jí)化的思想，通過(guò)建立模型衡量彼此的成熟度。這里簡(jiǎn)單講述成熟度角色匹配的思想，總體而言，存在三條法則：法則一，如果四種角色的成熟度都處于低級(jí)水平(如原始級(jí))、那么整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施的最后效果肯定是低級(jí)水平(原始機(jī))，這種情況下投入的信息只能是“傷心”工程；法則二，如果客戶的成熟度比較低，必須保證其他方、尤其是咨詢方的成熟度很高，否則信息化結(jié)果的等級(jí)很低。如果咨詢方成熟度很高，信息化能成為學(xué)習(xí)工程，否則也會(huì)變成“傷心”工程；法則三，如果四種角色都處于較高的水平，那么信息化的結(jié)果會(huì)取得良好的效果，可以達(dá)到較高的成熟等級(jí)，成為真正的信息化工程。

回過(guò)頭來(lái)看我們的案例：首先，客戶的成熟度不夠，雖然有小型信息系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，但是這種經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)提升，根本適應(yīng)不了大型ERP系統(tǒng)的信息化工程，這種情況下，客戶只能被軟件商鼻子走。其次，該客戶在自身成熟度不夠的情況下，沒(méi)有請(qǐng)咨詢公司做系統(tǒng)咨詢，關(guān)鍵時(shí)候與朋友——盡管也是咨詢顧問(wèn)——只是簡(jiǎn)單交流不可能解決問(wèn)題。信息化每一個(gè)過(guò)程都顯粗糙，匆匆忙忙上系統(tǒng)，這表示咨詢的缺位，或者咨詢成熟度不夠。客戶方和咨詢方成熟度都不變的話，客戶方基本失去了對(duì)項(xiàng)目最終成果的掌控，唯一應(yīng)該做的是祈禱實(shí)施方和產(chǎn)品方的成熟度高一些。可惜在這個(gè)案例中，產(chǎn)品的成熟度極其不夠，信息化系統(tǒng)是一個(gè)行業(yè)性和地域性很強(qiáng)的產(chǎn)品，而該產(chǎn)品是第一次從臺(tái)灣平移到大陸、從服裝嫁接到鞋業(yè)。產(chǎn)品成熟度不夠?qū)е孪到y(tǒng)存在諸多不適應(yīng)，系統(tǒng)甚至沒(méi)有考慮到業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)壓力。最后，同時(shí)實(shí)施服務(wù)的成熟度很差，出現(xiàn)問(wèn)題后都采用一些“摸著石頭過(guò)河”和“瞞天過(guò)海”的方式來(lái)解決，最后這個(gè)項(xiàng)目只能成為“傷心”工程。

賽迪顧問(wèn)信息化咨詢事業(yè)部呂慶領(lǐng)

畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)博士，現(xiàn)為賽迪顧問(wèn)資深行業(yè)顧問(wèn)，具有多年在航空、航天、船舶、兵工和機(jī)械制造等行業(yè)企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，曾主持或參與多項(xiàng)企業(yè)信息化咨詢項(xiàng)目，涉及機(jī)械制造、建材、核工業(yè)、金融等行業(yè)。

——項(xiàng)目失敗的主要原因是產(chǎn)品選型失敗，企業(yè)選型失敗往往是因?yàn)槠髽I(yè)用戶和軟件公司的信息不對(duì)稱造成的。

顯然，該制鞋企業(yè)ERP銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的實(shí)施總體是失敗的。企業(yè)先后投入的幾十萬(wàn)元資金和半年的人力物力，換來(lái)的是閑置的設(shè)備、擱置的系統(tǒng)和無(wú)效的數(shù)據(jù)。

項(xiàng)目失敗的主要原因是產(chǎn)品選型失敗。企業(yè)選擇的臺(tái)灣廠商的軟件，最終不能支持企業(yè)逐步積累的大量數(shù)據(jù)的及時(shí)匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，在對(duì)簡(jiǎn)體中文環(huán)境的操作系統(tǒng)和本地業(yè)務(wù)習(xí)慣上支持不足，用來(lái)數(shù)據(jù)采集的PDA產(chǎn)品存在嚴(yán)重缺陷，一系列因素導(dǎo)致系統(tǒng)最終無(wú)法有效應(yīng)用。

企業(yè)選型失敗往往是因?yàn)槠髽I(yè)用戶和軟件公司的信息不對(duì)稱造成的。在軟件公司推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)人員往往會(huì)被高超的推銷(xiāo)技巧所誤導(dǎo)，而忽視應(yīng)有的專業(yè)IT能力，細(xì)致考察和論證產(chǎn)品功能是否滿足本企業(yè)需要，技術(shù)架構(gòu)是否合理，系統(tǒng)是否足夠穩(wěn)定，軟硬件配置要求是否過(guò)高，以及系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)支持能力，升級(jí)能力和廠商實(shí)施服務(wù)能力等因素。企業(yè)應(yīng)重視考察成熟產(chǎn)品的實(shí)施案例，從中選擇同行業(yè)、業(yè)務(wù)模式相近的企業(yè)，做好調(diào)研和比較，再做決策。另外，對(duì)于外來(lái)產(chǎn)品，還要重點(diǎn)考察產(chǎn)品的本地化適應(yīng)能力，包括管理與業(yè)務(wù)上的適應(yīng)性，比如所支持的管理模式和運(yùn)作模式，以及在技術(shù)條件上的適應(yīng)性，比如支持的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)等。

項(xiàng)目失敗的另一個(gè)重要原因是系統(tǒng)實(shí)施不力。首先，實(shí)施的專業(yè)化力量上有欠缺。軟件公司經(jīng)過(guò)二次開(kāi)發(fā)以后，只派駐兩個(gè)人員，對(duì)系統(tǒng)的培訓(xùn)、實(shí)施、進(jìn)一步的二次開(kāi)發(fā)等明顯是支持不夠的。其次，在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)一直處在被動(dòng)地位，對(duì)軟件公司提出的新方案都一味接受，中間還是缺少專業(yè)化地論證和考察，企業(yè)缺少具體的實(shí)施計(jì)劃和策略。

其實(shí)，該企業(yè)ERP系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因歸根結(jié)底是前期缺少系統(tǒng)規(guī)劃造成的。企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)、評(píng)估和分析自身信息化能力和業(yè)務(wù)需求，沒(méi)有制定合理的、可操作性強(qiáng)的實(shí)施策略，導(dǎo)致盲目選型，實(shí)施不力。即使是一個(gè)中小企業(yè)從單一的功能模塊開(kāi)始實(shí)施ERP系統(tǒng)，也是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要科學(xué)的方法論和專業(yè)化的能力。一個(gè)企業(yè)ERP系統(tǒng)的實(shí)施和應(yīng)用，并不是選擇到合適的產(chǎn)品進(jìn)行有效的實(shí)施就能達(dá)到滿意成果的，需要科學(xué)的論證和規(guī)劃。