增加靈活性 增加內(nèi)容

將BPM和CRM結(jié)合起來，還能幫助客服團隊用用戶的角度看待問題。舉例來說，“呼叫中心的流程主要是由呼入者驅(qū)動，”Gartner公司的一位副總裁同時也是一位著名的分析師Janelle B.Hill說道，“BPM的思維方式引入CRM領(lǐng)域，能夠真正地幫助客服將工作重點放到為客戶提供價值上”。

通過這種結(jié)合，系統(tǒng)能夠提供給客服代表更多的相關(guān)背景知識以及進行應對的更大的靈活性，從而會改進客戶服務。“如何更好地支持那些工作并不全是事務性質(zhì)的知識工作者，這里面還有巨大的改進空間”，Hill說道。“軟件的目的并不是簡單地取代人工或自動化那些人工活動;而是日益用于更好地協(xié)調(diào)這些活動”。

Leggett對此深表贊同。“將相關(guān)背景信息同業(yè)務流程關(guān)聯(lián)起來，可以使得客服可以向客戶提供更具針對性，更具個性化的服務”，她說道。

即使在那些高度流程驅(qū)動的行業(yè)(通常也是那些受到嚴格監(jiān)管的行業(yè))，這種結(jié)合也能幫助客服適應人類交互的不可預測性。正如Leggett所說：“即使客服代表被引導著執(zhí)行一個高層次的流程，他仍然有機會可以加入恰當?shù)脑u論。”

舉例來說，在一個使用BPM增強的CRM平臺上，包含這相關(guān)背景信息的通知會被“推”到客服代表的屏幕上，從而幫助客服代表為特定客戶提供個性化的服務。因此，如果一個病人打電話到藥房或者醫(yī)生辦公室再次購買過敏藥物時，系統(tǒng)會提示客戶服務代表說這位病人可以不選擇處方藥而選擇非處方藥。

根據(jù)客戶的情緒不同，客服代表能夠跟他談起或不談這個，Leggett說道。“高層次的步驟是腳本化的，但在同客戶的溝通過程中，你有很大的靈活性能夠增進一些人性化的因素。”

最終，使用BPM來增強CRM能夠幫助公司對它的流程有一個新的認識。BPM作為評估公司是否表現(xiàn)良好的一個技術(shù)手段，當它應用到客戶關(guān)系管理上，可以幫助公司發(fā)現(xiàn)如何給客戶提供價值的全過程。Hill說道，“將客戶方面視作流程的參與者，這會幫助你改進”——所有人都在局內(nèi)。