在管理信息化領(lǐng)域，對(duì)于CRM，我們似乎只要深刻理解了（Customer客戶）、Relationship（關(guān)系）、Management（管理〕這三個(gè)詞就能真正理解CRM了。然而結(jié)果卻事與愿違，企業(yè)寄希望在CRM系統(tǒng)上，在使用的過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有不少流程、功能與公司自身的業(yè)務(wù)實(shí)際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中只利用了該系統(tǒng)中20%左右的功能，最后成了一個(gè)食之無(wú)味、棄之可惜的‘雞肋’！

諸如此例，屢見(jiàn)不鮮。英國(guó)貝恩管理咨詢公司一份報(bào)告指出，國(guó)外企業(yè)使用CRM的失敗率高達(dá)65%，國(guó)內(nèi)CRM狀況似乎更糟些。如何讓企業(yè)在CRM選型時(shí)避免錯(cuò)誤，從而提升實(shí)施成功率，成為關(guān)鍵。CRM選型的三大要點(diǎn)：

一是按需選用CRM系統(tǒng)

不同行業(yè)有其不同的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)所處的行業(yè)、此行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用和本企業(yè)的特點(diǎn)、差異性來(lái)有針對(duì)性選用、實(shí)施CRM。

比如，大企業(yè)和小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實(shí)施的側(cè)重點(diǎn)是不同的；比如，有些企業(yè)側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有些側(cè)重信息挖掘和決策支持，有的注重銷(xiāo)售成本的控制；再如，生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的企業(yè)，要求CRM在時(shí)間因素上的考慮更多些，生產(chǎn)耐用產(chǎn)品的企業(yè)，則對(duì)客戶忠誠(chéng)度方面要求較高。

即使同一個(gè)行業(yè)，由于經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品性質(zhì)不同，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不同，發(fā)展階段不同，也有著不同的銷(xiāo)售模式和營(yíng)銷(xiāo)策略，比如會(huì)員制、大客戶制、項(xiàng)目銷(xiāo)售、標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售等，這些均需要更細(xì)分化、專(zhuān)業(yè)強(qiáng)的CRM去配對(duì)管理。這就要求企業(yè)在選型中不能以是否“通用化”簡(jiǎn)單處理，要更針對(duì)性要對(duì)癥下藥，否則CRM系統(tǒng)就很難為企業(yè)提供有深度的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，過(guò)于通用化的CRM軟件雖然減少實(shí)施難度，但實(shí)效性、針對(duì)性更差些。

因此面向不同行業(yè)提供各種專(zhuān)業(yè)化、細(xì)分化解決方案是不僅考驗(yàn)CRM廠商的設(shè)計(jì)水平，也是CRM選型得以成功實(shí)施的基礎(chǔ)。