CRM成為業(yè)務(wù)管理核心 與日常銷售工作緊密結(jié)合

CRM僅僅是個工具，而且并不是必須的，比軟件更重要的是制度、流程、管理和數(shù)據(jù)分析。如何讓日常銷售工作和CRM使用緊密結(jié)合起來，并建立考核機(jī)制，是CRM成功應(yīng)用的核心。

一家銷售汽車的4S店采用租用模式的XToolsCRM(企業(yè)維生素)來管理客戶資料，和銷售跟單，客戶層層刪選，并有效地提升了機(jī)會轉(zhuǎn)化率。他們建立了一套和CRM緊密結(jié)合的方案。

他們做法就是先讓銷售助理錄入意向客戶數(shù)據(jù)，這頂多增加了銷售助理的工作量。

1)記錄意向客戶，建立客戶接待的流程和規(guī)范

這家4S店的客戶來源主要有三個途徑，一個是直接到店里來，一個是打電話，一個通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，如電子郵件，網(wǎng)站注冊或者M(jìn)SN等。打電話和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的數(shù)據(jù)庫營銷，非常重要，做得好，同樣的市場投入，將大大增加客戶到訪、試駕的數(shù)據(jù)量。

2)提高登記客戶接待表的成功率，準(zhǔn)確記錄客戶信息

首先重新設(shè)計客戶接待表，減少不必要的登記信息、增加了一些有助于判斷客戶購買意向的信息，如增加了主要陪同人員的信息，如妻子，老人等，因為這些人對購買行為有重要的影響。培訓(xùn)銷售人員幫助填寫客戶接待表的接待技巧，話術(shù)和填寫規(guī)范。

申請費用，購買合適的禮物和獎勵，鼓勵到訪客戶留下資料。因為這些資料的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些獎勵的成本。把填寫客戶接待表的成功率、正確性、完整性，作為銷售人員的一個考核指標(biāo)，并給予獎勵。填寫完客戶接待表，馬上交給銷售助理，錄入CRM。

3)評估客戶購買意向級別，并制定明確的回訪制度，明確客戶歸屬那個銷售員

制定明確的客戶購買意向的規(guī)范，將客戶購買意向分為三個等級，如準(zhǔn)購買客戶(三個月內(nèi)購買)，意向客戶(半年內(nèi)購買)，潛在客戶(還在觀望中，時間不確定)。例如準(zhǔn)購買客戶，每周必須電話回訪一次，意向客戶每個月至少電話回訪一次，潛在客戶交市場部統(tǒng)一跟進(jìn)。

對這些客戶的級別在每次回訪或者接待，試駕后再次評估客戶等級，不斷調(diào)整。