1 引言

進(jìn)入信息時(shí)代后，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富，如何把握客戶的需求并以最快的速度作出響應(yīng)，即如何吸引并保持客戶已成為當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)注重的主要是企業(yè)內(nèi)部管理的改革和理論變遷，是以產(chǎn)品為核心、以成本控制為目標(biāo)的管理體系，難以考慮到整個(gè)市場(chǎng)“價(jià)值鏈”變動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的影響和沖擊，特別是Internet應(yīng)用的革命性變化，無(wú)法滿足企業(yè)圍繞客戶進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的需求。因此，需要通過(guò)引入客戶關(guān)系管理及供應(yīng)鏈管理來(lái)拓展傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的概念和范疇，提供一種能夠反映企業(yè)與客戶間復(fù)雜聯(lián)系的管理系統(tǒng)，即不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息資料、企業(yè)與客戶間的業(yè)務(wù)行為，而且能夠分析這些信息，為企業(yè)提供各種決策依據(jù)，從而更好地適應(yīng)“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的企業(yè)管理需求。