強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值論

另一個(gè)方面就是把注意力放在為產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價(jià)值上，利用CRM系統(tǒng)管理和分析產(chǎn)品或服務(wù)在客戶的經(jīng)營活動(dòng)中的作用，不斷提升和完善產(chǎn)品或服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，保證與客戶關(guān)系的持續(xù)性，支持持續(xù)發(fā)展的企業(yè)戰(zhàn)略。

最值得深思的還是關(guān)于價(jià)值鏈的理論，企業(yè)與客戶之間實(shí)際上是處于同一條價(jià)值鏈上的實(shí)體，一榮俱榮、一毀俱毀。在客戶關(guān)系管理中也最需要關(guān)心的是客戶價(jià)值論，時(shí)時(shí)刻刻把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值放在第一位來看，才是CRM系統(tǒng)的核心所在。

無論如何強(qiáng)調(diào)CRM系統(tǒng)中的客戶價(jià)值論都不為過，一些從銷售管理系統(tǒng)發(fā)展而來的CRM系統(tǒng)可能便缺少這些管理模塊和目標(biāo)，在未來的不斷重視價(jià)值鏈的CRM系統(tǒng)中，客戶價(jià)值將被放到極為重要的地位，應(yīng)該有管理模塊能為企業(yè)跟蹤監(jiān)察到企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，在客戶的立場(chǎng)上看其價(jià)值所在。

衡量產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值不僅僅要從為企業(yè)形成了多少利潤來分析，更要從客戶的角度來分析，當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶降低成本、擴(kuò)大收益，并達(dá)到及至?xí)r，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有了、核心競(jìng)爭(zhēng)力也有了、發(fā)展空間也有了，這才是保證ERP"不過時(shí)"和"永生"的根本所在。

化解ERP危機(jī)

ERP廠商要突破發(fā)展的瓶頸，產(chǎn)品的提升和競(jìng)爭(zhēng)仍然會(huì)繼續(xù)下去，愈演愈烈。但作為市場(chǎng)策略來講，首先要做的是探解客戶的購買動(dòng)機(jī)。管理學(xué)中最為經(jīng)典的定律之一便是木桶定律，企業(yè)的管理改善便要始終根據(jù)著一個(gè)定律來進(jìn)行，ERP作為改善管理的重要工具，所需要考慮的因素也是如此。我們知道ERP系統(tǒng)的涵蓋面極為廣泛，在為企業(yè)推薦ERP產(chǎn)品時(shí)，也就可以產(chǎn)生多種策略。

實(shí)際上大多數(shù)企業(yè)的基礎(chǔ)管理特別是量化管理都不到位，推行ERP系統(tǒng)是由許多困難的，企業(yè)中最容易量化的是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以及營業(yè)數(shù)據(jù)，這些方面的基礎(chǔ)比較容易達(dá)到要求。最難做到的是生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)工效資料，生產(chǎn)中心的生產(chǎn)能力是比較難于獲得數(shù)據(jù)的方面。

ERP軟件商在推薦產(chǎn)品時(shí)，需要認(rèn)真研究企業(yè)的管理情況，把管理上的短木塊找出來，圍繞這方面的改進(jìn)提出具體的配置實(shí)施方案，這樣才能使ERP投資能在較短的時(shí)間里取得效果，為整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)形成正面反饋的信息。

在ERP系統(tǒng)的整合特性之外，已有許多專門的系統(tǒng)在為企業(yè)管理改善作出貢獻(xiàn)，比如固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)(MRO)，效果甚至超過ERP系統(tǒng)，對(duì)ERP軟件商來講的確是強(qiáng)力的挑戰(zhàn)者。

個(gè)性化營銷是這個(gè)時(shí)代的特征，軟件開發(fā)所用到的組件技術(shù)，動(dòng)態(tài)建模的思想都是為這一目標(biāo)服務(wù)的。在硬件銷售方面，DELL電腦的柔性生產(chǎn)和客戶定制，取得了巨大成功，個(gè)性化營銷還將擴(kuò)展到汽車行業(yè)、服裝行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)、教育行業(yè)。

企業(yè)管理所需要的顧問服務(wù)和軟件產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)，比這些任何方面都強(qiáng)烈得多，過分強(qiáng)調(diào)ERP系統(tǒng)中已經(jīng)集成了行業(yè)先進(jìn)管理思想，其實(shí)只是為用目前的產(chǎn)品水平程度不足的托詞。我們應(yīng)該充分地理解到，管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新才是企業(yè)保持活力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的條件，而軟件產(chǎn)品必定都是在這樣的基礎(chǔ)上發(fā)展的，先有雞還是先有蛋在這里并不難回答。

所以在為客戶發(fā)展ERP系統(tǒng)時(shí)，需要作好產(chǎn)品適應(yīng)性分析，特別是在行業(yè)解決方案的選擇時(shí)，要看到行業(yè)管理中的特殊性所在。對(duì)比軟件中的功能，可以發(fā)現(xiàn)其處理信息流的手法，所包含的內(nèi)容，以此來判斷解決客戶管理瓶頸的程度。

在規(guī)劃和銷售中，至少需要對(duì)這一重要問題，給出符合實(shí)際的評(píng)估，用戶才能對(duì)系統(tǒng)的效果有正確的預(yù)期，否則軟件供應(yīng)商所遇到的只能是滑鐵盧。

實(shí)現(xiàn)軟著陸的市場(chǎng)策略

正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)狀況是實(shí)現(xiàn)ERP軟著陸的關(guān)鍵所在，首先我們可以為ERP公司的市場(chǎng)策略做出分析描述，最后自然能夠是我們認(rèn)識(shí)到應(yīng)該怎樣做，才能夠創(chuàng)造出客戶和ERP公司的多贏局面。首先簡(jiǎn)單地思考一下軟件公司提出或我們總結(jié)出來的市場(chǎng)模型：

市場(chǎng)模型之開池養(yǎng)魚

企業(yè)在市場(chǎng)中的角色認(rèn)知和對(duì)市場(chǎng)的觀想可以幫助制定出市場(chǎng)策略，這一點(diǎn)已經(jīng)討論清楚。在"開池養(yǎng)魚"的市場(chǎng)模型中，ERP系統(tǒng)的供應(yīng)方，包括軟件開發(fā)商和實(shí)施顧問，需要扮演啟動(dòng)市場(chǎng)的角色，使池中的魚能快速成長(zhǎng)，為己所用。

ERP市場(chǎng)的發(fā)育的確需要做出這種努力，通過培訓(xùn)、演示、討論等多種形式，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到ERP的價(jià)值，形成投資觀念，最后成為ERP商家的客戶。其中培訓(xùn)是非常重要的手段，通過培訓(xùn)使學(xué)員深深地對(duì)具體的產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)知，在回到企業(yè)服務(wù)之后，也會(huì)找到機(jī)會(huì)推薦授訓(xùn)方的產(chǎn)品。

這種行為是顯然的，向自己企業(yè)推薦熟悉的系統(tǒng)，更能發(fā)揮其個(gè)人能力，取得在企業(yè)中成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。"開池養(yǎng)魚"甚至可以說是一種教育觀念，可能有持久的影響，但把期望寄托在下一代身上，未必就是在商言商的好策略。

另外一點(diǎn)，如果受培訓(xùn)者不能得到企業(yè)授權(quán)，參與建設(shè)ERP系統(tǒng)的決策，而只是作為實(shí)施者的話。"開池養(yǎng)魚"未必就能成功，最后吃到魚的不一定就是養(yǎng)魚的人。

市場(chǎng)模型之布網(wǎng)捕鳥

許多ERP廠商非常注意想象宣傳，展開了聲勢(shì)浩大的巡展、論壇等活動(dòng)。這種活動(dòng)所體現(xiàn)的市場(chǎng)模型是什么呢?我們可以總結(jié)謂之"布網(wǎng)捕鳥"。在這些商家的活動(dòng)中，我們看到一幅幅誘人的圖畫，讓企業(yè)了解到ERP系統(tǒng)能降低庫存若干、能提高產(chǎn)量若干、能加快資金周轉(zhuǎn)率等等。

受這些活動(dòng)影響而跟隨投資建設(shè)ERP系統(tǒng)的企業(yè)，真如同小鳥一般愿意往別人的網(wǎng)中去撞。實(shí)際上ERP的成功率并不高，而且龐大的ERP系統(tǒng)往往不能完全被企業(yè)所應(yīng)用，在整合了人力資源管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理等ERP系統(tǒng)中，ERP的"P"仍然是起作用的部分。

幾乎沒有企業(yè)真正用到ERP系統(tǒng)中的全部計(jì)劃功能，我們認(rèn)為MRPII中的計(jì)劃基本是起作用的，而ERP中的計(jì)劃實(shí)際上并不能實(shí)行到位，現(xiàn)在那些以財(cái)務(wù)為核心的ERP項(xiàng)目，實(shí)際上啟用了一套"ERM"的系統(tǒng)，可以起到資源管理的功效。

另一方面，捕鳥更是為了觀賞，如果要做桌上餐，不一定足夠滿足ERP廠商的胃口。