CRM評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)重要的方面

對(duì)CRM實(shí)施是否成功進(jìn)行評(píng)估的重要一點(diǎn)，就是要分析公司在多大程度上實(shí)現(xiàn)了剛開(kāi)始所制定的具體目標(biāo)。下面列舉的幾種標(biāo)準(zhǔn)可以用于實(shí)現(xiàn)你的評(píng)價(jià)目標(biāo)。

但需要強(qiáng)調(diào)的是，無(wú)論在實(shí)施之前或?qū)嵤┲螅愣急仨氉袷剡@些標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)比較結(jié)果你就可以評(píng)估出在哪些方面得到了哪些改善。例如，在CRM實(shí)施前評(píng)估出顧客的滿意度，在CRM 實(shí)施后就可以評(píng)測(cè)出顧客滿意度的增加值。前提是CRM 實(shí)施前必須對(duì)顧客的滿意度己做出評(píng)估，否則就失去了評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。

1、顧容調(diào)查的手段和成效

你可以使用顧客調(diào)查的手段來(lái)測(cè)試顧客需求的成效、顧客的滿意度和新市場(chǎng)的運(yùn)作。可以通過(guò)很多方式和手段對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，例如通過(guò)Web站點(diǎn)就是一個(gè)很好的方法。通過(guò)Web，讓顧客回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，諸如“你對(duì)我們提供的服務(wù)滿意程度如何?”，“你愿意把你的朋友推薦給我們嗎?”，“你喜歡采用什么樣的付款方式?” 等。這些問(wèn)題的設(shè)計(jì)對(duì)公司了解顧客的體驗(yàn)與感受有很大的幫助作用。需要注意的是，你的調(diào)查問(wèn)題必須根據(jù)你期望得到的目標(biāo)數(shù)據(jù)而進(jìn)行設(shè)置。

2、呼叫中心性能指示器

顧客滿意程度可通過(guò)呼叫中心,勝能指示器來(lái)表達(dá)，例如排隊(duì)的平均時(shí)間、呼叫拒絕率、顧客解決一個(gè)問(wèn)題需要的呼叫次數(shù)等等。除了這些常規(guī)的測(cè)量，還需要利用Web和電子郵件進(jìn)行其他額外的測(cè)量，例如Web站點(diǎn)上經(jīng)常被問(wèn)的問(wèn)題的頻度、Web交流轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮余]件和電話交流方式的數(shù)目等。這些參數(shù)有助于判斷整個(gè)組織的效用，特別是雇員的效用是否增長(zhǎng)。進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，就是CRM 的成功實(shí)施可以使顧客滿意度的提高直接成比例地反映到組織效率的增長(zhǎng)上。

3、交易指示器

分析公司的平衡表可以判斷出操作費(fèi)用是否降低。同時(shí)，評(píng)測(cè)公司的收入和利潤(rùn)的增加是對(duì)CRM效用進(jìn)行評(píng)估的關(guān)鍵。

4、交易評(píng)測(cè)指標(biāo)

交易評(píng)測(cè)對(duì)CRM成功實(shí)施的評(píng)價(jià)有很大的影響。這些評(píng)測(cè)因行業(yè)的不同而不同。有代表性的評(píng)測(cè)指標(biāo)是：在給定的時(shí)間段某一產(chǎn)品的定單數(shù)目增加的百分?jǐn)?shù)，和去年同期相比定單數(shù)目的增加量和銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槎▎蔚臄?shù)目等。