經(jīng)過近十年的發(fā)展，中國CRM領(lǐng)域吸引了眾多軟件廠商的參與，海比研究統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，目前中國市場上活躍的、有CRM產(chǎn)品或解決方案的廠商有近百家。隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)絡(luò)帶寬的快速提高，銷售漏斗等銷售自動化管理需求的不斷提升，CRM越來越得到廣大中小企業(yè)老板的關(guān)注。

作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)管理人員，不能對CRM置若罔聞，下面，我們將用8個方面讓中小企業(yè)老板了解CRM。

1、什么是CRM?

CRM的全稱是Customer Relationship Management，中文是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

2、CRM能做什么？

由于中國國情的不同，CRM的范圍在中國已經(jīng)和國外完全不一樣，CRM不僅能管理企業(yè)的客戶、銷售自動化，還能幫企業(yè)管理訂單、采購、庫存等，甚至還涉及售后服務(wù)、辦公自動化、財務(wù)等，也就是說，中小企業(yè)只需一套CRM系統(tǒng)，即可管理公司的方方面面，不再上ERP、財務(wù)軟件、OA等。

3、CRM能帶來什么？

CRM首先幫企業(yè)管理好客戶資源，充分利用客戶資源，避免客戶資源流失，這是最重要的一個方面。第二個方面是幫助企業(yè)老板管理公司的銷售，不僅需要掌握銷售業(yè)績，還需要掌握銷售人員的銷售過程，通過銷售自動化工具和銷售漏斗提高銷售業(yè)績。第三個方面，提高公司的辦公效率，規(guī)范公司的業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)練好內(nèi)功，提高企業(yè)競爭力。

4、什么樣的公司適合上CRM?

如果企業(yè)的客戶用手能都數(shù)得過來，說明根本不需要使用CRM。如果企業(yè)的客戶比較多，客戶需要跟蹤管理，需要很多銷售人員跟蹤拜訪，那么這樣的企業(yè)需要CRM。

5、什么階段需要實施CRM?

如果企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷野蠻成長的階段，靠人力無法解決內(nèi)部事務(wù)，工作效率低下，管理混亂，企業(yè)需要再提升一個檔次的時候，企業(yè)的這個階段是最需要使用CRM，企業(yè)需要通過CRM系統(tǒng)規(guī)范業(yè)務(wù)流程，練好基本功，為公司繼續(xù)向前發(fā)展打好基礎(chǔ)。

6、選擇什么樣的CRM?

在2000年的時候，很多企業(yè)都想上ERP，國內(nèi)的一些大企業(yè)，都奔著世界500強(qiáng)發(fā)展，選擇ERP只選擇最貴的，那就是Sap，結(jié)果到現(xiàn)在Sap還沒用好，SAP實在是太復(fù)雜了。CRM系統(tǒng)不是越貴越好，適合自己才是最重要的，選擇CRM的時候一定要選擇簡單易用的CRM系統(tǒng)，只有這樣的CRM系統(tǒng)才能實施成功。無數(shù)實施失敗的案例證明，CRM系統(tǒng)千萬不能太復(fù)雜，太復(fù)雜員工用不來，不僅不能提供工作效率，反而增加工作量，影響企業(yè)運(yùn)營。

7、CRM主流的廠商都有哪些？

國外的有Oracle CRM，微軟CRM，Salesforce，sageCRM等，國內(nèi)的有用友、金蝶、易客CRM，Xtools，800客等，國外的價格比較貴一些，不建議選擇，國內(nèi)比較貴的是用友和金蝶，易客CRM、xtools和800客價格比較適合中小企業(yè)，都提供在線CRM，另外易客CRM也可以部署在公司內(nèi)部。

8、如何實施CRM?

首先，也是最重要的，要以客戶為中心，這是永恒的法則。在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)先級不應(yīng)低于任何技術(shù)上的考慮。為了讓您的業(yè)務(wù)開始 CRM 之旅，第一步就是要形成一個以客戶為中心的策略。這要求您對自己的客戶機(jī)會和相應(yīng)的業(yè)務(wù)威脅、企業(yè)能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個星期時間。

其次，仔細(xì)審視鏡子中的自己，要對企業(yè)自身進(jìn)行深刻的分析。哪些地方需要改善？ 哪些流程需要改進(jìn)？甚至對管理模式、戰(zhàn)略目標(biāo)的改變都需了解。只有了解了自己的需求，對實施CRM才能很好地把握，否則一味地強(qiáng)調(diào)快，可能欲速則不達(dá)。

然后，梳理公司內(nèi)部流程。只有當(dāng)人和流程準(zhǔn)備就緒以后，才知道用什么技術(shù)解決企業(yè)的個性化需求。因而中小企業(yè)要花時間研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略和流程，通過對公司業(yè)務(wù)流程的分析，可以知道哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動化、哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善。很多CRM系統(tǒng)的流程是可以定義的，例如易客CRM，當(dāng)然也有一些CRM系統(tǒng)的流程是標(biāo)準(zhǔn)的，例如xtools CRM。

通過以上8個方面還不能充分介紹CRM，還需要企業(yè)老板根據(jù)自身的情況去了解適合自己的CRM。不管什么樣的CRM，一定要簡單易用，一定要能解決企業(yè)的實際問題，只有這樣才能幫助企業(yè)提高工作效率和競爭力。