二、企業戰略與戰術的誤區

在市場中，客戶成為企業最寶貴的資源之一，已經是無可非議的事實了。市場的競爭實際上就是對客戶的競爭。任何企業要在市場上立足，不得不依靠客戶，CRM自然成為企業的重要戰略。

客戶關系的管理既然作為企業的經營戰略理念，它必然是企業根據自己總體的、長遠的發展計劃而制定經營的戰略。它將明確指出以“客戶為中心”是企業營運模式藍圖，并且為企業指明具體的客戶關系管理目標、具體的工作方向和范圍。也就是說，CRM是企業的經營戰略，整個企業都是在這一戰略指引下的運轉。

但從目前情況來看，我們發現國內一些企業對CRM的運作來看欠佳，即沒有從企業的戰略高度來認識客戶關系管理的重要性。對客戶的管理往往就事論事，我們講，實施客戶關系管理的目的就是要留住客戶，不僅要創造目前的價值、而且還要創造將來的價值以及客戶的附加值，使客戶價值最大化！客戶關系管理的服務最為關鍵的不是戰術而是企業戰略。作為企業的戰略，它有兩大特點：長遠性和整體性。從長遠性看，它自始至終都是企業行為的目標，企業所有的同仁都應該為此不懈的努力；從整體性上看，是企業所有部門共同的行為準則。但現在我們對客戶服務有太多不足，在長遠性上顯得時有時無，時好時壞；在整體性，應該是企業開拓市場的整體戰略，現在卻成為某一個部門的職責或開拓市場的一個手段。其結果“賠了夫人又折兵”，既無法體現企業的戰略，又無法把某一個部門的行為上升到企業的戰略高度。使得客戶關系管理在企業的經營中成為可有可無的角色。