SaaS模式的CRM應(yīng)用體系架構(gòu)探討

SaaS模式CRM架構(gòu)較傳統(tǒng)CRM軟件的多層架構(gòu)更復(fù)雜， SaaS模式下的CRM應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)該采用更高一級(jí)的架構(gòu)。當(dāng)前我們采用在傳統(tǒng)方案的基礎(chǔ)上加協(xié)作層，該層主要是為了在單實(shí)例多用戶系統(tǒng)中能夠控制用戶定制，也就是說(shuō)為客戶提供了定制和配置應(yīng)用，滿足其特定需求的主要控制。此架構(gòu)與采用服務(wù)導(dǎo)向型設(shè)計(jì)原理開(kāi)發(fā)的其他應(yīng)用很相似，進(jìn)程服務(wù)給出了智能客戶端或網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)層可調(diào)用的界面，并能啟動(dòng)同步工作流程或長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行的事務(wù)處理，以調(diào)用其它業(yè)務(wù)服務(wù)，與各處的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)進(jìn)行互動(dòng)以讀寫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。安全性服務(wù)負(fù)責(zé)控制最終用戶和后臺(tái)軟件服務(wù)的存取(如圖1所示)。

圖1 SaaS模式CRM體系結(jié)構(gòu)

1、元數(shù)據(jù)服務(wù)

元數(shù)據(jù)服務(wù)供應(yīng)商為客戶提供了定制和配置應(yīng)用，是滿足其特定需求的主要手段。通常，客戶可在四大領(lǐng)域進(jìn)行配置更改。

(1)用戶界面風(fēng)格：客戶通常希望具有個(gè)性化界面的調(diào)整功能，以反映各自公司的品牌風(fēng)格，因此SaaS應(yīng)用通常都提供相關(guān)特性，以便客戶能夠更改圖形、色彩、字體等相關(guān)內(nèi)容。

(2)工作流程與業(yè)務(wù)規(guī)則：為了能廣泛地向各種潛在客戶提供服務(wù)，SaaS應(yīng)用必須能夠滿足不同工作流程的需要。

(3)數(shù)據(jù)模型的擴(kuò)展：對(duì)于許多數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型SaaS應(yīng)用而言，單個(gè)模型顯然不能滿足所有需要。可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)模型使客戶能自由地讓應(yīng)用根據(jù)自身需要工作，而不必為了滿足應(yīng)用的要求而改變業(yè)務(wù)。

(4)存取控制：通常，客戶負(fù)責(zé)創(chuàng)建每個(gè)最終用戶各自的賬戶，并確定每個(gè)用戶能夠存取使用的資源和功能。通常通過(guò)安全策略跟蹤每個(gè)用戶的使用權(quán)限，客戶可以對(duì)安全策略加以配置。與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用不同，SaaS應(yīng)用更多情況下是由客戶自身進(jìn)行配置的。因此，設(shè)計(jì)配置界面非常重要。理想情況下，客戶應(yīng)能夠通過(guò)向?qū)Щ蚝?jiǎn)易直觀的屏幕指導(dǎo)進(jìn)行應(yīng)用配置，屏幕上應(yīng)提供所有可用的選項(xiàng)，從而避免客戶面臨一大堆信息無(wú)從下手。

2、安全服務(wù)

在任何軟件環(huán)境下，安全性都是至關(guān)重要的，SaaS的性質(zhì)決定了安全性尤其重要，通常安全控制措施包括認(rèn)證和授權(quán)兩種方式，一般采用兩種通用辦法來(lái)解決認(rèn)證問(wèn)題：

(1)集中認(rèn)證系統(tǒng)

對(duì)于集中認(rèn)證系統(tǒng)而言，由供應(yīng)商管理中央用戶賬戶數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)為所有應(yīng)用用戶提供服務(wù)。客戶的管理員被授權(quán)在用戶賬戶目錄下創(chuàng)建、管理和刪除用戶賬戶。登錄應(yīng)用的用戶需提供認(rèn)證信息，根據(jù)中央目錄下的信息加以確認(rèn)，如果數(shù)據(jù)有效，就允許該用戶訪問(wèn)。

這種方法所要求的認(rèn)證基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)單，便于設(shè)計(jì)和實(shí)施，也不需要改變客戶自身的用戶基礎(chǔ)沒(méi)施。不過(guò)這種方法的主要缺點(diǎn)在于，集中認(rèn)證系統(tǒng)很難實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄(Single Sign on，即用戶一次登錄，就始終能訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò))。沒(méi)有單點(diǎn)登錄功能，用戶每次總會(huì)被提示輸入應(yīng)用登錄信息，都要手動(dòng)再次輸入。

(2)非集中認(rèn)證系統(tǒng)

在非集中認(rèn)證系統(tǒng)中，客戶采用可與其用戶目錄服務(wù)相連接的聯(lián)合服務(wù)(Federation Service)。當(dāng)用戶嘗試訪問(wèn)應(yīng)用時(shí)，聯(lián)合服務(wù)將對(duì)用戶進(jìn)行本地認(rèn)證，并發(fā)布安全令牌，SaaS供應(yīng)商的認(rèn)證系統(tǒng)將接受安全令牌，并允許用戶接入應(yīng)用。

所選的認(rèn)證系統(tǒng)不同，將導(dǎo)致架構(gòu)的復(fù)雜性不同，也會(huì)導(dǎo)致最終用戶應(yīng)用體驗(yàn)的不同。因此在制定決策時(shí)，應(yīng)根據(jù)商業(yè)模型的需要來(lái)確定應(yīng)用、客戶和最終用戶的需要。授權(quán)通常通過(guò)“角色”的概念來(lái)管理，角色與公司中的特定崗位功能映射。每個(gè)角色都被賦予一項(xiàng)或多項(xiàng)許可，分配到某個(gè)角色的用戶就能根據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則來(lái)操作系統(tǒng)。

3、客戶層

在該架構(gòu)中客戶端和瀏覽器均處于該層，主要作用是與客戶進(jìn)行交互，一般要求操作簡(jiǎn)單，使用方便，大多數(shù)是瘦客戶端的形式，即采用Web瀏覽器加上純Web頁(yè)面來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于特殊情況，如對(duì)實(shí)時(shí)性要求較高的音頻數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)及實(shí)時(shí)控制數(shù)據(jù)等，可采用智能客戶端的形式。

4、表示層

主要將客戶層的請(qǐng)求轉(zhuǎn)交到業(yè)務(wù)層，因此可以不考慮系統(tǒng)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，也往往作為登陸管理、會(huì)話管理等服務(wù)的網(wǎng)關(guān)。可以采用Sun公司的JSP/Servlet技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

5、協(xié)作層

這是SaaS模式中特有的，該層主要是為了在單實(shí)例多用戶系統(tǒng)中能夠控制用戶定制，也就是說(shuō)為客戶提供了定制和配置應(yīng)用，滿足其特定需求。

6、控制層

主要作用是表示層與業(yè)務(wù)層，協(xié)作層與業(yè)務(wù)層交互的一個(gè)中間橋梁。也就是通過(guò)控制層來(lái)協(xié)調(diào)表示層與業(yè)務(wù)層、協(xié)作層與業(yè)務(wù)層之間的信息交互。

7、業(yè)務(wù)邏輯層

實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)過(guò)程的實(shí)際處理邏輯，可以采用Sun公司的EJB中的會(huì)話Bean和消息驅(qū)動(dòng)的Beans來(lái)實(shí)現(xiàn)。

總之，SaaS模式下的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是建立在多用戶效率、高度可擴(kuò)展性與元數(shù)據(jù)可配置性基礎(chǔ)上的架構(gòu)模型，并能夠以極低的成本為現(xiàn)有的和潛在的客戶提供出色的軟件。