行業(yè)應用CRM需求分析

由于企業(yè)所處行業(yè)特點的不同，導致在市場、銷售和服務方面對CRM主要功能需求差別非常大。Sage CRM根據(jù)20多年的國內外CRM成功實踐，在企業(yè)實際選型過程中，針對企業(yè)所處的行業(yè)應用特點，給出如下不同行業(yè)對CRM的具體需求供參考。

1.制造業(yè)--傳統(tǒng)行業(yè)

傳統(tǒng)制造企業(yè)的客戶關系管理相對較復雜，從企業(yè)產品的售前到售后都需要到客戶關系管理，而且整個過程會涉及到多業(yè)務、多部門甚至是跨區(qū)域的協(xié)作。因此制造業(yè)CRM的關注重點是：
 

• 關注售前。從市場線索收集到客戶最終簽單，企業(yè)需要掌握每次市場活動的成本以及最終效果。
   
• 關注銷售過程。企業(yè)往往需要對項目銷售、渠道銷售、零售終端等進行全面銷售管理。
   
• 關注售后服務。包括對服務申請、投訴響應、服務成本、服務質量、售后知識庫等方面的管理。
   
• 關注與ERP、SCM等其他系統(tǒng)的集成。CRM系統(tǒng)通常需要用到來自其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)，諸如產品數(shù)據(jù)、生產訂單數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)等。

圖表 1：制造業(yè)CRM需求要點（按行業(yè)分類）

行業(yè)	CRM重點需求
機械	銷售漏斗管理； 銷售過程管理，如重機行業(yè)需要重點關注技術支持； 關注準確的銷售報價以及生產能力預測功能； 產品復雜，需要有完善的產品知識庫； 眾多代理商的管理； 重視售后服務以及投訴管理；
化工	產品多，客戶多，關聯(lián)多，需要構建統(tǒng)一的客戶視圖； 銷售機構林立，需要集中管理； 銷售過程中注重對“樣品”的管理； 需要強化產品召回功能； 需要特殊價格的請求流程管理；
鋼鐵	“以銷定產”，需要根據(jù)以往銷售業(yè)績、客戶信息、歷史預測等因素的統(tǒng)計和分析結果，來形成未來的生產預測； 需要準確的生產能力預測； 需要對自營渠道、中間商和直銷3個渠道進行有效的整合；
汽車 （整車）	對多接觸點的整合管理； 對經銷商等渠道（如4S店）的管理； 與呼叫中心集成； 重視售后服務管理，包括維修、定時保養(yǎng)等；