二、SCM與CRM毫無(wú)聯(lián)系嗎?

在某公司營(yíng)銷總監(jiān)就CRM項(xiàng)目的訪談中，有人提問(wèn)如何將CRM與公司原有的SCM整合，他顯得非常意外：“我們根本就沒(méi)有考慮這些。”而對(duì)另一家位于財(cái)富排行榜500強(qiáng)的企業(yè)采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，他的回答也同樣如此，并且理由是：“我們對(duì)供應(yīng)商和客戶的管理方式是完全不同的，因此SCM和CRM間并沒(méi)有太大聯(lián)系。”

這些觀點(diǎn)聽起來(lái)有些令人難以置信。盡管許多ERP供應(yīng)商(如赫赫有名的SAP)宣稱其產(chǎn)品整合了企業(yè)的所有資源，同時(shí)也整合了諸如CRM、 SCM以及財(cái)務(wù)管理等系統(tǒng)。許多企業(yè)也正是在這樣的宣傳攻勢(shì)下投入數(shù)以億計(jì)的資金購(gòu)買其產(chǎn)品，然而從直覺上就能判斷，對(duì)企業(yè)所有流程進(jìn)行重組以實(shí)現(xiàn) ERP，并不像重組客戶服務(wù)相關(guān)的流程而實(shí)現(xiàn)CRM那么簡(jiǎn)單(這里不是對(duì)SAP等ERP廠商的宣傳有所挑剔，事實(shí)上Siebel為實(shí)現(xiàn)“銷售自動(dòng)化”，完善其CRM產(chǎn)品也曾花費(fèi)了大量精力)。

先以Dell的經(jīng)典案例類比分析。做為全球領(lǐng)先的個(gè)人電腦生產(chǎn)商，Dell采用的是完全“按訂單生產(chǎn)”的商業(yè)模式，從中可以清晰的看到供應(yīng)和需求兩條鏈之間的融合。而Dell更是把這種注重融合的商業(yè)模式運(yùn)用到極致， Dell恰到好處的填補(bǔ)了消費(fèi)者和關(guān)鍵供應(yīng)商之間空白，從價(jià)值鏈的角度看，他實(shí)現(xiàn)了增值也獲得了豐厚的利益回報(bào)。回過(guò)頭來(lái)看，如果Dell像前面幾家公司那樣完全隔離CRM和SCM，又將會(huì)怎樣?答案不言自喻。所以，要實(shí)現(xiàn)類似Dell“按訂單生產(chǎn)”的商業(yè)模式，必須打造一條整合供應(yīng)商和客戶的供應(yīng)鏈，即在Dell的字典中，SCM已經(jīng)延伸到最終的消費(fèi)者，與CRM共生共存。

當(dāng)然所謂“Dell模式”并不一定適合所有企業(yè)，不妨再拿同樣成功的“沃爾瑪模式”來(lái)比較。也許世界上沒(méi)有哪一家零售企業(yè)能像沃爾瑪那樣成功，管理如此品種繁多的商品而要保持有條不紊的確并非易事。然而，沃爾瑪?shù)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>供應(yīng)鏈管理卻受到某些分析師和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)疑，如果你在沃爾瑪超市里逛一圈就會(huì)明白其中原因。因?yàn)椋谖譅柆敵兄须S處可見的“天天低價(jià)”廣告牌，表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。