客戶管理系統(tǒng)CRM的管控項目項目是指為完成足夠重要的特定最終結(jié)果而需要進(jìn)行管理的一系列活動。項目包括建設(shè)項目，一定規(guī)模的特種產(chǎn)品的生產(chǎn);重新布置工廠、開發(fā)和銷售一種新產(chǎn)品、咨詢活動、審計、收購和剝奪財產(chǎn)、訴訟、財務(wù)重建、研究和開發(fā)工作、信息系統(tǒng)的開發(fā)和安裝，等等。

項目之間的差別很大。一個項目可能只由一個或幾個人工作幾天或幾周就可以完成，但也可能由幾千人用幾年的時間完成。這里集中討論有正式化控制組織和消耗足夠多的資源以便需要一個正式的管理控制系統(tǒng)的項目。

對一個企業(yè)而言，項目和持續(xù)經(jīng)營相比較，在管理控制方面有以下不同的特性。

1.單一目標(biāo)

一個項目通常只有一個目標(biāo)，而持續(xù)經(jīng)營有多個目標(biāo)。項目控制集中于項目，它的目標(biāo)是在特定時間內(nèi)，以雖優(yōu)的費(fèi)用生產(chǎn)出令人滿意的產(chǎn)品。雖然項目經(jīng)理有時也做出影響未來的決定，但時間限度只到項目結(jié)束。項目業(yè)績可以用希望的最終產(chǎn)品來判斷，而一般的經(jīng)營業(yè)績則按經(jīng)理所取得的所有成果來判斷，有些成果要到一年后或更長的時間才能知道。

2.組織結(jié)構(gòu)

許多情況下，項目組織置于持續(xù)經(jīng)營組織之上，它的管理控制系統(tǒng)置于持續(xù)經(jīng)營組織的管理控制系統(tǒng)之上。為此，必須在項目組織和持續(xù)經(jīng)營組織之間建立起令人滿意的關(guān)系，使兩者的管理控制系統(tǒng)必須在某些地方協(xié)調(diào)一致。

3.權(quán)衡的需要

項目通常包括范圍、生產(chǎn)進(jìn)度和成本之間的權(quán)衡。其成本可以通過縮小項目的范圍來降低，生產(chǎn)進(jìn)度可以加長而縮短。

4.缺少可以依賴的標(biāo)準(zhǔn)

項目比一般營業(yè)組織缺乏可以依賴的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。然而，一個項目活動可以從過去的經(jīng)歷中，或從最優(yōu)時間和成本的規(guī)劃分析中開發(fā)出標(biāo)準(zhǔn)。如果一個項目的活動與其他項目在一定程度上相似，這些項目的經(jīng)驗就可以作為預(yù)測時間和成本的基礎(chǔ)。但許多項目與以前的項目有極大的不同，所以歷史信息并沒有太大的幫助，必須為它們的獨(dú)特特征留出預(yù)各費(fèi)用。

5.計劃經(jīng)常改變

項目的計劃會經(jīng)常發(fā)生顯著的變化。特別是研究和開發(fā)項目中的任一個調(diào)查階段的結(jié)果可能會徹底改變最初計劃好的工作。

6.不同的節(jié)奏

項目的節(jié)奏不同于持續(xù)經(jīng)營的節(jié)奏。絕大多數(shù)項目開始時很小，隨后達(dá)到活動高峰期，然而接近結(jié)束和只有收尾工作時逐漸減少。持續(xù)經(jīng)營活動—般在一定時間內(nèi)以相同的活動水平經(jīng)營，而后向另一個方向變化，從這個水平轉(zhuǎn)向另—個水平。

7.巨大的環(huán)境影響

項目比企業(yè)中的經(jīng)營活動更受外部環(huán)境的影響。例如咨詢項目是在客戶的授權(quán)下發(fā)生，包括從地理和組織上需考慮如何“達(dá)到某人的最終日標(biāo)”。而信息系統(tǒng)項目的開發(fā)則會受到經(jīng)濟(jì)環(huán)境、信息技術(shù)的新發(fā)展、企業(yè)管理層的觀念更新等多方面因素的影響。