1.確立“以客戶為中心”的觀念，把CRM管理理念融入企業(yè)文化

CRM的實(shí)施雖然在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測(cè)試和運(yùn)行，但是蘊(yùn)藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。在我們從以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)向以客戶為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變時(shí)，我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革。這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)運(yùn)作方式將從自內(nèi)而外(以產(chǎn)品為中心)逐漸過渡到自外而內(nèi)(以客戶為中心)?？紤]到如今的商業(yè)運(yùn)作方式，在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶為中心的文化，其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)先級(jí)不應(yīng)低于任何技術(shù)上的考慮。在過去特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理環(huán)境下，中小型企業(yè)已經(jīng)形成了具有共性的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化突出表現(xiàn)在將企業(yè)管理的著眼點(diǎn)放在內(nèi)部資源管理上，而對(duì)于客戶這一重要的外部資源的前臺(tái)部分缺乏相應(yīng)的管理，所以客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)度普遍降低。因此，成功實(shí)施和應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要把CRM管理理念融入企業(yè)文化當(dāng)中，否則實(shí)施過程中必定遭遇障礙。

2.加強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)信息化建設(shè)

由于CRM是企業(yè)信息化的一部分，但它僅僅為企業(yè)提供了了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶需求的可能，它并不能為企業(yè)帶來實(shí)際的效益，只有將這種需求變成企業(yè)生產(chǎn)出的符合用戶需求的產(chǎn)品和提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正發(fā)揮其作用。所以CRM必須與供應(yīng)鏈管理和企業(yè)資源計(jì)劃等先進(jìn)的管理理念和技術(shù)相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)需求和企業(yè)內(nèi)、外部供應(yīng)鏈上資源的最優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)統(tǒng)一的客戶聯(lián)系功能和后臺(tái)業(yè)務(wù)活動(dòng)的同步運(yùn)作，真正使企業(yè)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求。

3.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，重組業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程重組是CRM應(yīng)用成功的前提。在部署CRM的過程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無缺陷的環(huán)節(jié)，對(duì)存在缺陷或可能受影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善。為適應(yīng)CRM系統(tǒng)帶來的改變，企業(yè)必須在組織架構(gòu)和部門職責(zé)上作相應(yīng)的調(diào)整，強(qiáng)調(diào)以流程為導(dǎo)向的組織模式重組，打破職能部門本位主義的思考方式，將流程中涉及到的下一部門視為顧客。在流程重組中，會(huì)涉及到部門職能的重新劃分、崗位職責(zé)的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程的改變、權(quán)力利益的重新分配等復(fù)雜因素，如果企業(yè)不能妥當(dāng)?shù)靥幚磉@些問題，將會(huì)給企業(yè)帶來不穩(wěn)定因素。

4.業(yè)務(wù)的需求分析

如同兩個(gè)人的做事方法不會(huì)如出一轍，不同的公司活動(dòng)通常也是企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。如果一家公司所進(jìn)行的面向客戶的活動(dòng)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，那么它可能就會(huì)建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，公司需要仔細(xì)審核其管理客戶的特有方式，并以此引導(dǎo)整個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施。公司應(yīng)通過這種方式來決定自身業(yè)務(wù)需要關(guān)注的方方面面，以及如何相應(yīng)地展開CRM項(xiàng)目。

在業(yè)務(wù)需求分析階段，要同銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)經(jīng)理舉行一系列的會(huì)議，就CRM系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論，最終達(dá)成對(duì)理想中的CRM系統(tǒng)的一致看法。這樣做的目的是充分地識(shí)別每個(gè)部門對(duì)CRM的期望，并把各部門的需求整合起來，形成關(guān)于理想的CRM方案的總的看法和基本框架。通過CRM調(diào)查和業(yè)務(wù)分析，可以發(fā)現(xiàn)是哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動(dòng)化，哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善，在選擇CRM解決方案時(shí)應(yīng)該考慮哪些技術(shù)特點(diǎn)。