信息化應(yīng)該以需求為根本出發(fā)點(diǎn)并沒有錯(cuò)誤，但是在實(shí)踐過程中很多企業(yè)的信息化都選錯(cuò)了出發(fā)點(diǎn)。有人說，信息化太虛無，讓人摸不著頭腦。其實(shí)這就是因?yàn)槠髽I(yè)沒有找到自身真正的需求，總覺得哪里都應(yīng)該信息化、哪里都可以不去信息化，通常在這種情況企業(yè)就開始了項(xiàng)目的選型，甚至實(shí)施，最后的結(jié)果可想而知。如果企業(yè)不能真正把握自己的需求是什么、如果不能精煉出眼前最需要信息化的環(huán)節(jié)是哪一部分，還不如原地踏步等這些問題理清以后再去真正考慮是否需要信息化。

搞信息化就像畫圓，一定要以企業(yè)需求為圓心，以行業(yè)特點(diǎn)為半徑畫圓。

中青旅控股股份有限公司是國(guó)內(nèi)旅行社行業(yè)中A股上市的惟一一家，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)第一家全面引入ERP的旅行社。楊寅立作為中青旅的信息技術(shù)部副總經(jīng)理，自1990年起就在中青旅實(shí)施信息化建設(shè)，使中青旅信息化不斷上新臺(tái)階。他的經(jīng)驗(yàn)之談是：搞信息化就像畫圓，一定要以企業(yè)需求為圓心，以行業(yè)特點(diǎn)為半徑畫圓。

整體規(guī)劃 分步實(shí)施

旅游業(yè)是一個(gè)信息密集型的行業(yè)，幾乎每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都跟信息有關(guān)。但是在過去很少旅行社會(huì)把信息化提到高度。“一方面，由于旅游業(yè)的門檻較低，資金和技術(shù)要求都不高，形成了整個(gè)行業(yè)規(guī)模小、散、亂的局面。即使有公司意識(shí)到要通過信息化來提高效率，也只停留在簡(jiǎn)單的操作上。另一方面，整個(gè)旅游行業(yè)的利潤(rùn)比較豐厚，大家都感覺沒有信息化的必要性，沒有形成信息化的氛圍。致使整個(gè)旅行業(yè)信息化狀況與其對(duì)信息的高依賴性相比顯得非常落后。”楊寅立認(rèn)為。

值得慶幸的是，公司領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)到：進(jìn)行中青旅的信息化建設(shè)是提升企業(yè)自身參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。因此，從戰(zhàn)略上確立了公司信息化的發(fā)展部署。2000年6月電子商務(wù)網(wǎng)站“青旅在線”開通，同年8月十幾家連鎖店在北京城區(qū)開業(yè)，中青旅走上了“電子商務(wù)+連鎖店”的銷售模式。但是公司的業(yè)務(wù)量升幅巨大的同時(shí)也帶來了一個(gè)問題——業(yè)務(wù)量及人力成本也飛速增加導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理人員異常繁忙甚至出錯(cuò)。業(yè)務(wù)規(guī)模的迅速擴(kuò)張和銷售模式的轉(zhuǎn)變需要信息技術(shù)的強(qiáng)有力支持。尤其在連鎖店建立以后，異地銷售必須要業(yè)務(wù)系統(tǒng)來支持。據(jù)楊寅立介紹：“當(dāng)時(shí)，公司內(nèi)部也正在運(yùn)行一些自行開發(fā)的小系統(tǒng)，但是難以滿足業(yè)務(wù)規(guī)模快速增長(zhǎng)和銷售模式轉(zhuǎn)變的需求。2000年底，公司開始了信息化的整體規(guī)劃和選型工作。經(jīng)過深思熟慮和綜合考察評(píng)標(biāo)，我們最終選擇了山東浪潮通用軟件有限公司，作為其長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴。中青旅成為國(guó)內(nèi)第一家全面引入ERP的旅行社。”

楊寅立仔細(xì)地分析了旅游業(yè)的特點(diǎn)及企業(yè)不同階段的需求制定了實(shí)施規(guī)劃。他把中青旅的信息化建設(shè)分為兩期，第一期是公民旅游(出境游)，另外一期就是入境旅游。第一期項(xiàng)目主要實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)務(wù)處理和財(cái)務(wù)處理功能，主要包括連鎖銷售系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)團(tuán)操作系統(tǒng)、出境團(tuán)操作系統(tǒng)、單團(tuán)核算系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，從而實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)務(wù)從開團(tuán)、銷售、單團(tuán)核算到財(cái)務(wù)的集成處理。第二期項(xiàng)目主要實(shí)現(xiàn)入境游子系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)，目的是把客戶資源整合起來。而最終要完成這兩個(gè)項(xiàng)目需要三年的時(shí)間，并且在每個(gè)時(shí)期也會(huì)根據(jù)一些變化做相應(yīng)的調(diào)整。旅游業(yè)的信息化是一項(xiàng)綜合性、時(shí)效性很強(qiáng)的系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就。為此，楊寅立采取“統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施”的措施。

需求決定“命運(yùn)”

ERP系統(tǒng)作為以信息技術(shù)為依托的先進(jìn)管理模式，它最終體現(xiàn)了一種“人盡其能，物盡其用，才盡其職”的管理目標(biāo)。因此，它必須和不同行業(yè)的管理特點(diǎn)相結(jié)合，滿足不同行業(yè)用戶管理上的個(gè)性化需求。而旅游行業(yè)在實(shí)際操作中人為因素多，可變因素多等特點(diǎn)是實(shí)施信息化艱難的主要原因。所以業(yè)務(wù)部門的一些問題，尤其是涉及到業(yè)務(wù)部門切身利益的一些問題，IT部門很難觸動(dòng)。

據(jù)楊寅立透露，中青旅的入境信息系統(tǒng)已經(jīng)在去年12月完成，目前正在進(jìn)行推廣工作。該系統(tǒng)是否能得到順利推廣，將取決于業(yè)務(wù)部門的實(shí)際需求。據(jù)悉，在旅游行業(yè)，大多數(shù)旅行社都是做“入境”起家，國(guó)外客戶和市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定，比如在中青旅，分為日本部、韓國(guó)部和歐美部等，每一個(gè)部門就像一個(gè)小旅行社，各個(gè)部門相對(duì)獨(dú)立，客戶和市場(chǎng)也是保持很久的合作關(guān)系，銷售人員不直接面對(duì)客戶，需求就沒有國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)這么大。因此，統(tǒng)一的安排和部署實(shí)施信息化是行不通的。

另外，因?yàn)槿刖秤沃饕菄?guó)外旅行社直接面對(duì)游客，銷售和報(bào)名等事情都是他們來做，而中青旅實(shí)際就是一個(gè)中國(guó)“地接”，所以入境信息系統(tǒng)著重解決的是后臺(tái)操作。當(dāng)國(guó)外的客戶的要求改變時(shí)，國(guó)外的旅行社就會(huì)發(fā)信息過來，中方銷售人員就必須跟據(jù)對(duì)方客人的變化，填寫一個(gè)變更單。他們只用很簡(jiǎn)單的操作就可以做好各種變更單，在繁瑣的手工操作中，他們樂此不疲。因此，在旅行行業(yè)中實(shí)施入境信息化，改變他們?cè)袖N售模式是目前面臨的一個(gè)難題。還有一點(diǎn)就是基于系統(tǒng)本身，交互式的東西很多。一個(gè)單子往往會(huì)涉及到許多部門或單位，所以系統(tǒng)的建設(shè)不僅繁雜，而且要協(xié)調(diào)的相關(guān)人員也多，需要滿足不同的需求。需求的不斷變化與變更，也是旅游業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)的一大難題。

以需求為導(dǎo)向解決難題

對(duì)于解決ERP系統(tǒng)實(shí)施過程中遇到的難點(diǎn)與制約因素，楊寅立認(rèn)為：要解決這些難題，重要的一點(diǎn)就是一定要看清楚你所要實(shí)施ERP的企業(yè)是否有真正的需求，從上到下大家是否有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，只要在這一前提下，其他的難點(diǎn)與制約因素才可以去克服。

“我們?cè)谕茝V公民旅游系統(tǒng)伊始也遭到了大家的抵觸，而業(yè)務(wù)發(fā)展又需要信息化手段代替?zhèn)鹘y(tǒng)手工錄入方式來實(shí)現(xiàn)，隨著業(yè)務(wù)量的增大，員工感覺力不從心。因?yàn)樗麄円苯用鎸?duì)國(guó)內(nèi)游客，報(bào)名、采購(gòu)等一系列錄入數(shù)據(jù)事情很繁瑣，僅用手工操作是忙不過來的。另外，連鎖店的成立，就更加要求數(shù)據(jù)統(tǒng)一，信息及時(shí)準(zhǔn)確。而旅游業(yè)最關(guān)鍵的產(chǎn)品就是數(shù)據(jù)和材料，但是這些數(shù)據(jù)與相關(guān)材料都在業(yè)務(wù)人員手中分散著。ERP系統(tǒng)要想得到成功的建設(shè)，首先做的一點(diǎn)就是讓他們認(rèn)識(shí)到該系統(tǒng)的建設(shè)能夠更好地幫助他們做好業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)人員自愿把相關(guān)數(shù)據(jù)與相關(guān)材料放在計(jì)算機(jī)內(nèi)，這樣旅游業(yè)信息化建設(shè)才能執(zhí)行下去。”

這套公民系統(tǒng)應(yīng)用之后效益初顯。規(guī)范了員工的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了信息資源的一致性、共享性，提高了業(yè)務(wù)人員的工作效率和業(yè)務(wù)操作水平。公民旅游系統(tǒng)之所以現(xiàn)在用的很好表明了該系統(tǒng)應(yīng)用不但是員工的需求也是總社加強(qiáng)異地管理的需求。

楊寅立坦言：“旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定業(yè)務(wù)量永遠(yuǎn)是第一位，如果從公司整體上去強(qiáng)制推行，可能會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。雖然現(xiàn)在有些員工對(duì)于入境系統(tǒng)有些抵觸，但是這是一個(gè)必然過程，我們對(duì)工作必須有足夠的耐心。”為此，楊寅立采取循序漸進(jìn)的方式，采取分部門實(shí)施，在這個(gè)過程中他不斷地與員工溝通，做需求分析，主動(dòng)幫助他們熟悉自身特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需求及業(yè)務(wù)流程，使他們配合系統(tǒng)的應(yīng)用。”

“對(duì)于中青旅來講，目前我們所推廣的系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)管理的改變絕不是一種徹底的、革命性的，而是局部的變革和更新。信息化建設(shè)是漸進(jìn)的，不能一蹴而就，要保持一種穩(wěn)定而有信心的心理狀態(tài)。既然投入就要相信有產(chǎn)出，決不能半途而廢。”楊寅立堅(jiān)定地說