電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的客戶關(guān)系是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為條件，既植根于傳統(tǒng)環(huán)境，又有新環(huán)境下的特點(diǎn)：體現(xiàn)為客戶的主導(dǎo)性。以客戶為中心；體現(xiàn)的實(shí)時(shí)性，突破了空間與時(shí)間限制；體現(xiàn)了一對(duì)一等多種互動(dòng)方式相結(jié)合，互動(dòng)性更明顯；新的模式保留了老客戶，并拓展了市場(chǎng)；通過系統(tǒng)軟件的管理。提高了企業(yè)效率，降低了企業(yè)成本。

電子商務(wù)環(huán)境下CRM 的應(yīng)用

自CRM概念提出以來，收到普遍關(guān)注，電子商務(wù)環(huán)境下CRM 的應(yīng)用得到了迅速的發(fā)展與推廣。通過交互型CRM 的應(yīng)用。如采用CTI技術(shù)的呼叫中心服務(wù)、電子郵件服務(wù)、Web站點(diǎn)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)接觸服務(wù)等服務(wù)，使得企業(yè)與客戶聯(lián)系更加緊密貼切、客戶關(guān)系與客戶服務(wù)更加完善；通過運(yùn)營(yíng)型CRM的應(yīng)用，使得企業(yè)更加便于共享客戶資源，加強(qiáng)聯(lián)系交流，從而提高工作效率；通過分析型CRM的應(yīng)用，使得企業(yè)更清晰地了解客戶，做出更好的分析以及營(yíng)銷策略，從而更大潛力地挖掘客戶并更好地服務(wù)于客戶；CRM與各種信息系統(tǒng)集成與整合的應(yīng)用。是CRM的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)更好地提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)了。CRM在營(yíng)銷、物流、政務(wù)等方面以及CRM的集成與整合都有著廣泛的應(yīng)用。

1.營(yíng)銷方面的應(yīng)用。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的發(fā)展，關(guān)系營(yíng)銷的出現(xiàn)了，客戶關(guān)系管理越來越受到廣泛的關(guān)注。在網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的帶動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種新興的營(yíng)銷方式開始興起。從客戶角度出發(fā)，注重相互之間的雙向溝通，與其建立友好關(guān)系已成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)理念，CRM在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用從很大程度上提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.物流方面的應(yīng)用。在電子商務(wù)的推動(dòng)下，物流行業(yè)正經(jīng)歷著一場(chǎng)向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型的變革。物流企業(yè)都需要與客戶建立密切的關(guān)系。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，客戶資源顯得尤為重要。物流企業(yè)引入CRM體系，實(shí)施CRM方案，應(yīng)用EDI、GPS、GIS等現(xiàn)代技術(shù)，在原有物流管理網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)框架的基礎(chǔ)上。可在物流配送的時(shí)間尺度、服務(wù)內(nèi)容及形式等方面為客戶提供更為精細(xì)而具有特色的服務(wù)。

3.政務(wù)方面的應(yīng)用。電子政務(wù)是政府應(yīng)用電子化手段實(shí)施政務(wù)工作的方式。使得優(yōu)化政務(wù)工作、信息資源更加透明與合理、服務(wù)功能增強(qiáng)、政府工作效率得以提升。電子政務(wù)中CRM的應(yīng)用，發(fā)揮著政府和公民之間的紐帶作用，很好的提升政府的公信力，使得社會(huì)更加和諧穩(wěn)定。

4.新一代呼叫中心的應(yīng)用。呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，指企業(yè)為了密切與用戶的聯(lián)系，利用電話作為交互聯(lián)系的媒體，為用戶提供及時(shí)的咨詢與技術(shù)支持服務(wù)。現(xiàn)階段的呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)CTI技術(shù)（通訊網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)集成技術(shù)），具備互聯(lián)網(wǎng)訪問功能，提供處理電話呼叫、基于web對(duì)客戶請(qǐng)求應(yīng)答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是對(duì)客戶的服務(wù)，也為企業(yè)內(nèi)各部門的合作提供同一技術(shù)平臺(tái)，是將企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

5.CRM系統(tǒng)的整合應(yīng)用。的在電子商務(wù)背景下，CRM系統(tǒng)應(yīng)該具有與其他企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)的集成能力。對(duì)于企業(yè)來說，只有實(shí)現(xiàn)了前后端應(yīng)用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造。例如，CRM與ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)整合的應(yīng)用，CRM與SCM（供應(yīng)鏈管理）的整合應(yīng)用。