企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的功能。網(wǎng)絡(luò)營銷是指在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，企業(yè)通過與客戶的交互活動滿足其需求，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價值的一種活動和過程。其中的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)包括Internet(互聯(lián)網(wǎng))、Intranet(企業(yè)內(nèi)部網(wǎng))和Extranet(企業(yè)外部網(wǎng))。在CRM系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計中，將網(wǎng)絡(luò)營銷的功能實(shí)現(xiàn)列入Web營銷之中，而將企業(yè)建設(shè)自己的Web網(wǎng)站等活動和實(shí)施方案列入客戶合作管理子系統(tǒng)的Web集成管理中。

Web營銷由此可以定義為：以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為主要傳播手段和工具平臺，實(shí)施一系列針對目標(biāo)客戶和市場的營銷活動和步驟(如網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上公關(guān)、網(wǎng)上論壇、E-mail營銷等)，以期達(dá)到滿足消費(fèi)者需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的營銷模式。CRM系統(tǒng)中的Web營銷是真正以客戶需求為中心的營銷模式，它聽具有的功能特點(diǎn)有：

(1)從針對的對象看，Web營銷關(guān)注對現(xiàn)有客戶的服務(wù)，也關(guān)注對潛在客戶的開發(fā)和市場機(jī)遇的把握。

(2)從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍看，Web營銷是開放性的，希望吸引盡可能多的注意力和潛在需求的表達(dá)。

(3)從功能和內(nèi)容看，Web營銷提供全面的個性化產(chǎn)品定制、問題解答、服務(wù)響應(yīng)，以及新產(chǎn)品介紹、相關(guān)信息發(fā)布集錦等。

(4)從最終目的看，Web營銷將為CRM系統(tǒng)擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，提高客戶占有率和把握更多的市場機(jī)遇提供支持，并由此提高整個業(yè)務(wù)操作流程的效率和最終收益。

Web營銷作為CRM系統(tǒng)的重要功能之一，它與業(yè)務(wù)操作流程中的銷售及客戶服務(wù)形成了一個互動的循環(huán)過程，彼此之間具有極強(qiáng)的相互依賴性。它作為企業(yè)前端業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程，與客戶發(fā)生直接的接觸和交互，因此對于企業(yè)整個業(yè)務(wù)的開展具有重要的意義。

Web營銷最初是由企業(yè)在傳統(tǒng)營銷流程中引入部分計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息處理與交換，以代替部分傳統(tǒng)的信息儲存和傳遞方式而發(fā)展起來的，例如建立內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息共享及一般商務(wù)資料的儲存和處理，通過國際互聯(lián)網(wǎng)傳輸電子郵件，在國際互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)頁，宣傳企業(yè)形象等。最初開展Web營銷的企業(yè)雖然利用了網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息處理和交換工作，但由于一切工作并未構(gòu)成交易成立的有效條件，因此只發(fā)揮了部分宣傳和提高效率的功能。

CRM系統(tǒng)應(yīng)用中，對于Web營銷進(jìn)行了完整的流程分析和功能整合，企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)傳遞的信息，樹立了部分交易戍豆的有效條件，或是構(gòu)成履行商務(wù)合同的部分義務(wù)，因此大大增強(qiáng)了Web營銷的功能。例如企業(yè)實(shí)施網(wǎng)上在線式交易系統(tǒng)，網(wǎng)上有償信息的提供，貿(mào)易伙伴之間約定文件或單據(jù)的傳輸?shù)龋约翱膳c在線銷售環(huán)節(jié)、產(chǎn)品供應(yīng)進(jìn)行有效的銜接。它的進(jìn)一步發(fā)展，將把B2C與B2B模式有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最大程度的內(nèi)部辦公自動化和外部交易的電子化聯(lián)接。不過，要讓企業(yè)的營銷活動完全建立在網(wǎng)絡(luò)之上，通過Web營銷不僅進(jìn)行內(nèi)部溝通、與客戶合作，還能進(jìn)行市場推廣、在線銷售等完整的營銷活動，這種理想的Web營銷還需要企業(yè)通過CRM應(yīng)用和建設(shè)來逐步實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在看來距離還比較遙遠(yuǎn)。

Web營銷在CRM系統(tǒng)應(yīng)用中要克服的難點(diǎn)首先是針對客戶的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程度深入調(diào)查研究，確定相應(yīng)對策，如對目標(biāo)客戶的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用狀況、聯(lián)系方式以及能對目標(biāo)市場產(chǎn)生影響的網(wǎng)絡(luò)媒體等要了解清楚;其次，Web營銷由于已涉及交易成立的實(shí)質(zhì)條件，或己構(gòu)成商業(yè)合同履行的部分條款，因此對其發(fā)展的后綏工作要充分考慮到一些復(fù)雜的技術(shù)問題(如安全性、真實(shí)性、時效性等)和法律問題等，當(dāng)然這也是電子商務(wù)發(fā)展中世界各國和全社會需要解決的問題之一。