綜合評估

在進行了以上三步之后，企業(yè)已經(jīng)建立了實施CRM的必要理念，并且了解了自己，接下來就可以進行綜合評估來確定適合自己的解決方案了。一個CRM解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應(yīng)商三個要素的緊密結(jié)合。在軟件系統(tǒng)功能方面，企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結(jié)果和實施團隊的建議選擇軟件來滿足已經(jīng)識別的需求，使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高。在技術(shù)方面，企業(yè)所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)度身定制的、開放的，而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)相集成。一般主要從信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中客戶信息倉庫的能力以及工作流進行集成的能力等考慮進行評估和選擇。供應(yīng)商的選擇方面，那些有多年經(jīng)驗、諸多成功案例、在未來相當(dāng)長時期內(nèi)能生存下來的公司是值得信賴的，另外，這個公司還應(yīng)該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。供應(yīng)商的選擇決定了CRM項目的咨詢、實施、安裝和培訓(xùn)的有效性，如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進和運行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財力的浪費罷了。總之，在CRM上的投資不僅要投入在基本的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)架構(gòu)方面，而且要花在通過增進對客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠度最終創(chuàng)造利潤上。